どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです★
わたしは、かれこれ２０年近く、営業マンをやっています。
中小企業で１０年。
現在は、某大手企業で１０年程。
計２０年間程続けております。
これまで数多く営業成績でトップになったり、
社内営業コンペや賞を受賞してきました。
わたしについての詳細はプロフィールに譲りますので、ご興味があれば是非ご参照ください。
この記事は、そんなわたしが、以下の内容で書きました。
最後まで読んで頂き実践し、習得する事であなたの商談成約率は約2.57倍向上するでしょう。
もしあなたが、現在、「切り返しトーク」のやり方にお悩みであれば、是非、最後までお読みくださいませ。
又、記事には解説助手である高木君にもご登場頂きます。
高木です！よろしくお願いいたします。
それでは、早速はじめていきましょう！
※もし、あなたがまだ営業マンの新人であったり、売れていないから初心に戻りたいという方であれば、↓の記事がおすすめです！
【朗報！】そもそも切り返しトークは不要です！
※この記事は、文章で書かれているパートと漫画形式で書かれたパートで構成されております
営業トークに、切り替えしトークが不要になるという事はどういう事なのでしょうか？
結論から言うと、お客様から出てくる”NO反応”を事前に打ち消すというテクニックを使います！
お客様からNO反応が出てこなければ、切り返しトークなど不要になるわけです。
ちなみにお客様の「NO反応」というより「拒否」に対する切り返しトークは、当記事の後半で解説します。
しかしこれは新卒や新人営業マンでは少しレベルが高いです。
ですのでまずは、この「NO反応を打ち消す」やり方に慣れていってください。
それでは高木君、以前に商談においてお客様から”小さなYES”を沢山もらう事が大切という話をしましたよね？
はい！内容はメモしていますので覚えていますよ。
そうする事で商談はとても優位に運べるようになります。その為のコツの1つなのですが、予めお客様から出てくるNOを封じるというテクニックが今日のテーマです。
お客様から出てくるNOを、予め封じるというテクニックがある！
成る程。
売れてる営業マン達の中には、「営業の仕事というのは、”このNO封じ”をしていく作業だ！」と、言い切る人もいますよ。
営業は、この”NO封じ”をしていく作業
それ程大切なテクニックという訳ですね。
そうです！
切り返しトークがいらない営業トークの組み立て方
では、まずは準備をしましょう。白紙とペンを用意してください。
はい！
高木君が、セールストークをしていく上で予想される”お客様から出てくるNO”を全て書き出しましょう。
01.お客様から出てくると予想されるNOを全て書き出す！
OKです。書き出してみます。
次に、書き出したNOの右側に、そのNOを言われないようにする為に予め、どのようなトークをすれば良いかを書きます。
02.NOを言われないようにする為には、どうトークをすれば良いかを書く
どうトークすればですか？
はい。お客様から言われてしまう前に解決してしまうのです。
「この商品は○○です。とはいえ△△を心配される場合でも□□ですのでご安心ください」
「とはいえ」を接続語に使うと便利です。
「とはいえ」の次には、お客様に寄り添った言葉が通常入ります。
この寄り添った言葉こそが、「NO」を事前に解決するトークポイントです。
例えば、
冬といえばやはり蟹ですよね。
鮮魚で蟹を売っている場面で例を作ってみました。
「この蟹は、身が沢山詰まっていてとっても美味しいですよ。
とはいえ
殻を剥く時に手が汚れますし、何かと面倒だと思います。
そう思って予め殻に切れ目を入れておきましたのでこのようにして引っ張りますと手を汚さずに綺麗に殻が外れます。」
みたいな感じです。
つまりNO防止トークですね。
NO防止トークをもう少し掘り下げると・・・
03.NOと言われる前に解決するトークを準備しておく
「この機能はいらないな～」(NO)
・・・と言われる前に、
もしかしたらこちらの機能は不要とお考えかもしれませんが・・・・
とNOが出るのを防ぐようなトークにしておくという事です。
成る程。
04.既存のトークで最初からNO防止トークになっている所がないか確認しておく
そのNO防止トークを新しく作るのもよいですが、既存のマニュアルトーク内に、既に入っているケースもある筈です。
何故ならどこの会社も大体、トップセールスマンのトークを、マニュアルトークに採用している事が多いからです。
NO防止トークは、トップセールスマンであれば誰しもが使っている筈です。
だから是非そのようなトーク部分を、意識してチェックしてみてください。
根拠が解っている状態でトークするのと、そうでない状態でトークするのとでは、結果に天と地ほどの差が出てきますから。
解りました！
そのトークを使う意味を知っていて話すのと、知らずに話すのとでは結果は全然変わってきますからね。
NO消しトークは、意味を知っていて話すのと、知らずに話すのとでは、効果は天と地くらい違う。
成る程。
営業センスが薄い人は、マニュアルトーク内のNO防止箇所を、適当に話してしまったり飛ばして話してしまう事が多いので、ここで改めてその必要性を知ってください。
営業センスが薄い人は、マニュアルトーク内のNO防止箇所を、適当に話してしまったり飛ばして話してしまう事が多い
わかりました！
自分で思いつかなければ会社のトップセールスマンに聞いてみてください。教える事を嫌と言う人はいない筈です。
わかりました！
思いつかなかったり、わからなければ、できている人から聞く事。これは営業マンとしての基礎の基礎です。
NOが返ってきそうな質問は質問の仕方を変えてみる
高木くんが、商談の中でお客様へ質問をする時の話なのですが、
はい。
お客様から、NOを貰いやすい質問というのと、同じ事を聞いていてもYESが貰いやすい質問の仕方というのが実はあります。
お客様から、NOを貰いやすい質問とと、同じ事を聞いていてもYESが貰いやすい質問の仕方というのがある
へぇ〜そうなのですか！？
はい。それは、 全体の一部の人達が当てはまる事を質問する時に多いのですが例えば、
Q.サッカー好きですか？
この質問だとNOが帰ってくる可能性は高いです。
Q2.サッカーはお嫌いではないですよね？
サッカー自体は観なくても「嫌い」な人は少ないのでこういう質問はNOが帰ってき難いです。
Q3.英語をマスターしたいですか？
よりも
Q4.英語が話せるに越した事はないですよね？
・・・の方がNOが帰ってくる確率は低いです。
このように質問１つでNOを受け取り難くできます。
成る程。
一般的に、イエスが貰えそうな質問か、特定の一部の人しかイエスと言わない質問か？
「あなたは、(特定の一部の人達に)当てはまらないですよね？」
という質問の仕方をする事。
理論的に言えばこれで商談時にお客様からNOという反応は帰ってこないはずですので商談はかなり有利にスムーズに進むはずです。
なのですが・・・
ですが？？？
まあ、実際にはそう簡単にはいかないでしょうね。
え！？
なぜなら話を聞いているお客様は、内心では「営業マンの言いなりにはならないぞ！」という防御姿勢で話を聞く筈ですので、そうは上手くはいかない筈です。
お客様は、内心では「営業マンの言いなりにはならないぞ！」という防御姿勢で話を聞く
な・・・成る程。
だからこそ商談に入る前のコミュニケーションのパートが大切になってくるのです！
アイスブレイクで、警戒心を打ち壊しておく事ですね。
成る程！アイスブレイクですね！？
そうです。このアイスブレイクで、お客様の壁を取り除く必要があります。その話はまた別の機会にしたいと思います。
【アイスブレイクについて解説している記事】
はい！
それでは、 お客様の断り文句は、事前に打ち消す事で封じるべしという話をしてきました。
ありがとうございました。
しかし現実問題、封じたとしてもそれでも「NO」は出てくるものです。ここからは、典型的な断り文句とそれを言われてしまった時の対処方法について解説をしていきます。
さて、ここまで高木君との会話形式で、進めてまいりましたが、
そろそろ目も疲れてきた頃ではないですか？
次の項からは、通常のブログ形式で進めていきますので、気分一新読み進めていってください。
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よくある拒絶レベルの断られるパターンとは？
拒絶レベルの典型的な断られるパターンとは主に以下の５パターンです。
b.「ちょっと今すぐには決められません。」
c.「予算の都合がつかないです。」
d.「私の方で決定権がないです。」
e.「検討させてください」
それでは一つずつ見ていきましょう。
a.「今は特に必要ではないです」
このような断り文句への対処法としては、二種類あります。
・準備段階での情報収集・リサーチ
・潜在ニーズを掘り出す
この断り方は、営業マンがお客様のニーズにあたりをつける事ができない時に起こりやすいケースです。
それだけ商談の道筋が的外れな方向に流れやすくなります。
もしくは流れてしまった結果です。
その結果、「今は特に必要はないです。」と断られてしまった訳です。
商談に赴く前に、
事前に情報を集めたり
リサーチをする時間がないケースですね。
又はリサーチを疎かにする事で、こういう事態に陥りやすくなります。
必ず商談前には、情報収集やリサーチを充分に行い、想像力を働かせてニーズに対するあたりをつけておきましょう。
ここでは、お客様のニーズについて少し深掘りします。
ニーズには以下の二種類があります。
現在、お客様自身がニーズを認識しているケースと、
お客様自身も忘れていたり気がついていないケースがあります。
後者は、「潜在ニーズ」といい、上手く質問を使って掘り出してあげないとなかなか必要性を感じてもらえません。
潜在ニーズの引き出し方は、以下の記事で詳しく解説をしていますので、ご参照ください。
b.「ちょっと今すぐには決められません。」
「なぜ今すぐに行動する必要があるのか。」ここが上手く訴求できていないと言われてしまう断り文句です。
人は、「危機感」がなければなかなか動き出せない生き物です。
今、行動しないことによるリスク
そして
今すぐ行動する事で手に入れられるメリット
ここを訴求するのです。
例えば、
期間限定や先着人数限定があるキャンペーンの訴求。
実際にいま行動を起こす事で、トータルでどれだけの利益を得る事ができるのか？
特に数字を出すとより具体性が増すので効果的です。
結論、商談では必ず
a.行動を起こさないことのリスク
b.行動を起こしたときのメリット
を比較してあげましょう。
c.「予算の都合がつかないです。」
これを言われた営業マンの多くが、それならばと即座に値下げを提示してしまいます。
しかし安易な値下げは、
“商品が実は値段以下の品質である”
と暗にこのように言っている事と等しいです。
勘のいいお客様ならばそれを察します。
だから
この場合の正しい切り返しとしては、
その商品が、なぜその値段で設定されているのかその価値を訴求しましょう。
実は、高額ではなく適正な値段なのだとアピールするのです。
それは原材料の品質だったり、
製造工程でのこだわりだったりです。
ちなみに、お客様のおっしゃる「予算の都合がつかない」は、
わたしの経験上、大抵事実ではないです。
勿論、本当に予算的に厳しいこともありますけどね。
単純に商品に価値を見出せずに断り文句として言っています。
だから「値下げ」訴求は、的を得ていないわけです。
まずは、
なぜ値段に対して納得できないのか？
何と比べて高いと判別しているのか？
質問を投げかけてみましょう。
そしてもし商品の価値が理解されていないようであれば、
以下のような訴求が効果的です。
・他のお客様の経験談や口コミ
・似たようなケースでの問題解決例
・予算別の他のプランの提示
その上で、
なぜその様な値段設定なのかを端的にシンプルに解説してあげてください。
d.「私の方で決定権がないです。」
そもそもですが、決定権を持たない人や担当と話をしても成約には絶対になりません。
どんなにその人に内容が響いても、決定権者からNOが出ればその案件はNOなのです。
話を聞いてくれた人に凄く響いて、その方が決定権者の人にその良さを熱弁した所で、決定権者の意思を覆す事はかなり難しいです。
何故ならはじめての案件を初見で聞いた人が、そのまま100%正確に第三者に伝えられるわけがないからです。
営業マンであるあなたでさえ、研修をへて、先輩営業マンに同行させてもらい、何度も何度もお客様にプレゼンをしてきた経験を持ってはじめてできる事です。
それでもお客様からイエスをもらうのは簡単ではないですよね？
であれば初見の人、ましてや営業マンではない素人にとっては更に困難です。
だからそこに期待していては、あなたの労力と時間が水の泡と化してしまいます。
だから商談に入る前に、その人が決定権者かをしっかり確認しましょう。
その上で、決定権を持たない方と話すことになった場合、先方へ「いかにこの商談が先方にとって重要なのか」を理解してもらう必要があります。
商品を導入しない場合のリスクを、不安要素と含めて訴求すると効果的です。
e.「検討させてください。」
検討しますと言われた場合のポイントは、以下の2点です。
・どこの部分を検討するのか？
・次にお会いできる日を決める事(次回のアポ)
「勿論です！ちなみにどこの部分を検討されますか？」
この質問で、お客様が現在抱いている疑問や不安が判明するかもしれません。
そこを、解決してあげるのです。
そこで誤解を解いて解決してあげるとすんなりと即決してくれたりします。
又、次のアポを取らずにお客様を帰してしまったら高い確率で次に会うという事はなくなります。
キャンペーンや定員数を理由にして、「キャンペーンの期限が今月末までとなっておりますので、次回お会いできる日にちを決めたいのですが」と言って次のアポをとってください。
お客様の断り文句はある程度パターン化されている
表題の通りなのですが、実はお客様からの断り文句は、ある程度パターン化しています。
それは100個も200個もあるわけではなく少なくて3パターン、多くても5パターン程です。勿論、商材やアプローチ方法によって違いますが、それ程多くはないです。
これはつまり
対策しやすい
対策できる
という事を意味します。
ではどのような対策が立てられるかといいますと、その断り文句に対しての切り返しパターンをストックしておく事です。
実際に売れている営業マンから成功事例を聞いたり、自分で、たまたま上手くいった切り返しトークをメモして見返す事でストックできます。
その成功ストックを使う方法としては、一つコツがあります。
いきなり切り返しを行うのではなく、まず質問をするのです。
質問をして、お客様がおっしゃった背景や理由を掘り下げるのです。
NOはあくまでも表面状の断り文句でしかありません。
実はそのNOが出てきた背景を探ってみると、
勘違い
印象
間違い
理解していないだけ
など、NOの真意がポロリとこぼれ出てきます。
そこを解決してあげるだけです。
ではどのように掘り下げていくのかと申しますと5W1Hの質問を使います。
Who 誰と
Where どこで
When いつ
What 何を
Why 誰が
How いくらくらい
例えば、
「値段が高いね」なら
「何と比べて高いと感じていらっしゃいますか？」
「最近、新しいものに変えたばかりなんだ」
「最近とはいつ頃ですか？」
↑お客様にとっての最近とは、1週間や1ヶ月前ではなく1年前や2年前という事も実は多々あったりします。
「他社と契約している」という理由で断られたら、
「ちなみに他社と契約してから、何か変わりましたか？」
このように質問してみます。
結論、
・切り返しパターンのストックを、持っておく事
・NOを質問で掘り下げる
以上の二点でお客様のNOは、高い確率で打破できます。
切り返しが上手く行けばいくほど、あなたの引き出しが増える
表題の通りですが、商談の場で、切り返しトークが上手く決まったという経験を持てば持つ程、あなたにとっての”引き出し”が増えていきます。
引き出しが増えるという事は、それだけ対応できるパターンが増えるという事です。
引き出しが1つ増えるだけでもあなたの営業マンレベルは大きく向上したとも言えます。
決して焦らなくても良いです。
一歩一歩確実に積み上げていきましょう。
折角なので、
是非楽しみながら、チャレンジしてください。
お客様からのNOは、覆すよりも共感する
わたし達営業マンは、お客様から返ってくるNO反応が思い通りのものでないと、つい反論をしたくなりますよね。
営業マンが、サービスや商品に対して熱意や自信があればあるほどその気持ちは強くなるのではないでしょうか。
しかしお客様の意見発言に対して敵対した反応を見せてしまうとお客様もムキになってしまいます。
ああではないこうではないというコミュニケーションの取り方は、お客様にとって、勿論あなたにとっても不快でしかありません。
その状態で、商談がうまくまとまることはありません。
だから営業マンは、お客様に対して共感の姿勢を保つ事が基本です。
「そうですよね」
このような言葉を利用してまずは共感してあげてください。
まずは共感し同調してあげます。
その上で、同じような境遇の他のお客様の事例をあげたり、
他の案件を例にとって、第三者が商品サービスで上手く事が運べた事を情報共有してみるのです。
一見遠回りのようですが、まずはお客様の言っていることに同調するというテクニックは有効な場面が多いです。
ぜひ活用してみましょう。
営業で断られ続けているとメンタルが辛くなってくる|ストレス対策
営業マンは、断られてナンボです。
あなたは、そんな言葉をこれまで何度も聞かされてきていると思います。
しかしとはいえ、
あなたも人間です。
断られ続けると、メンタル的に辛いですよね？
ではその日々のストレスはどう対処していけばよいのでしょうか。
コツは以下の3点です。
01.断られるという事は、拒絶されるという事です。だから逆の事をすればよいです。
肯定してくれる
受け入れてくれる
歓迎してくれる
そのような人達と話をする事です。
休日や帰宅後に、あなたを認めてくれる人と過ごすとかなりメンタルは癒やされます。
又、仕事中でも、過去のお客様に連絡をとって調子や様子を伺ってみることもかなり有効です。
実際にあなたの商品を使って喜んでいる人達の話を聞く事は、想像以上にメンタルを回復してくれます。
自信も取り戻してもくれます。
02.よく寝る事
睡眠は、メンタルを回復してくれます。
睡眠時間だけではなく睡眠の質にもこだわってみてください。
翌朝にはかなりスッキリしている筈です。
03.身体を動かしてリフレッシュしてみる
メンタル疲労は精神的な疲労です。
精神的疲労を感じている時は、逆に身体を使ったリフレッシュがとても有効です。
スポーツや筋トレ、ジョギングなどですね。
精神的疲労が溜まっているのに、家にこもってしまうのは、実はメンタル疲労が余計に進行してしまうのでおすすめはしません。
だから身体を思いっきり動かすような休日を過ごしてみてください。
ところで、
安心してほしい事があります。
人間のメンタルは、筋トレと同様に鍛えられるという事です。
ある一定の負荷をかけて休ませる。
この繰り返しで確実に少しずつですが、メンタル力は向上していきます。
だから今、メンタルが弱くても数ヶ月後、数年後には今よりもだいぶ強くなっていますので、かなり楽になっている筈です。
切り返しトークの大前提について
切り返しトークは、言葉巧みに相手を言い負かしたり論破するような技ではありません。
何故なら言い負かした所で購入や契約には至らないからです。
人は「買わされた」という感覚が大嫌いです。
もしその状態で商談がまとまった場合、
購入後、何か不都合があった時に「あの営業マンに騙された」と捉えられてしまいます。
だから言い負かすのではなく、同調や共感、感情移入をする事で、商談をまとめて成約に導くのです。
お客様に寄り添ったワードとは？
「もったいない」
このワードは切り返しトークでは、使い勝手がよい言い回しです。
何故ならお客様に寄り添った言葉だからです。
「今のままじゃもったいないですよ。」
「せっかくそこまでやってきたのにもったいないです。」
お客様のこれまで積み上げてきた努力に「もったいない」と伝えます。
お客様にとってご自身の努力は、イコール資産です。
その資産をこのまま放置したり、
活用しなかったり
又は、手放してしまう事
これはもったいないですよ。
と伝えるのです。
「わたしは、(あなたは)その資産をしっかり有効的に効率的に活用できる方法を知っています。」
こういう言い回しは、お客様にとっても聞く耳を持ってもらいやすいです。
繰り返しますがそれはお客様の立場に立った寄り添った言葉だからです。
という訳で、「もったいない」は、お客様からしても嬉しい言葉です。
お客様から、「あなたは自分の味方だな」
と思ってもらえる言葉です。
YES IF話法
YES IF話法とは、
「もし○○しなかったら、この先、どうなりますか？」
このような質問を投げかけてみる話法です。
似た様な話法に「YES BUT話法」や「YES セット話法」があります。
「YES BUT話法」とは、お客様からの反応に対して、「そうですね。でも○○ですよ」
このように一度は肯定して受け入れてあげてから、「しかしですね」と言って切り返していく方法です。
この手法を有効とする時代が、昔はあったのですが、結局は「しかし」の部分でお客様と敵対しているよね。という事で「YES セット話法」が誕生しました。
「YES セット話法」とは、
「そうですね。」
「○○という事ですよね？」
「□□については△△ですよ」
というようにお客様とは敵対せずにあくまでも小さなYESを積み上げていきながら商談をコントロールしていく話法です。
それに対して
「YES IF話法」は、「もし○○しなかったら、この先、どうなりますか？」と投げかけます。
もし今何も対策をせずにこのまま放置していた場合のリスクについてお客様に再認識してもらう話法であり質問です。
「もし○○しなかったら、この先、どうなりますか？」
「それはご家族の誰かに影響する事はないですか？」
「その事について、その方は何か仰っておられるのですか？」
というような流れに持っていきます。
こういう話法を使うことで、お客様の潜在ニーズを引き出せる効果が期待できるのです。
潜在ニーズとは、お客様自身でも気がついていないニーズの事です。
忘れ去ってしまっている事もあります。
この潜在ニーズを掘り起こし、お客様自身に認識してもらわないことには、「必要ない」で商談は終了してしまいます。
そうならないようにするテクニックですね。
もし、現場でこの話法が少し使いにくいなと感じたなら、枕言葉に以下のような言い回しをいれると使いやすくなります。
「ちなみに最後に一つだけ、勉強の為に教えて頂きたいのですが」
自分自身の今後の勉強の為にお聞かせ願いますか？
というニュアンスです。
この枕言葉を使うと使いやすくなります。
切り返しトーク不要の営業トークのまとめ
それでは、ここまで営業マンの切り返しトークのコツとやり方を書いてきました。
後半のブログ形式パートは、少々レベルが高い事を書きました。
新人のあなたは、とりあえずは前半の高木君との会話形式のパートの部分をマスターしましょう。
その前半部では主に以下↓の事を解説しました。
・商談時にお客様が出す「NO」の反応を、予め封じるトークをしつつ商談を進める事
・「NO」が出てくる前に解決しておく
・「NO」と返されないような質問を用意しておく事
とりあえずは、以上の3点が大切になってくるポイントです。
手始めにできる事
まずは紙とペンを準備しましょう。
そしてあなたの日々使っている営業トークと、商材の内容からお客様から出ると予想されるNOを全て書き出してみてください。
そこからトークの中で事前に打ち消す為には、どうNO防止をすればよいかを考えて書き足してみてください。
それでは、以上となります。
あなたに素敵な営業マンライフを！
ティーヒロでした★
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