どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです★
わたしは、かれこれ２０年近く、営業マンをやっています。
中小企業で１０年。現在は、某大手企業で１０年程。
計２０年間程続けております。
これまで数多く営業成績でトップになったり、社内営業コンペや賞を受賞してきました。
わたしについての詳細はプロフィールに譲りますので、ご興味があれば是非ご参照ください。
この記事は、そんなわたしが、以下の内容で書きました。
最後まで読んで頂き実践し習得する事で、成約率が爆上がりします。
もしあなたが、クロージングのかけ方にお悩みであれば、是非、最後までお読みくださいませ。
又、記事には解説助手である高木君にもご登場頂きます。
高木です！よろしくお願いいたします。
それでは、早速はじめていきましょう！
※もし、あなたがまだ営業マンの新人であったり、売れていないから初心に戻りたいという方であれば、↓の記事がおすすめです！
クロージングのかけ方
クロージングとは、商談の最終局面にお客様に 買うか買うまいか？契約するかしまいか？の決断をしてもらう事です。
成る程。
クロージングの掛け方は、お客様へ以下の質問をする事です。
「わたくし共に任せて頂けますか？」
「ではこちらに致しますか？」
この質問に対して「イエス」がもらえれば、一旦は商談成功です。
まだ確定ではないですが仮で商談成立です。
一旦、ご提案内容に同意してもらい「契約する」という所までもっていく訳ですね。
その後に商談を確定するのは次のステップ「詳細確認」の部分になります。この記事ではクロージングの事を解説しますのでその部分は割愛いたします。
当記事では、クロージングに対して「イエス」と言ってもらう確率を上げる為にはどうしたら良いか？そしてそのベストなタイミングとは？という部分を解説していきます。
・クロージングでイエスをもらう確率を上げるコツ
・クロージングをかけるベストなタイミング
※商談の”確定”は、クロージングの次の工程になるのでこの記事では割愛いたします。
【クロージングへの準備１】メリットを整理してあげる
商談の中で無事にプレゼンが終わる局面まできたとします。次に営業マンとして行う事は、訴求内容のまとめです。
この時点ではまだお客様にとってメリットの整理ができていない状態です。だから「花束話法」を使って話をまとめ、お客様に一度メリットを整理してもらいます。
花束話法とは、一番のメインとなる花(主メリット)を、他の花(他のメリットや付加価値)で束ねて魅せるやり方です。
ジャパネットたかたのテレビショッピングのプレゼンのやり方が一番わかりやすいお手本です。
例えば、インターネット回線の販売をする場合ですが、
【主メリット】「それではここまでの話をまとめますね。このネット回線は、速度が10GBの超高速回線です。オンラインゲームやオンラインミーティングで画面が固まるという事がほぼなくなります。」
このような主メリットに対して他のメリットやキャンペーンは全て「おまけ」として扱います。
【おまけ1】「更に、ウイルス対策ソフトが無料でついてきます。パソコンやスマホが安全に使えますよ。」
【おまけ2】「更にそれだけではなく、Wi-Fiがスムーズに繋がるメッシュwifiという機能を搭載していますので、お家の隅々までwifiが届くようになります。又、混み合う事での速度遅延もなくなります。」
【おまけ3】「更には、パソコンサポートチケットが12回分ついてきます。」
「これだけついて月額5,400円です。」
【おまけ4】「更にこれだけでは終わりません。今ご契約されたお客様には、ここに1年間1,000円引きの割引きもおつけいたします。」
このようにメインとなるメリットが一つあって、他のメリットは全ておまけ扱いにするのです。このように訴求内容をまとめてあげるとお客様としてはメリットを全体的に理解してくれやすくなります。まずはその状態にまでもっていきます。
これを怠ったままクロージングに入っても、お客様としては「結局何が良いのかよくわからなかった。」で終わってしまいます。そうならないようにまずは訴求内容をまとめます。
次にお客様の抱く不安や疑問、懸念事項を解消してあげます。
【クロージングへの準備2】お客様の不安を解消する
お客様の不安事項を解決しないままクロージングに入っても良い答えは返ってはきません。ここではプレゼンを聞き終わったお客様へ、不安や懸念事項がないか質問します。
「ここまで聞いて頂いて何か不安な事や懸念事項はありませんでしたか？」と質問します。
恐らくお客様は、答え難そうにする筈ですので、ここで第三者の例を出してあげます。
第三者の例ですか？
「例えば他のお客様であれば○○という事に対して不安を感じられる方がいらっしゃいますが」
このように、営業マンのあなたがこれまでの経験上考えられる不安事項を、第三者の例として提示してあげるのです。
そうするとお客様としては「そうそう！それ！どうなっているの？」と気がついたように質問してきます。
後はそれを解決してあげると良いです。先ほどのインターネット回線の販売の例で言いますと・・・
「ここまで聞いて頂き、ご主人様的になにか不安に思った事や懸念事項などはありませんでしたか？」
「例えば、他のお客様の例でいうと、今使っているネット回線を解約するといくら解約金が発生するのだろう？とか、回線を切り替えた後のパソコンやスマホの再設定が面倒だな・・・などですね。」
後は、自社でサポートできる範囲でその不安事項の解決策を提示してあげると良いです。
上記例であればキャッシュバックのキャンペーンの話しや、出張サポートの話で、上記の懸念事項は解決できます。
ここまできたら次はいよいよクロージングへ入っていきます。
【テストクロージング】そしていよいよクロージングへ
次はいよいよクロージングなのですが、その前に「テストクロージング」というものをかけます。
ここまで商談を進めてきて、果たしてお客様の興味度は如何程まで上がっているのか？全く興味がない状態のまま変わっていないのか？そこを測ります。
そこで使う手法が「テストクロージング」です。以下のような質問をしてその反応で興味度を測ります。
「ここまで聞いて頂いてお客様的にはどうですか？良いと思って頂けました？」
「もしも購入されるとしたら、AかBかどちらが良いですか？」
「もしも契約されるとしたらですが、工事の曜日は日曜日が良いですか？土曜日が良いですか？」
契約前提の質問をしてみるのです。そこで反応が良ければ本クロージングです。
契約前提の質問をするのですか？
そうです。テストクロージングのコツは、お客様に契約後や購入後のイメージをしてもらう事なのです。
【なぜ契約後や購入後をイメージしてもらうのか？】
その理由は、お客様の意識を変える為です。
商談中のお客様の意識は、購入するかどうしようかを吟味しています。
テストクロージングで、購入前提の話をする事で「購入後はどうなっていくのか」という意識に変わります。
つまりお客様は、購入後の事をイメージする事になります。イメージする事は購入意欲の向上に繋がります。
例えばシャキシャキのネギが沢山乗った熱々ネギラーメンをイメージしてみてください。
強くイメージしてみてください。シャキシャキの綺麗に切り揃えられたネギが沢山のっているラーメンです。
どうでしょうか。ネギラーメンが食べたくなってきませんか？そういう事です。
テストクロージングで良い反応がもらえたなら、次はいよいよ本クロージングです。
「それではわたし共にお任せ頂けますか？」
「それでは今回、Aで進めますか？」
ここまでの流れをきちんと押さえていれば高い確率で「イエス」をもらえる筈です。しかしテストクロージングの時に反応が悪ければ次の項へ進みます。「テストクロージングで反応が悪かった場合の対応法」です。
テストクロージングで反応が悪かった場合の対処法
ここまで流れ通りに進めてきて、テストクロージングの反応が悪い場合の理由はおおよそ次のどれかです。
B・決定権者が別にいる。又はもう一人意見を聞かないといけない人がいる。
C・懸念事項を質問はしたが、それでも決めかねる何かを隠し持っている。
これら3つのどれかに当てはまるのかお客様に質問してみます。
「お客様的に、決めかねる何かがまだありますでしょうか。」
A.の場合のお客様の心理状態は次の状態です。
A.それでもお客様は理解していなかった
「よく分らなかったけど、なんだか面倒臭いからいいや。検討にしたいなぁ～」
そう思われているという事は、プレゼンがきちんと伝わっていないという事ですかね？
そうですね。それにお客様自身の頭の中で整理ができていない状態ですね。
だから「解ったような解らなかったような」という現象が起きるのですね。 つまり決断したくてもできない状態と言う事ですね。
恐らく営業マンが「どこか解らなかった所はありませんでしたか？」と聞いた所で、お客様からは「解らない所が解らない」と答えられてお終いです。
こういうケースは、お客様がそもそも頭の中で何か別の事を考えながらプレゼンを聞いているケースも多いです。
プレゼンをしている時に、お客様の様子をよく見て、気を使ってあげるべきです。ついてこれていないようなら「ここまで大丈夫ですか？」と確認しながら進めてあげる工夫は必要ですね。
ではこんな場合、どうすれば良いかと言うとお客様の頭の中を再度整理してあげれば良いです。
【イエスセットを使いつつお客様の頭の中を整理する】
「平たく言うと・・」という頭言葉で、
1.メリットを一言で伝える
2.その結果、お客様はどうなるのか？を一言で伝える
3.第3者の例を出して「他の方はこれこれこういう事で不安を感じる事が多いのですが、お客様もやはり同じ不安はあります？」とクローズクエスチョンで聞く
名称「クローズクエスチョン」
「はい」か「いいえ」で答えられる質問の事。答えやすく比較的心を開いていない状態でも答えてもらえやすい
4.その質問でYESを貰って解決へ導く
5. 3.と4.を繰り返す(イエスセットを積み重ねる)
名称「イエスセット話法」
会話の中で、お客様に小さなイエス「はい。」「そうですね。」をもらい続けると最終局面で「イエス」を貰いやすくなる心理テクニック
6.そうするとお客様の頭の中はかなり整理されていくので、
7.「だから他の方みなさんもご購入される方が多いのですが、お客様自身では良いと思ってもらえます？
このトークパターンで勝ちパターンを作る事ができれば今後、これは強力な勝ちクローズパターンになります。
どこが解らないか解らない人に対して、「どこか解らない所は？」と聞いても答えられないです。
だからクローズクエスチョンで小さなイエスを積み重ねつつお客様の頭の整理までやってあげることがコツです。
名称「クローズクエスチョン」
「はい」か「いいえ」で答えられる質問の事。答えやすく比較的心を開いていない状態でも答えてもらえやすい。
最終のイエスが貰い易いイエスセットを使う事からも最終納得してくれ易くなるわけですね。
そうですね。
一つだけ注意事項があって、ぶっつけ本番でやらずに必ずロープレで練習してから使ってみてください。壁に向かっての一人ロープレで構わないですので！
本番を想定してしっかりロープレ練習をしてから本番に望みましょう。
B.決定権者が別にいる
再アポを取る必要があります。そもそも商談の席をつくる段階で失敗しています。
ここで注意点としては、お客様の内輪内だけで検討させない事です。初見で説明を1回だけ聞いた人が、別の第三者にそのまま伝えられるわけがないからです。
あなたでさえ、何度も研修を受け、確認テストを受け、何度も何度もいろいろなお客様にプレゼンをしてきてようやくマスターした知識ですよね。
それを素人であるお客様が、初見で聞いただけで、丸いものを丸いまま他人に伝えられるとは思えません。〇が□になったり✖になる恐れが充分あります。
だから決定権者への説明は、必ず営業マンであるあなたも同席するようにしてください。又は電話であなたから説明するようにもっていくべきです。
それが無理であればその商談が上手くいく事は難しいです。最初の商談の席をつくる過程で、しっかりキーマンを押さえるように次から注意するようにしましょう。
C.何か決めかねる何かをまだ抱えている
ここまで、商談が進めば、大概はお客様はあなたに心をある程度は許している筈です。
「お客様的に、決めかねる何かがまだありますでしょうか。」
という質問で、他にひっかかっている部分を教えてくれる筈です。そこを解決してあげればよいです。
しかしこの質問をはぐらかされたり、即決を濁されるようなら商談冒頭の「アイスブレイク」から失敗しているという事です。一度、話をそらして、雑談に切り替えて、場の空気つくりからやり直すと良いです。
以上なのですが、結局クロージングが上手くいかないのは、そこへ行きつく過程のどこかが上手くいっていないという事です。
正直に申し上げると、クロージングで上手くいかない所から巻き返すのは、営業センスが薄いとなかなか難しいです。
お客様によって違いますし、お客様の真意を見極めたり、会話の中で、しかるべきホットポイントを見出す事をしないとなかなか難しいです。
名称「ホットポイント」
そこをつつかれると興味度が爆上がりするポイント。全く興味がないお客様でもここを突かれると一気に反転する程のポイント。
それなら、そこへ行きつくまでの過程をしっかりと作り上げていく方が遥かに簡単です。センスが薄い人がわざわざ難しい事にチャレンジする必要はないです。
簡単な事を丁寧に確実に積み上げていく方が楽チンです。そういう訳で、次の商談からは、「商談の基礎ステップ」についてしっかり一段一段積み上げていく事に全力を費やしましょう。
商談の基礎ステップとは？
１・あいさつ
２・興味を引く・情報収集・見極め・アイスブレイク
３・プレゼン
４・懸念事項の確認
５・クロージング
以上の５段階がしっかりと押さえられた商談でないとなかなかクロージングで上手くはいかないです。
逆に言うとしっかり押さえられていれば、クロージングはそれ程頑張らなくてもすんなり決まります。
こちらで上記の商談の基礎ステップについて解説した記事をご紹介しますので、不安な方はまずそこを学んでみてください。
クロージングはその後の話です。
テストクロージングをかける事に恐怖を感じるようならば
テストクロージングの「お客様自身はどう思われます？良いと思ってもらえます？」という質問をするのが怖いと感じる事もあると思います。
人間、断られるという事が少なからず精神的にダメージを受けるのですね。それについて心理的な防御本能が働くのです。だからクロージングをする事が怖くなります。
ただここは機械的にでもよいので頑張って質問してみてください。実はこの質問もお客様の頭の中を整理する効果があるのです。
最終決断を下す前に、プレゼンを聞いて「良いと思ったか？」「悪いと思ったか？」をお客様自身が頭の中で自問自答してくれます。
そして頭の中で整理してくれます。その結果「良いと思った」という答えが出たら、購入又は契約となります。
また、上記のトークをしてもまだ曇り顔であれば、何かどこかがまだ引っかかっているのですから、そこを具体的に聞き出してあげる必要があります。
なぜならその引っかかっている事が、実はほんの些細な事で、実は簡単に解決できることかもしれません。又は単純にお客様の聞き間違いや勘違いかもしれません。
そうであれば、もしそこを聞かずに諦めてしまっては、とっても勿体ないですからね。典型的な「売り逃し」「取り逃がし」です。
ですね。
ですので、テストクロージングをしっかりかける事と、あまり良い反応がなければ「他にどこが引っかかる点はありますか？」と最終最後はオープンクエスチョンで聞いてあげる事です。
名称「オープンクエスチョン」
「はい。」「いいえ。」の二択で答えを求めるクローズドクエスチョンの対局にある質問法。具体的な答えを求める質問。ある程度関係ができていないと答えてもらえ難い。
クロージングをかける事は押し売りなのか？【クロージングに罪悪感がある人へ】
クロージングをかける事が「押し売り」をしていると認識している新人営業マン達が一定数います。
クロージングは押し売りでしょうか。
わたしはそうは思いません。
押し売りは、お客様が興味がないものを力づくで迫る売り方です。
クロージングは、お客様が興味があるものを与えるやり方です。
そもそも本質が違います。
それにクロージングをかけないイコール「自信がないのか？」と思われる事も多いです。
お客様は、今の自身の困っている事を解決したくて仕方がないのです。解決したいけど同時に失敗は絶対にしたくもないのです。
だから自信がある人から勧めて欲しいのです。
それなのに折角良い提案をしてくれた営業マンがクロージングをしてくれない事に逆に不信感を抱く事もある訳です。
「こんなに良さそうな商品なのに自信がないのかな？何か裏にあるのかな？何か腹にイチモツあるのかな？ちょっと他も当たった方がよさそうかな？」
如何でしょう？あなたの営業で上記のような印象を持たれたとしたらショックではないですか？それでもまだクロージングを否定しますか？そういう話です。
だからクロージングは、決して悪い事ではないのです。それでもどうしても苦手ならば次の項でご紹介する選択クロージングをお試しください。
【選択肢を与える】選択クロージングとは？
「ぜひわたしくし共にお任せ頂けますか？」
と最後のクロージングがどうしても苦手な方は、この選択クロージングが使い勝手が良いです。
これは3つ商品を並べて「さぁ、どれにしますか？」と選んで頂くのです。
「松竹梅」とも呼ばれ、人は3つの選択肢があると真ん中を選びたくなります。その心理をついたクロージングテクニックです。
「一番高いのまではいらないが、一番下のものはなんだかプライドが許さない。だから真ん中が一番良いかな？」という心理が働くのです。
更に、「他の方は、真ん中を選ばれる方々が多いですよ。」と他人の購買傾向を添えてあげると尚、真ん中を選ぶ事が多くなります。
営業マンとしてはどれを選んでも成約になるのですが、会社側から何を重点的に売ってこいという指示がある筈です。その一番売りたい商品を真ん中に置き、それよりも上のランクのものを一番最初におきます。それよりも下のランクのものを三つ目に置きます。
そしてこの中からお選びくださいと言うのです。
b)一番売りたい商品B
c)ランクが下の商品C
「さぁ、どれにしますか？」
選んでもらうクロージングであれば、クロージングが苦手でもやりやすいです。ちなみに商材が一種類しかなく選択肢を並べる事が難しいようならオプションサービスを交えて3つ選択肢を作ると良いです。
この選択クロージングの良さのひとつにお客様にとって「自分で選んだ」という感覚が残る事です。けっして営業マンの押しに負けて購入したとは思われないのです。
そういう事もあり、この選択クロージングは使い勝手が良いです。
【沈黙は良いの？】お客様との間に沈黙ができた場合はどうしたらよいか？
世の中の営業ノウハウの中に、お客様との間の”沈黙”について次のような考え方を推進しているケースがあります。
「沈黙を破らない事。沈黙は、お客様が頭の中で情報をいろいろ整理し検討している状態。だからそれを邪魔してしまうとお客様の思考が止まってしまう。だから沈黙を怖がらない事。」
このような説があります。
これは、わたし的には微妙です。これは現場での経験です。
まず沈黙は、お客様にとっても気まずいのです。お客様は、この気まずい空気感から早く脱したいと思うわけです。
その結果一旦結論は先送りしたいという思考が生まれます。この場から逃げたいという心理からです。
その結果、一旦ここは「検討」となる事が多いです。
しかし営業ノウハウには、確かに沈黙を肯定する節もあるので否定はしません。お客様が本当に頭の中で情報を整理して検討している事もあるでしょう。
沈黙を気まずく思われているのか？はたまた頭を回転させて検討しているのか？
お客様の雰囲気からここが判断できる人は、沈黙を肯定しても良いです。しかしその判断が困難なのであれば、沈黙は破るべきです。
沈黙が続くと検討に逃げられるからです。
つまり沈黙を有効的に活用したければ、お客様が現在どんな状態なのかを、見極められる自信がある場合に限るという事です。
【こんなに良いものなのに何故決めてくれない？】お客様の心理を理解する事
お客様は(人間は)、得する事や便利になる事を望んではいるが、とはいえ損する事や失敗する事はそれ以上に嫌う。又、多少メリットがあっても面倒臭いが勝る
以上がお客様の気持ちです。これを打破しないと購入や契約には繋がりません。ではどうすれば打破できるのかと言いますと次の6通りです。
・失敗しても安心できる策がある
・期限があって今を逃すともう手に入らない
・在庫に限りがあり今を逃すと次いつ入荷されるかわからない
・みんながやっている。自分だけ取り残される恐怖心
・テンションが高くイケイケモードにある
以上の6点をついてあげると成約になる可能性が爆上がりします。
【想定以上のメリットがある】
得するレベルがお客様の想定を大幅に超えていく場合です。この場合は、お客様のテンションが上がります。人はテンションが上がると即決しやすくなるのです。
【失敗しても安心できる策がある】
クーリングオフや返金制度など、失敗しても簡単に元に戻れる方法があればお客様としても安心です。
【期限があって今を逃すともう手に入らない】
期間限定キャンペーンが一番イメージしやすいかと思います。
今買うと得ですよ。と言うよりも、
どうせ買うのなら後で買うと損ですよ。という訳です。
「人は得する事より損する事を嫌う」という性質をつきます。
【在庫に限りがあり今を逃すと次いつ入荷されるかわからない】
バーゲンセールが良い例ですね。
品がなくなれば、この値段ではもう手に入らないですよ。
どうせ買うなら後で買うと損ですよ。という部分をつきます。
【みんながやっている。自分だけ取り残される恐怖心】
スマホが良い例ですね。
元々はガラケーで充分だったのが、周りのみんながスマホを持ち出したので自分もスマホにしたという経験がありませんか？
一般的に人はまわりから取り残されるのを嫌う性質があります。そこをつきます。
【テンションが高くイケイケモードにある】
即決は、テンションが高く足元がぐらついている時に発生します。
冷静で地に足がきちんとついている人は絶対に即決はしません。
テンションあげあげイケイケモードの時に、「ええい！いってまえ！」と即決するのです。
というわけで、以上の６つを活用して、以下の壁を突破する事が成約につながります。
「 お客様は(人間は)、得する事や便利になる事を望んではいるが、とはいえ損する事や失敗する事はそれ以上に嫌う。又、多少メリットがあっても面倒臭いが勝る 」
クロージングのかけ方のコツのまとめ
それでは、ここまで商談におけるクロージングについて解説してきました。最後に内容をまとめて終わりにいたします。
まずは、以下の営業の６ステップのクロージングまでのステップをきちんと丁寧に押さえた商談を実践する事
２・興味を引く・情報収集・見極め・アイスブレイク
３・プレゼン
４・懸念事項の確認
５・クロージング
※６・の項目「詳細説明」は、クロージング後の話なのでここでは割愛致します。
その上で、３．プレゼン後に、メリットをまとめた花束話法でメリット・訴求内容を整理してもらう
５．のクロージングをかける前にテストクロージングでお客様の興味度を測る
【テストクロージングの例】
「ここまで聞いて頂いてお客様的にはどうですか？良いと思って頂けました？」
「もしも購入されるとしたら、AかBかどちらが良いですか？」
「もしも契約されるとしたらですが、工事の曜日は日曜日が良いですか？土曜日が良いですか？」
ここで良い反応が返ってきたらクロージング。
「私共にお任せ頂けますか？」
きちんとステップが踏めていれば大概ここで良い返事がもらえる筈
今すぐに取り掛かれる事！
まずは、商談の６ステップにこだわりここを徹底的に積み上げていく事に重きをおきましょう。結局、このステップがしっかりと踏めていればクロージングは上手くいきます。
ざっと今の２．５倍以上は成約率は上がる筈です。
【売れる商談の６ステップ】
２・興味を引く・情報収集・見極め・アイスブレイク
３・プレゼン
４・懸念事項の確認
５・クロージング
※６・の項目「詳細説明」は、クロージング後の話なのでここでは割愛致します。
まとめは以上です。
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又、Twitterでも情報発信しております。更に全国の凄腕営業マン達の発信も共有しておりますので、是非フォローよろしくお願いいたします。
それでは、以上となります。
あなたに素敵な営業マンライフを！
ティーヒロでした★
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