【SPIN話法わかりやすく徹底解説】ニーズは質問でほりだす！

顕在ニーズとはお客様のニーズがすぐわかる状態/潜在ニーズとはお客様自身が気が付いていない心の奥底に潜むニーズ

この記事では、営業マンが、お客様のニーズを引き出すやり方とコツを徹底解説しております。お客様自身に、潜在ニーズに気が付いていただくためには、SPIN話法が適任。この記事を読むことで、あなたはSPIN話法を学び、実践でも活用できるようになります。

どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです。

ティーヒロとは？

・飛び込み営業歴10年（内、完全歩合6年）、アポ型訪問営業（クローザー）歴10年

・営業成績トップ歴、多数の社内営業賞受賞歴あり

・現在は、新人営業マン育成に特化した部署に所属

わたしについての詳細は、プロフィールページに譲りますので、ご参照ください。

てはじめに、わたしの教え子である高木君にご登場頂きます。

高木です！よろしくお願いいたします。

※営業マンが安定して売れるようになるためには、基本がとっても重要になってきます。
営業に限らず、世の中のあらゆることは、基本という土台がしっかりないとグラグラ不安定ですよね。
あなたは基本がきちんと築かれていますか？
しっかりとした土台なくして安定はしません。
もし不安であればこちらの記事にて徹底解説しておりますので、どうぞ土台を構築してください。

【注意】本記事のリンクには広告がふくまれています。

営業における質問の仕方のコツとは？

※この記事は、ブログ記事形式で書かれているパートと高木君との会話形式で書かれたパートで構成されております

【質問】

唐突ですが、ここであなたに質問！

【質問】営業マンが、一方的にズラズラとプレゼンする・・・お客様からしたらどう感じると思いますか？

その説明が、興味ある事なら良いですけど、興味がないことなら辛いです。

その通り！

人は、自分に興味がない事を説明されると、睡魔が襲ってきて、早く帰って寝たくなります(笑

やはりそうですよね。

(^^)だから営業マンは、お客様のニーズや関心事、お客様の疑問点に絞って説明をするべきなのです。

なるほどですね。でもその「ニーズ」がない場合も多いですよ。

実は、多くの場合、ニーズはないのではなくお客様自身が気が付いていないだけの事が多いのです。表面上わからないようなニーズを、心の奥底に潜在すると書いて「潜在ニーズ」と呼びます。

ニーズはないのではなくお客様自身が気が付いていないだけのことが多い。

「潜在ニーズ」ですか！？

はい。売れている営業マン達は、お客様の潜在ニーズを掘り出しつつ、そのニーズを解決してあげる事で商品を売ります。

でもそんなこと、”並み”の営業マンにできるのですか？

フフフ・・・ご安心ください。できるのですよ。その方法を今から徹底解説をしていきますね。

そのやり方は「SPIN話法」を利用する！

営業のヒアリング力を上げるSPIN話法とは？

お客様のニーズをヒヤリングする為に、いきなり「何か困っている事はないですか？」と聞いても、なかなかお客様は答えてはくれません。

いきなり「何か困っている事はないですか？」と聞いてもお客様は答えてはくれない！

いきなり聞かれてもパッと思いつかないというのもありますよね。

ですよね。ところで高木くんは「SPIN話法」という言葉を聞いたことがありますか？

スピン話法ですか？いや・・・

SPI N話法とは、営業マンの行動傾向を統て分析した、イギリス人行動心理学者のニール・ラッカムという人によって開発された話法です。

ニールラッカム・・・ですか・・・成る程。ちょっとメモしますね。メモメモ・・・

これは4つの質問からお客様のニーズを引き出す為に有効な質問の仕方です。

SPIN話法の目的はお客様のニーズを引き出すこと。

1.状況質問（Situation Questions）　　　相手の現状を質問する

2.問題質問（Problem Questions）　　　ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問

3.示唆質問（Implication Questions）　　現在の問題が重要である事を認識させる質問

4.解決質問（Need payoff Questions）　解決後の理想の状態をイメージさせる質問

以上４つの英文の頭文字をとって、『SPIN話法』と呼ばれています。

そのまま上記の順番通り、

「状況質問→「問題質問」→「示唆質問」→「解決質問」

↑の順で質問を行うことで、相手の潜在的ニーズを浮き彫りにできるというわけです。

問題解決への欲求を高めるように話を進めることもできますので、営業手法としてはとても有効な手法です。

なぜこの話法を使うとニーズが浮き彫りになりやすいのですか？

この順番で、質問に答えていくと、お客様は、頭の中が整理されて、自らの問題点に気がつき、あらためて認識しやすいのです！

なるほどですね。

『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決の重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有することなのです。

『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決の重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有すること。

問題の明確化と解決の重要性、そしてその理想の状態を我々営業マンと共有することですね！

その通りです！それではこのSPIN話法をもう少し詳しく解説して行きましょうか！

【徹底解説！】SPIN話法の4つの質問とは？

1.状況質問（Situation Questions）と2.問題質問（Problem Questions）

現状を把握すること

まずはお客様の現在の状況をヒアリングします。

現状の把握ですね。

その通り！ちなみにこの現状把握の質問と次の問題質問を活かすためには、どうすれば良いと思いますか？

え・・・と

準備として、そのお客様のことを調べられるだけ事前に調べておくこと！これで現状と問題質問は作りやすくなります。

飛び込み営業であっても、ホームページで企業内容を調べたり、お家の外観からも予想はできます！

なるほど。まずは情報収集と。

この現状質問→問題質問(困っている事を聞く質問)。出だしのこの2つの質問がSPIN話法を活かすキーポイントとなります。

はい。

お客様の現状を知らなければ、問題点もわからないし、問題点がわからなければ、そもそも解決策も何もないわけで、興味を引くことはできません。

お客様も、自身の現状や問題点、課題点に気がついていないことも多いです。

そこに気がついて頂くという意図もあります。

でもこれって実際問題、なかなか難しいですよね？

ご安心ください。実は、ある程度はパターン化しています！

パターンを早い段階で見つけることがコツです。

後は沢山の商談の中でパターンを増やしていくだけですね！

なるほど。パターンがあるなら、ある程度は準備していけそうですね。

その通りです。ひな型として提示できるのは、以下のような会話です。

現状の把握と問題点を質問するやり方・ひな形

現状、○○という状況にあると思うのですが実際はどうでしょうか？

そうですね。確かに〇〇です。

それは□□ではないですか？

【現状を把握する質問の例】

・現在の従業員数は、何人ですか？

・どこのプロバイダを利用していますか？

・電気の使用頻度は、毎月どれくらいですか？

・お家を建てられて何年位経ちます？

なるほど・・・メモメモ。

あるていどは、的あてゲームのように、どこにひっかかるポイントがあるかを探ることにはなると思います。だからこそ、可能な限り、前もって、情報を調べておくとそういう所から”的”が見つかったりするのです！

ここで注意！

以上のような”状況質問”は短めに行うことがコツです。

これは傾向ですが、現状を伺う質問は、お客様からすると”つまらない質問”と捉えられがちです。

お客様が気になる部分は、「それで結論なんなのか？」という部分ですので、状況質問は退屈なのです。

ここに時間をかけすぎると、お客様は徐々に不快感を感じていきます。

だからここでは、聞かなくてもわかることは事前に頭にいれておきましょう。

どうしても聞かないとわからない質問に絞ることです。

可能な限り、状況確認質問は、短くして相手を飽きさせないこと。

不快感を与えないよう短い質問を意識しましょう。

次は問題質問に移ります。

問題質問は、もし問題が少しでも改善した場合、未来はどうなるのか？

という部分です。

質問してイメージしてもらいます。

【問題質問の例】

・もしキッチンスタッフの人数が3人増えたら今よりも楽に仕事を進められるのではないですか？

・今のサービスが今よりももっと便利になるとしたら何があったら良いと思いますか？

・もっとこうなったら便利なのになという部分は在りますか？

・あれが○○になったら今よりももっと効率的になりますか？

ここで注意！

警察の尋問のように立て続けに質問すると威圧的に感じられてしまいます。

適度に雑談も交えて進めていくと自然でスムーズですので、ここはしっかり意識しましょう。

3.示唆質問（Implication Questions）と4.解決質問（Need payoff Questions）

問題を放置するとどうなるか？

放置、ほったらかしにすることのデメリットやリスクに気づいてもらうことがこのパートの狙いです。

続きまして、２．で判明したお困り事や問題点を放置するとどういうデメリットがあるのかを認識してもらう為の質問を投げかけます。

はい。自分もよく問題点や課題を放置してしまうクチです。

この□□の状態のままだと、コストが非常ににかかりますし、効率も悪くないですか？本来であれば他にもっと手を広げたくないですか？

そうですね～。

もし□□が解決したら、どういう良い影響がありますか？従業員の皆さんは、やはり喜びますかね？

・・・とこのような流れですね。他にも例をご紹介します。

【示唆質問の例】

・○○がない事で、負担がかかる部署はありませんか？

・メンバーのスキルが低いままでは業務の効率化や生産性向上は難しくないですか？

・このまま既存サービスを使い続ければ、通信費の見直しをするタイミングを失うことになりませんか？

・このままの学力で志望校への合格はできそうですか？

ここで第三者の意見をたずねると効果が高くなりますので、積極的に取り入れてみましょう。

・その事について○○さんは何かおっしゃっているのですか？

・その事についてお孫さんは何かおっしゃっているのですか？

人のお困りごとの大半は、第三者の誰かが関わっていることがほとんど。

人は、自分だけの事なら我慢できるしなんとでもできると思っているからそれ程、困ることはないのです。

しかし誰か近しい間柄の人が関わっている問題に関しては、「なんとかしてあげたい!」と思ってしまうもの。

いわゆる責任感ですね。

だからその第三者との影響が何かないのかを訪ねる訳です。

そうやって、会話をしていって、「それならば私くしどものサービスであれば・・・」という形に持って行けば良いのですか？

いえ！ここはまだ我慢です！ここで焦って解決策を営業マン側から提示はしないでください！お客様自身が、解決策にたどり着く前に提案はしない事がポイントなのです。

お客様自身が、解決策に気づくのを待つこと！

ここではまだ質問を続けます。その課題がもし解決できたとしたらどうなのかを聞くのです。

【解決質問の例】

・それではその部分がもっと○○になったら今よりももっと効率化できませんか？

・〇〇という機能があるサービスに切り替えれば、もっと省エネになると思いませんか？

・お家のwifi環境が良くなればお孫さんはどうおっしゃいますかね？

ここでお客様がその問題点と向き合う姿勢が見えたら、以下のように訪ねてみてください。

「よろしければ、それが解決できる方法をお話できますけど、お話させてもらってもいいですか？」

こう言ってプレゼンテーションをさせてもらって良いかの許可を得るのです。

ここで一度、ＳＰⅠＮ話法を上手く効かせる為のポイントを整理します。

問題・課題をお客様自身に気付いてもらう3つのコツとは？

01・一貫性のある質問

バラバラに質問をするのではなく、きちんと

S→P→I→Nの順番にトークを展開します。

1.状況質問（Situation Questions）

状況を把握し、

2.問題質問（Problem Questions）

課題を探り、

3.示唆質問（Implication Questions）

課題解決の重要性に気づいてもらい

4.解決質問（Need payoff Questions）

課題の解決方法を顧客といっしょに導き出す

この流れです。

02・顧客自身が課題を口にするまで、自社商品の提案をしない事

ピンときてもお客様の口からその事が出てくるまで我慢です。

03・【このまま放置することでどのような悪影響があるのか？】

このままいけばどういう事になるのか？

お客様が問題点を問題として自覚することで課題の重要性が強く意識されます。

以上のSPIN話法をマスターすることで、あなたは、商談で、これまでよりもたくさんのお客様のニーズを発見できるでしょう。

ニーズがある商談は営業難易度がグッと下がります。

つまり営業成果は上がり、あなたには売れる営業マンというレッテルが貼られます。

まわりからの信頼も獲得して、昇給昇進も視野に入ってくるはず。

当記事で学んだことをぜひとも活かしてください。

満足していただけるはずですから。

SPIN話法のメリットとは？

ここでは「ＳＰⅠＮ話法」のメリットについて解説していきます。

上手く使いこなせるようになってくると、お客様の潜在ニーズを明らかにできる

お客様の隠れた問題点を浮き堀りにして解決してあげる事から信頼される

より深くお客様と関係が築けるので、紹介がもらえたり追加の注文がもらえる

だから、よく理解してつかいこなせれば、とっても強力な営業ツールとなるわけですね！

さて、それではＳＰⅠＮ話法は、商談の中のどのシチュエーションで使えばよいのでしょうか？

次章では、SPINのつかいどころについて徹底解説していきますので、ぜひとも実践で試してみてください。

SPIN話法は、商談のどこで使えばよいのか？

結論から言えば、プレゼンテーション前の、アプローチの部分です。

アイスブレイク後のヒヤリングパートで使います。

ここでお客様に、課題点を気づいてもらった上で、プレゼンパートで解決策をご案内するのです。

順番でいうと、

01.挨拶と訪問理由・目的

02.アプローチ←ここです

03.プレゼンテーション・訴求

この02.のところで、お客様の現状を良く聞き取ります。

課題がないかを探る。

事前に調べた情報で先入観を持たず、事実だけを聞き出すようにすることがポイントです。

お客様の問題や課題を解決してあげることが営業の本質ですから。

SPIN話法は、事前準備も大切

前章で、「先入観を持たず」と書きましたが、とはいえ商談における事前準備とそこから想像してお困り事を仮定してみる事は大切です。

まずは商談の前に、事前準備をきっちりやりましょう。

事前に情報を集めるのです。

そして少しでも商談を有利に進める為に思考を巡らせてください。

その情報から、お客様はどういうことに困っているかな？

どういうことを課題としているのかな？

想像力を働かせてください。

準備の一つの例として、商談時のヒアリングシートを作成し、商談当日に聞きとるべきことをリストアップしておくのも良いですね。

そのリストを上手くSPINに当てはめるのです。

そうやって準備しておけば、商談当日に行き当たりばったりでSPINを使う必要はなくなりますので便利です。

でもいざ実戦で活用しようと思ってもなかなか難しそうです。

それはそうでしょう。SPIN話法を実践でつかえるようになるためには練習が必要です！

SPIN話法のトレーニング方法

まずは練習が全て

基本的には、ロープレの反復になります。

しかし、一度に全てを習得を目指すと、ヒアリング力は上がりにくいです。

1ステップずつ確実に。

1つのステップを何度も何度も繰り返し練習すべきです。

慣れてきたら実践で利用するのですが、行き当たりばったりで使うのではなく、ある程度は準備していきましょう。

SPINの順番にトーク質問を組み立てておきます。

01.現在の状況把握

02.把握した事実から問題質問

03.放置した場合の問題の重大さは？

04.解決方法

少しやりにくいなと感じる場合は、事前調査不足の可能性が高いです。

どちらかというと質問力は才能のあるなしはあまり関係しません。

いかに事前準備を行っているか、ここがキーです。

事前準備がしっかりできていればそこまで難しいことではありません。

事前に情報を収集しておく。

そこから質問をつくりだす。

トークの大枠をつくっておく。

事前にこれらの準備をしっかりおこない、ロープレで練習を積み重ねていけば、SPIN話法はだれにでも扱えるようになります。

何事も準備が大切というわけですね。

想像して仮説を立てる

準備した事前情報を元に、仮説を立てます。

その仮説を元に、質問をSPINに合わせて組み立てる。

これができるようになると、お客様の問題点を的確に射抜く質問を投げかけることがだんだんできるようになります。

少しずつ想像力が精度を増してくるからです。

例えば小学生くらいのお子様がいるなら、親としてなにを日々手こずっているかな？困っているかな？

子供の悩みは？勉強はどう？

などひとつの要素でどんどんとイメージできます。

扱う商材によって、訴求に利用できる仮説のとり方は違いますが、情報と想像から仮説を立て、質問とトークを組み立てる習慣ができてくると、あなたの営業訴求力、提案力、交渉力は次第に成長していくでしょう。

想像力は、ビジネスの場でとっても重要なスキルです。いい仕事をするためには、想像力は必須です！それはどんな仕事でも一緒ですね。

お客様の潜在ニーズを掘り出して、一見ニーズがなくても作ってしまうSPIN話法についてのまとめ

ここまで、SPIN話法を使った潜在ニーズの掘り出し方について書いてきました。

最後に内容を箇条書きにまとめます。

・人は、自分に興味がないことを説明されると退屈する

・ニーズはないのではなくお客様自身が気が付いていないだけ

・いきなり「何か困っていることはないですか？」と聞いてもお客様は答えられない

・SPIN話法の目的はお客様のニーズを引き出すこと

1.状況質問（Situation Questions）　　　相手の現状を質問する

2.問題質問（Problem Questions）　　　ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問

3.示唆質問（Implication Questions）　　現在の問題が重要である事を認識させる質問

4.解決質問（Need payoff Questions）　解決後の理想の状態をイメージさせる質問

・『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決の重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有すること

・課題がお客様自身が気付ける3つのコツとは？

01・一貫性のある質問

02・顧客自身が課題を口にするまで、自社商品の提案をしない事

03・【このまま放置することでどのような悪影響があるのか？】

・「ＳＰⅠＮ話法」のメリット

01・潜在ニーズを明らかにできる

02・お客様の隠れた問題点を浮き堀にして解決してあげる事から信頼される

03・より深くお客様と関係が築けるので、紹介がもらえたり、追加の注文もらえる

・SPIN話法は、プレゼンテーション前のアプローチで使う

・ SPIN話法を成功させる手順

1.情報収集

2.状況やニーズを想像

3.SPIN話法の組み立て

4.ロープレ

==ここまで準備フェーズ==