この記事では、営業活動においての、クレーム数を激減させる方法とすばやく解決、鎮火させるノウハウを徹底解説しております。クレーム対応に追われる時間も無くなり、いつでも気持ちよく働けるようになるゆえ、特に営業マンに読んで頂きたいです。
どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです。
ティーヒロとは？
・飛び込み営業歴10年（内、完全歩合6年）、アポ型訪問営業（クローザー）歴10年
・営業成績トップ歴、多数の社内営業賞受賞歴あり
・現在は、新人営業マン育成に特化した部署に所属
わたしについての詳細は、プロフィールページに譲るとして、 早速ですがはじめていきますね。
※営業マンが安定して売れるようになるためのキーは、土台形成、基本です。
営業に限らず、世の中のあらゆることは、基本という土台がしっかりないとグラグラ不安定ですよね。
あなたは基本がきちんと築かれていますか？
しっかりとした土台なくして安定はしません。
もし不安であればこちらの記事にて徹底解説しておりますので、どうぞ土台を構築してください。
営業でのクレーム防止策とは？
クレーム防止策のコツは結論、説明した証拠を残すことです。
お客様に渡すパンフレットや紙に説明したことを書き込み渡す。
できるだけ目立つように。
これで、お客様自身も「あれ？おかしいぞ！」と感じた時にはこの説明証拠を確認してくれますので、クレーム数も激減します。
もし数日後に、
おいおい〜そんなことを説明された覚えはないよ！！
とこのようなクレームを入れられても説明した証拠を提示できるからクレーム対応も超絶楽です。
人はその時は聞いていても半分以上は忘れてしまいます。
律儀にメモを取ってくれれば良いのですが、なかなかそこまでマメなお客様はいません。
中には話を聞いていても実は聞いていない人も大勢いらっしゃいます。
だからきちんと説明をした証拠を残しておく必要があるのです。
結論、ご契約後の詳細説明は、何を説明したか？ではなく何を説明してかつ証拠を残してきたか？
が大切なのです。
抜け防止！説明すべき項目をリスト化する
必ず説明をしておかないといけないことはリスト化して必ずそれを見ながら説明しましょう。
理由は二つあります。
営業は、常にいつでも時間に余裕をもって、冷静に説明できるとは限りません。
こちら側があせってしまって説明抜けが発生することも少なくないのです。
時には急がないといけないケースだってあります。
これは何年営業を続けていて経験を重ねても同じ。
その説明抜けをなくす為の工夫がリスト化なのです。
もう一つの理由は、全ての人に同じ説明リストをこなせば後日、「そう言えばあれって説明したかな？」と忘れてしまうこともなくなります。
この手法は、クレームになってしまった時に特に大いに役立ちます。
クレームになってしまうと営業マンの多くは、「本当に説明したかな？もしかしたら抜けていたかな・・・」と不安になってしまいやすいです。
そうなるとお客様へのクレーム対応も自信なく頼りないものとなりがちになってしまいます。
だからこそ、きちんと説明すべきことはリスト化して必ず100%全てをお客様に同じ説明をすること。
さらに証拠に残す。
これによって万一クレームが発生したとしても自信を持って対応に当たれるのです。
・説明すべきことはリスト化して必ず100%全てをお客様に同じ説明をする
・説明した証拠を残す
顧客フォローは熱意を込めて
人の満足度は、商品を購入した後や契約を結んだ後に、どれだけ熱意を込めてフォローをしてくれるかで変わってきます。
商品やサービス内容に、多少の不満があったとしても気にかけてくれるフォロー電話がマメにあれば大目にみてくれますし、決断して良かったなと思ってもらえる。
これはクレーム防止にもなります。
例えクレームになったとしても穏便（おんびん）に済むことが多くなるのです。
とはいえ営業マンは契約を取ってくるのが仕事。
業務に支障をきたさない程度で構いません。
可能な限りフットワーク軽く、マメにフォローをしてあげてください。
ベビーなクレームは激減するでしょう。
凡ミスを減らし無駄なクレームを減らす
日々の営業活動は、お客様に何か依頼ごとを頼まれたりすることで、仕事（タスク）が増えていきます。
普段はそれらをスケジュール帳にメモしたり、タスク管理にメモをすることで、仕事の管理をしますよね。
しかし、ふとしたことで頭で覚えておこうとして忘れてしまうことも多々あるのが人間です。
気をゆるめてしまい「しまった！忘れてた！」となってしまう。
あなたも心当たりがあるのではないでしょうか？
そこでご提示したいのは、「やるべきこと」を管理するコツ。
【仕事管理のコツ】
1.頭で覚えようとしない
2.スマホのアラーム機能を利用してアラームを鳴らす
この2点です。
どんな時でも必ず頭で覚えようとしないこと！！ 理由は、忘れるから。絶対に忘れます！
人間はこれから何かをしようと頭で考えている最中に、別の要件がそこに差し込まれると、その瞬間、元々やろうと考えていた内容の記憶が消えてしまう特性を持っています。
これは例え話なのですが、ぜひ想像してみてください。
例えば、時間帯はお昼前の時間だとします。
あなたは、昼食を食べ終わったらすぐに客の山田様に電話して、A案件のことを知らせようと頭の中でスケジュールを立てていたとします。
その矢先に突然、先週契約を頂いた前田様からクレームの電話が入ります。
数十分後、何とかクレーム対応が終わってホッとしている時には、すでに先の山田様の案件が頭から消え失せてしまっているのです。
これが途中で別の案件が差し込まれると前の記憶が飛んでしまう現象です。
そして「さあ、クレーム対応も無事終わったことだし、今日のお昼は何を食べようかな🤗」・・・となります。
そして、数日後に突然、何かの拍子で思い出して「はっ！そういえば！山田様にA案件の内容を電話するのを忘れていた！」となってしまうのです。
「忘れる」は、人間の特徴なので仕方がないことです。
だからやることリスト管理は必ず、全て漏れなくツールに任せてしまうべきなのです。
タスクは、頭で一切覚えようとしないこと。
ツールは、例えばスケジュール帳であったりタスクリスト表、又はスマホのアラーム機能。
事案が発生したと同時にまずはタスク表に書き込む。
場合によってはアラームもセットしておく。
あとはそれらをきっちりこなしていくだけです。
頭で覚えておく必要が全くありませんので、処理していくことに集中できます。
結果的に仕事もはやくなりこなせる量も増えていきます。
抜けもれもなくなり、かなり効率的です。
ぜひやってみてください。
契約締結後にこそ熱意を込める
ほとんどの営業マン達は、契約をもらうことや、商品を売ることに関しては、ガンガン熱意を込めます。
しかし反面、契約後のお客様へは熱意が全く薄れてしまいます。
まぁ、そうですよねぇ。わかります。やはり新規開拓に力がいってしまいますものね。
(#^.^#)しかし、現実はその真逆が上手くいくのですよ。
つまり、契約後のお客様、お買い上げ頂いたお客様へこそ熱意を込めてサポートをしてあげるのです。
それによるメリットは以下の通りです。
2.クレームが大きくなりにくい
3.満足度が向上する→例え、商品やサービスに不満があったとしても、アフターに熱意を感じたから人は好印象になるもの
4.紹介を頂ける可能性が増える
5.お客様の喜びの声が直接聞ける→仕事に対する面白さを感じられる
6.お客様の喜びの声を他の商談で紹介できる
以上の6つもの恩恵があります。
とはいえ営業マンの仕事は商品を売ったり、サービスの契約を結ぶことですから、アフターフォローだけに力を注ぎ過ぎるのは違います。
可能な限りでよいので熱意を込めて対応してあげましょう。
“取りきり営業マン”ではなく、アフターフォローにも熱意を感じられる営業マンを目指してください！
あなたは、顧客からだけでなく同僚、上司からも信頼と評価を高くもらえる営業マンとなるでしょう。
【実際のクレーム対応】そのコツとは？
クレーム対応のコツは次の通りです。
・謝罪の矛先を明確にする
・お客様にテンションを合わせる
・経緯と対応はきっちり記録しておく
・クッション言葉を活用する
・お客様を待たせない【しかし対応は焦らない】
・攻撃的な態度や言葉は使わない
・雑音が入る状況の中でクレーム対応をしない
沢山ありますが、焦らなくてもOK。
ゆっくり一つひとつ習得していきましょう。
お客様に寄りそう
クレーム対応は、お客様に寄りそった発言を心がけましょう。
お客様に寄りそうですか・・・？
あなたは、会社の代表として対応してはいるのですが、クレーム時、お客様にとって、あなたの会社は、要求を通すべき相手です。
あなたが会社側立場で発言すればお客様と敵対してしまいます。
ヘタして炎上すれば鎮火させにくいです。
むしろあなたはお客様側に立ってあげて会社を敵に回すような形でよいです。
「おっしゃられる通りですよね。わたしもお客様の立場なら同じことを思います。本当に酷いメーカーだなと。その話からすると、お客様としては○○の方向で進められたらご納得頂けるのではないかと推測するのですがいかがでしょうか。」
このような形です。
その上で、お客様の納得いく落とし所を探っていきましょう。
お客様に寄りそった言動を用いて、落とし所を探っていく。
これがクレーム対応の基本姿勢です。
実際は、落とし所は事前に決めていき、お客様とのやりとりの中で修正していくイメージですね。
謝罪の矛先を明確にする
何に対して謝罪をしているのかを明確にします。
ただ謝るだけでは誠意を感じないし、この担当は、本当に悪いと思っているのか？と怪訝に思われてしまうからです。
「ご不便をおかけしたこと、大変申し訳ありませんでした。」
「不信感を募らせてしまい、大変申し訳ありませんでした。」
「不安な気持ちにさせてしまい大変申し訳ありませんでした。」
「すみませんでした。」より「申し訳ありませんでした。」が気持ちが伝わるからおすすめ！
このような形での謝罪になります。
不便さを感じさせてしまったのか。
不安な気持ちにさせてしまったのか。
不信感を募らせてしまったのか。
ただ単に謝罪するのではなく、お客様の“何に対しての謝罪なのか”をそえて謝罪する。
これが、気持ちが伝わりやすい謝罪のやり方です。
お客様にテンションを合わせる
お客様が、冷静にコンコンと話されている時は、こちらも声のトーンを落として冷静に話します。
空気がガラリと変わって明るい口調になったら、こちらもトーンを少し上げて話します。
お客様に合わせることは、お客様に気に入ってもらう心理テクニックです。
小細工ですが、かなり効果のあるやり方なのでぜひ意識して使ってみてください。
経緯と対応はきっちり記録しておく
クレーム対応もそうですが、そうなってしまった発端や経緯もふくめて細かく記録しておくと、後々報告する時や、顛末書（てんまつしょ）を書く時に便利です。
クッション言葉を活用する
お客様との会話の中で要所で「クッション言葉」を差し込むと印象がよいです。
クッション言葉ですか・・・？
クッション言葉とは、お客様に頼みにくいことをお願いする際に、スムーズに要件を通す為のテクニックです。
例えば、お客様に教えをこう場合は、「差し支えなければ」というクッション言葉を使います。
ただ「お教え頂けませんでしょうか。」よりも「差し支えなければ、教えて頂けないでしょうか。」がトゲがないのがわかるでしょうか。
角張った刺々しい言葉を、柔らかくソフトに丸める役目をするのが「クッション言葉」。
営業マンであれば普段の商談でもぜひ使っていきたいテクニックです。
お客様を待たせない【しかし対応は焦らない】
クレーム対応では、お客様を待たせないことは、恐らくあなたも承知はしていますよね。お客様は、待たされるのが嫌いです。
そしてあなた自身もいち早くこのクレーム案件から解放されたくてウズウズしているはず。
クレーム案件一つ抱えているとすごくストレスですからね。できるだけ早く手放したいですもの。
ですよねぇ～。
そこから焦って無計画な対応をしてしまうと、こじれてしまうことが多々あります。
将棋やオセロで比喩（ひゆ）させてしまうと賛否両論あるかもですが、一手一手計画的に確実に解決に向けて打っていかないといけません。
まだ新人のあなたなら一手を打つ前に必ず上司に相談すべきです。
独断で一手を打ってしまうと、本来であれば解決に向けて進みはじめていたのにもかかわらず、その一手が原因でこじれて解決への道から脱線してしまうこともよくあるのです。
又、お客様対応で、あなただけでは解決策が判断できないことも多々出てくるでしょう。
そんな時は、「一度社内に持ち帰らせてもらっても良いですか？」と言って出てきてください。
そしてお客様への回答は、独断で判断しないことです。
必ず上司に確認して、いついつ頃の回答になるかを確認してください。
その回答可能時期をじんそくにお客様にお伝えするのです。
決して解決を焦らないこと。
それは、回答に必要な権限を持っている上司の都合があるから。
たいがい、そういった時は、キーマンとなる上司の休日と重なるものなのです。
そのせいで、答えが休日明けとなるわけですね。
そういったこともあるので、回答可能時期は特に上司に確認してください。
攻撃的な態度や言葉は使わない
クレーム対応をしている中で、お客様側からキツイお言葉を頂戴したり、時には理不尽を追求されることも多いです。
ありますね！
我々営業マンも人間です。
つい「イラっ！」としてしまい、お客様に攻撃的な言葉を使いたくなることもありますよね。
わたしでもそういうことはあります。人間ですものね。
しかしわたし達はイチ営業マンではあるものの、会社の顔でもあるのです。
もしあなたがお客様に対して攻撃的な言葉を使うと、お客様からしたら、会社側から責められている印象になります。
多くの場合、お客様からあなたの会社のカスタマーセンターへ直接電話がいきます。
そして、ことの経緯と、あなたの使った攻撃的な態度と言葉を指摘。
さらに担当変更を希望してきます。
会社からあなたへおとがめもあるでしょう。
だから百害あって一理なしです。
お客様に対して攻撃的な言葉は、使わないようにグッとこらえましょう。
ストレス発散する為に、仕事終わりはカラオケへGO!ですね（笑。
雑音が入る状況の中でクレーム対応をしない
クレーム対応は、必ず静かな場所でやりましょう。
社内から電話する時も周りの声が、相手に届くことがないようにすべきです。
これはわたしの勤務先のとある営業マンが、クレーム対応している時の例なのですが、
まわりにいる事務の人が「ややこしそうな人ですねぇ〜」なんて普通の音量で話していました。
例えそれが全く別案件の人に対しての言葉でも、電話口のクレームのお客様からしたら自分のことだと勘違いしそうなことですよね。
その事務員へ「お客様に聞こえたら大変だぞ！」と注意をしたものです。
そうなればクレーム対応はとてもこじれます。
社外へ出かける時も可能な限り雑音が入らない所で対応をしてください。
全てスムーズに対応する為です。
なぜクレームは発生する？
クレームは、顧客満足度がいちじるしく低い時に起きます。
「思ってたんと違う」という場合です。
又、約束事が裏切られた時や聞いていた通りにならなかった場合もしかり。
営業マンとしては、商品の品質をどうにかすることはできませんが、せめてお客様との約束事を破らないようにしましょう。
又、過大解釈させてしまうようなトークを展開しないように重々注意しましょう。
以上まとめると、クレームは顧客満足度が赤点の場合に発生します。
品質は変えられませんが、あなたの言葉や案内、サポートで顧客満足度は、よくも悪くもかなり変わります。
ぜひ「顧客満足度」を意識してこれからは業務にあたりましょう。
見える景色がまた違ってくるはずです。
では起こってしまったクレームはどう対応したらよいのでしょうか。
次の章では起こってしまったクレームへの対応方法について順番に解説していきます。
クレーム対応の5ステップとは？
クレーム対応には、ステップがあります。
ステップ通りに進めていけば、たいていスムーズに解決できますからぜひマスターしましょう。
【クレーム対応の5ステップ】
1.上司と共有する
2.お詫び、謝罪
3.問題が発生した経緯を説明【案件の整理】
4.解決案の擦り合わせ
5.再度謝罪
では一つずつ見ていきましょう．
【ステップ1】上司と共有する
クレームが発生したその瞬間に、すぐに上司に報告しましょう。
イケてない新人営業マンの多くは、”コト”が起こって報告せずに自分の力だけでなんとかしようとしてしまいます。
そして”コト”が大きくなっていき、自分の力ではどうすることもできなくなった時に初めて相談します。
報告は、“コト”が小さい内にすべきです。
“コト”が大きくなるほど、解決に時間と手間がかかるからです。
“コト”が起こったら「報告があるのですが。」と上司に伝え、1件のクレーム案件を抱えたことを伝えてください。
おおむね、そういうクレーム案件は、上司なら過去に対応した経験があるもの。
だからすぐに解決できる策を授けてくれます。
また、報告することにより、責任をその上司に半分分けることになります。
何もあなたが(あなたのミスだとしても)一人で抱え込む必要はないのです。
あなたは会社からの使命を遂行していく上でミスを犯しました。
つまりそもそもの発端は会社側にあるという訳です。
まとめると、まずは報告。
クレーム対応の中で、ここが一番大切な部分と言っても過言ではないです。
ここを飛ばしてしまった場合、その時点でクレーム対応は失敗しています。
報告して責任を上司と分ける。一人で抱えない。
報告さえしていれば、10分で解決できたものが、おこたったばかりに、丸一日火消しに動くことになるなんてザラにありますからね。
そして次のステップで、お客様との会話に入ります。
【ステップ2】お詫び
第二ステップはお詫びです。
そしてお客様の話をしっかりと聴いてください。「聴く」と書いたのは傾聴するという意味です。
「傾聴」とは、相手に感情移入しながら共感し、耳だけでなく心でも聴く行為。
相手が話し終えたら次は何をきりだそうか。伝えようか考えながら聞くのではなく、ひたすら理解する為に集中して聴き入りましょう。
更に、「話を聴いていますよ。」というアピールすることも大切になってきます。
いくら傾聴していても、うんともスンとも言わずにただ耳を傾けていると、お客様からすると「この人本当に話を聞いているの？」と感じられてしまい余計不満をつのらせてしまうからです。
あいづちやオーム返しを使い、話を聴いているアピールもしっかり行いましょう。
【ステップ3】問題が発生した経緯 【案件の整理】
どのような経緯で、なぜその問題が発生してしまったのか。を時系列順に説明します。
人は、思うようにいかなかった時や、嫌なことがおきた時は、なぜそのようなことになってしまったのか、理由と経緯を知りたがります。
理由を知ることで、「それならば仕方ないよね。」と納得したいからです。
ここではお客様と、その経緯と理由を共有し、事柄を整理しましょう。
そして納得してもらうこと。
その為にていねいに整理し共有してください。
【ステップ4】 解決案の擦り合わせ
このパートで解決案を提示します。
お客様が求めていることとこちら側の誠意の擦り合わせになります。
ここでのポイントは、できることと、できないことの明確化。
あいまいな返事は、お客様は「できること」ととらえます。
「そちらに非があるのだから、無理してでも要求を通してもらわないと困る」という思考です。
これはトラブルの元となるので、できないことは、できない理由をそえて「できかねます。」ときっぱりと断ってください。
理由をそえずに断ると、相手は納得せずに、話は平行するおそれがあります。
相手が納得するだけの理由が浮かばなかった場合は、いちど持ち帰り上司に相談しましょう。
またあなた自身に決定権がない要求案件も必ず持ち帰り、上司に報告相談します。
お客様にはできると伝え、上司からは無理だと言われ板挟み状態になったら目も当てられませんから。
「できません。」という断り文句は、相手の要求をバッサリ切り捨てているように聞こえる為に、相手に不快感を与えてしまいふさわしくありません。「できかねます。」と断ること
【ステップ5】再度謝罪
最後に再度謝罪をします。
もし菓子折りを持参しているようなら、対応が丸くおさまり、解決の方向へ進みだした場合のみ渡します。
解決しなければ、そのまま持ち帰ること。
解決しない状態で渡してしまうと、「こんなもので許してもらおうとしているのか！！」とお客様は激昂し、火に油をそそぐ行為となります。
繰り返しますが、菓子折りは許してもらってからです。
帰社後は今回、クレームを起こしてしまった経緯や理由を社内で共有しましょう。
今回発生した問題や、あなたが起こしてしまったミスは、他の人でも同様のミスを起こしてしまうリスクがあります。
そうならないようにしっかりと共有することが大切です。
【こじらせないように】クレーム対応のポイント
この章では、クレーム対応でやってはいけないタブー行為について解説しますので、充分留意ください。
火に油をそそぐ行為になりますから。
「すみませんでした。」はさける
「すみません」は駄目なのですね！？
「すみませんでした。」という言い回しは、聞き手から軽く感じられてしまうからです。
重みがないので上辺の形式だけ謝っているように聞こえてしまいます。
謝罪の言葉は、「大変申し訳ありませんでした。」が誠意が伝わりやすいので、これでいきましょう。
話の腰を折らない
お客様の言い分が例え間違っていても、話している途中でさえぎらないでください。
話の腰を折られると、話し手はとてもイライラしますから。
これこそ火に油を注ぐような行為になります。
お客様の話は最後まで傾聴することが基本スタンスです。
お客様の言い分が間違っていたとしても否定しない
誰だって否定されたら気分が悪いです。
仮に明らかにこちら側に落ち度がない場合でも、否定せずにお客様の言い分を受け止めてあげてください。
「そうですね。」「おっしゃる通りですね。」「そのように感じられたのですね。」みたいな感じです。
折角クレーム対応で、お客様に許しをこうているのにも、かかわらずわざわざお客様の感情をさかなでする必要はありません。
【要注意！】菓子折りや粗品を渡すタイミングを間違えるとこじれる
菓子折りや粗品を渡すタイミングを間違えるとクレーム対応はこじれてしまいます。
菓子折りや粗品は、お客様が許してくれた後に渡します。
まだ許してもらえていない状態で渡してしまうと次のように感じられてしまうからです。
なんだ！？これで許してくれということか！？こんなので丸く収めろという訳か！
お客様目線で言うと、品を受け取るイコール謝罪を受け入れるとなります。
クレームの多くが、お客様のココロが不満だったり不快だったり不信感だったわけです。
心の問題は、心でないと解決しません。
先に物を渡そうとすると心の痛みを物で解決しようとしているととらえられてしまいます。
まずは「誠に申し訳ありませんでした。」と誠心誠意謝罪し、きちんと心と会話で解決した後に、渡すことが正解です。
しかし菓子折りは許してもらう為に持って行くのではないのですか？先に渡しても良い気がしますよ。
営業マン目線だとそうですよね。しかし菓子折りを持っていく目的は許してもらう為ではありません。
菓子折りは、持って行く人の「プラスαの気持ち」を表す為に渡します。
許してもらった後に、言葉だけの謝罪では物足りません。
プラスα の自分の気持ちを上乗せして渡すのです。
-10だったものを、０にしてから、それを１や２にする為のものです。
では万が一言葉の謝罪だけでは許してもらえなかった場合はどうしたらよいのですか？
その時は、渡さずに持ち帰りましょう。
無理難題はキッパリと断る【上司に相談はNG】
お客様からの要求が、無理難題であった時に、その場では判断できない為、社内に持ち帰ることもありますよね。
ありますよ。経験あります。
この時の注意点が「わたしでは判断がつきかねるので、上司と相談してみます。」と言ってしまうこと。
お客様からしたら上司と相談するということは、要求をなんとかして通してくれるものだ。と解釈してしまうのです。
これは大切なことなので繰り返します。
お客様は、あなたの「上司と相談」に対し、要求をなんとか通してくれるものだ！と解釈する。
結果、要求が通らないと、先方をガッカリさせ、不満度が上がります。
だから無理難題をふっかけられたら、それはできかねることをきっぱり伝えましょう。
それでも会社に持ち帰る場合は、要求が叶わない可能性を充分に伝えた上で、「一度会社に持ち帰らせて頂いてもよろしいですか？」と言って許可をもらえば大丈夫です。
案件持ち帰りは、気をつけて対応しましょう。
「 一筆（いっぴつ）書け！」には応じない
約束事がやぶられないよう「一筆（いっぴつ）書け！」と高圧的に要求してくるお客様もいらっしゃいます。その場合、その要求には応じないでください。
万が一にも、その通りにことが運べなかった場合にその一筆があるせいで事態を収集できなくなってしまいます。
どうしてもと言われたなら、先程と同様、「会社に持ち帰ります。」といって出てきてください。
高圧的にクレームをつけてくる人は、悪意を持ってクレームをつけてくる人もいます。
「一筆書け」に応じてしまうのは、そういう人達の”いい鴨（かも）”にされてしまいます。
リスクしかない行為となるので、必ず先に上司へ判断をあおぎましょう。
違和感、異様なお客様の所へは行かない
かなり少ない例ですが、常識を逸脱しているような怒り方や威圧の仕方をしてくる人の家には行かないことです。
これはちょっと普通でないと感じるような所は危険です。
一人で行くのは勿論ですが、ニ人でも危険です。
必ず上司に相談しましょう。
その上で上司の意向で行かないといけない場合は、必ず3人以上で行った方が無難です。
いえ、それでもわたしとしては、拒否すべきだと思います。
身の危険を感じるところにはいかないように。
例えあなたのミスからくるクレームであってもです。
【最重要！】気にしないこと
クレーム対応において、もしかしたらこれが一番重要かもしれません。
「気にしない」ことです。
自分を責めない
クレームに対して、自分自身を責めないでください。
クレームを言っている人は、あなたに言っているのではなく会社に言っているのです。
会社の商品や仕組みや、思想に対して言っているのであってあなた個人にではありません。
でも自分のミスからのクレームだった場合はどうですか？
そのミス以前に、そのミッションや案件をさせようとしたのは会社ですよね？だからやはり個人で受け止める必要は全くないです。会社がその案件やミッションを実行しようとしなければ、そもそも発生しなかったことですから。
これはサラリーマンの特権でもあります。
意図的でないにしろ「黒幕は会社」という理屈ですね。
あなた自身がクレーマーにならないこと
営業マンの中には、仕事のストレスのはけ口で、休日のプライベートで自分がクレーマーに変身してしまうような人がいます。
そういうのって、恰好悪いですものね。
あなた自分が、生活で活用している業者に対して、（電気やガス、通信や住まい、普段の買い物など）あなたにとって不都合なことが発生してしまったときは少しだけ注意しましょう。
自分が嫌な思いをするようなことを他の人にしてはいけません。
ストレスは別の方法で解消ください。
もしどうしても苦言を言いたくなったら苦言を言うだけに収めましょう。
決して無理難題をふっかけないように。
営業のクレームは辛いから防止する為のノウハウまとめ
以上、クレーム対策と対応のノウハウを解説してきました。
最後に内容をまとめて終わりますね。
1.説明したという証拠を残すこと→クレーム時、対応が劇的にやりやすくなります
2.説明すべきことを全てリスト化→抜けがなくなる
3.顧客フォローは熱意を込めて4.タスク管理（やることリスト）は外部ツールに全て委ねること
これらを実践することでクレームはほぼ皆無に近いくらいに激変します。
もしあっても早期鎮火できます。
更には業務の些細なヒューマンエラーミスもなくなりますので、かなりストレスなく仕事ができるようになるでしょう。
周囲のあなたへの評価も「仕事ができる人」として見られるはずです。
慣れれば習慣化することですのでぜひチャレンジしてみてください。
・クレーム対応のコツは次の通り
・謝罪の矛先を明確にする
・お客様にテンションを合わせる
・経緯と対応はきっちり記録
・クッション言葉の活用
・お客様を待たせない【しかし対応は焦らない】
・攻撃的な態度や言葉は使わない
・静かな場所でクレーム対応
・クレーム解決のステップは以下の通り
【ステップ1】上司と共有
【ステップ2】お詫び
【ステップ3】問題の発生経緯 【案件の整理】
【ステップ4】 解決案の擦り合わせ
【ステップ5】謝罪
・クレームをこじらせない為のコツは以下の通り
(2)話の腰を折らない
(3)お客様の話は最後まで傾聴
(4)否定しない
(5)無理難題は断る
(6)「 一筆書け！」には応じない
(7)違和感、異様なお客様の所へは訪問しない
・「上司と相談」は、お客様目線で言うと、要求をなんとかして通してくれるものだ！と解釈する。必要であれば重々注意して
【最後に・・・】
ここまでクレーム対応について解説してきました。
わたし的には、一番重要なのは結論、上司への素早いホウレンソウ（報・連・相）です。
たいがいのクレームは、その上司なら過去に経験済みのことが大半。
上司の経験値に大いに頼るべきなのです。
わたし自身、メンバーのクレーム案件の報告をされると、なぜ昨日の時点でそれを報告しなかったのか？昨日の時点で言ってくれていたら5秒で解決できたのに。なんてことがよくあります。
上司目線で言えば、クレーム案件を報告もせずに自分で解決してしまうメンバーよりも、すぐにホウレンソウ （報・連・相） してくれるメンバーが信頼できるし安心。
評価もダントツに高いです。
組織単位で動いている仕事を、個人がコソコソ不透明な仕事をされるといくら結果を上げてきてくれてもやはり信頼できないからです。
繰り返しますが、あなたが休日、1日中悩まないといけないことを、上司は5秒で解決できます。
お客様への素早い対応よりも、上司への素早いホウレンソウがかなり重要です。
でもティーヒロさん、なんだかそのホウレンソウが苦手です。
！！それは失礼いたしました。では、次の記事でホウレンソウのコツを解説しておりますので是非ご参照ください。きっと役立つはずです！
それではこれでまとめは終わりになります。
それでは最後までありがとうございました。
あなたに素敵な営業マンライフを★
ティーヒロでした(^_-)-☆
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