【SPIN話法】お客様にニーズない？いえ質問で作るのです！【徹底解説】

顕在ニーズとはお客様のニーズがすぐわかる状態/潜在ニーズとはお客様自身が気が付いていない心の奥に潜むニーズ。忘れているニーズ

どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです★

わたしは、かれこれ２０年近く、営業マンをやっています。

中小企業で１０年。

現在は、某大手企業で１０年程。

計２０年間続けております。

これまで数多く営業成績でトップになったり、

社内営業コンペや賞を受賞してきました。

わたしについての詳細はプロフィールに譲りますので、ご興味があれば是非ご参照ください。

この記事は、そんなわたしが、以下の内容で書きました。

・お客様の隠れたニーズ（潜在ニーズ）を質問をつかって掘り出す方法

最後まで読んで頂く事で、一見、ニーズが見当たらないお客様に対しても商品が売れるようになります。

又、記事には解説助手である高木君にもご登場頂きます。

高木です！よろしくお願いいたします。

それでは、早速はじめていきましょう！

※もし、あなたがまだ営業マンの新人であったり、売れていないから初心に戻りたいという方であれば、↓の記事がおすすめです！

【注意】本記事のリンクには広告がふくまれています。

営業における質問の仕方のコツとは？

※この記事は、ブログ記事形式で書かれているパートと高木君との会話形式で書かれたパートで構成されております

【質問】

Q.営業マンが、一方的にサービスの説明をズラズラ説明する・・・お客様からしたらどう感じると思いますか？

その説明が、興味ある事なら良いですけど、興味がない事なら辛いです。

ですよね！！

人は自分に興味がない事を永遠説明されると、基本的に睡魔が襲ってきて、早く帰って寝たくなります(笑

やはりそうですよね。

(^^)だから営業マンは、お客様のニーズや関心事、お客様の疑問点に絞って説明をするべきなのです。

成る程。しかしそのニーズがない場合も多いですよ。

実は、多くの場合、ニーズはないのではなくお客様自身が気が付いていないだけの事が圧倒的に多いのです。一見しては解らないようなニーズを、心の奥底に潜在すると書いて「潜在ニーズ」と呼びます。

ニーズはないのではなくお客様自身が気が付いていないだけの事が圧倒的に多い

「潜在ニーズ」ですか！？

はい。トップ営業マン達は皆、お客様のその潜在ニーズを掘り出しつつ、そのニーズを解決してあげる事で商品を売ります。

成る程！でもそんな事、並みの営業マンにできるような芸当なのですか？

フフフ・・・ご安心ください。できるのですよ。その方法を今から徹底解説をしていきますね。その答えとは・・・

答えは「SPIN話法」を利用するのです！

営業のヒアリング力を上げるSPIN話法とは？

お客様のニーズをヒヤリングする為に、いきなり「何か困っている事はないですか？」と聞いても、なかなかお客様は答えてはくれません。

いきなり「何か困っている事はないですか？」と聞いてもお客様は答えてはくれない！！

はい！確かにそうですね！

高木くんは「SPIN話法」という言葉を聞いたことがありますでしょうか？

SPI N話法ですか？いや・・・

SPI N話法とは、営業マンの行動傾向を統て分析した、イギリス人行動心理学者のニール・ラッカムという人によって開発された話法です。

ニールラッカム・・・ですか・・・成る程。ちょっとメモしますね。メモメモ・・・

これは4つの質問からお客様のニーズを引き出す為に有効な質問の仕方です。

SPIN話法の目的はお客様のニーズを引き出す事

1.状況質問（Situation Questions）　　　相手の現状を質問する

2.問題質問（Problem Questions）　　　ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問

3.示唆質問（Implication Questions）　　現在の問題が重要である事を認識させる質問

4.解決質問（Need payoff Questions）　解決後の理想の状態をイメージさせる質問

と、いうわけで４つの英文の頭文字をとって、『SPIN話法』と呼ばれています。

成る程。

そのまま上記の順番通り、

「状況質問→「問題質問」→「示唆質問」→「解決質問」

の順で質問を行うことで、相手の潜在的ニーズを浮き彫りにできるというわけです。

ふむふむ・・・

これで問題解決への欲求を高めるように話を進める事もできますので、営業手法としては非常に有効な手法なのですよ。

しかしなぜこの話法を使うとニーズが浮き彫りになりやすいのですか？

この順番で、質問に答えていくと、お客様は、頭の中が整理されて、自らの問題点に気がつき、あらためて認識しやすいのです！

成る程。

『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決の重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有する事なのです。

『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決の重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有する事

成る程。

ではこのSPIN話法をもう少し詳しく解説して行きましょうか！

SPIN話法の4つの質問とは？

1.状況質問（Situation Questions）と2.問題質問（Problem Questions）

まずはお客様の現在の状況をしっかり質問します。

はい。

ちなみにこの質問と次の問題質問を活かすためにはどうすれば良いと思いますか？

え・・・と

準備として、そのお客様の事を調べられるだけ事前に調べておく事ですね！そうする事で、この現状と問題質問は作りやすくなります。

※飛び込み営業であっても、ホームページで企業内容を調べたり、お家の外観からも予想はできます！

成る程。

この現状質問→問題質問(困っている事を聞く質問)ここが非常に大切です。

はい。

ここでお客様の興味をひっかけることができないと先には進めませんからね！

成る程。でもこれって実際問題、なかなか難しいですよね？

実は一つ朗報があって、ある程度はパターン化しているという事です！

だからそのパターンを早い段階で見つける事がコツだったりします。

後は沢山の商談の中でパターンを増やしていくだけですね！

成る程

ひな型的なものとしては、以下のような会話になる筈です

現状、○○という状況にあると思うのですが実際はどうでしょうか？

そうですね。

それは□□ではないですか？

【状況質問の例】

・現在の従業員数は、何人ですか？

・どこのプロバイダを利用していますか？

・電気の使用頻度は、毎月どれくらいですか？

・お家を建てられて何年位経ちます？

成る程・・・メモメモ。

ある程度は、的あてゲームのように、どこにひっかかるポイントがあるかを探る事にはなると思います。だからこそ、可能な限り、前もって、情報を調べておくとそういう所から”的”が見つかったりするのです！

ちなみに！ここで注意点！

以上のような”状況質問”は短めに行うことがコツです。

これは傾向ですが、現在の状況を伺う質問は、お客様からすると”つまらない質問”と捉えられがちです。

お客様が気になる部分は、「それで結論なんなのか？」という部分ですので、状況質問は退屈なのです。

ここに時間をかけすぎると、お客様は徐々に不快感を感じていきます。

だからここでは、聞かなくてもわかることは事前に頭にいれておきましょう。

どうしても聞かないとわからない質問に絞ることです。

可能な限り、状況確認質問は、短くして相手を飽きさせない事です。

それでは次は、「問題質問」です。

もしその状態が少しでも改善した場合、未来はどうなるのか？

という部分です。

質問してイメージしてもらいます。

【問題質問の例】

・もしキッチンスタッフの人数が3人増えたら今よりも楽に仕事を進められるのではないですか？

・今のサービスが今よりももっと便利になるとしたら何があったら良いと思いますか？

・もっとこうなったら便利なのになという部分は在りますか？

・あれが○○になったら今よりももっと効率的になりますか？

ちなみに！ここで注意点！

警察の尋問のように立て続けに質問すると威圧的に感じられてしまいます。

適度に雑談も交えて進めていくと自然でスムーズです。

3.示唆質問（Implication Questions）と4.解決質問（Need payoff Questions）

続きまして、２．で判明したお困り事や問題点を放置するとどういうデメリットがあるのかを認識してもらう為の質問を投げかけます。

はい。

それを解決するためには何が必要とお考えですか？と解決に導いていきます。

この□□の状態のままだと、コストが非常ににかかりますし、効率も悪くないですか？本来であれば他にもっと手を広げたくないですか？

そうですね～

もし□□が解決したら、どういう良い影響がありますか？従業員の皆さんは、やはり喜びますかね？

・・・とこのような流れですね。他にも例をご紹介します。

【示唆質問の例】

・○○がない事で、負担がかかる部署はありませんか？

・メンバーのスキルが低いままでは業務の効率化や生産性向上は難しくないですか？

・このまま既存サービスを使い続ければ、通信費の見直しをするタイミングを失うことになりませんか？

・このままの学力で志望校への合格はできそうですか？

ここで第三者の意見を尋ねると効果が高くなります。

・その事について○○さんは何かおっしゃっているのですか？

・その事についてお孫さんは何かおっしゃっているのですか？

人のお困りごとの大半は、第三者の誰かが関わっている事が殆どです。

人は、自分だけの事なら我慢できるしなんとでもできると思っているからそれ程、困る事というのはないのです。

しかし誰か近しい間柄の人が関わっている問題に関しては、「なんとかしてあげたい」と思ってしまうものなのです。

いわゆる責任感というものです。

だからその第三者との影響が何かないのかを訪ねる訳です。

そうやって、会話をしていって、「それならば私くしどものサービスであれば・・・」という形に持って行けば良いのですか？

いえ！ここはまだ我慢です！ここで焦って解決策を営業マン側から提示はしないでください！お客様自身が、解決策にたどり着く前に提案はしない事がポイントなのです。

お客様自身が解決策に気づくのを待つ事！

ここではまだ質問を続けます。その課題がもし解決できたとしたらどうなのかを聞くのです。

【解決質問の例】

・それではその部分がもっと○○になったら今よりももっと効率化できませんか？

・〇〇という機能があるサービスに切り替えれば、もっと省エネになると思いませんか？

・お家のwifi環境が良くなればお孫さんはどうおっしゃいますかね？

ここでお客様がその問題点と向き合う姿勢が見えたら、以下のように訪ねてみてください。

「よろしければ、それができる（解決できる）方法をお話できますけど、お話させてもらってもいいですか？」

こう言ってプレゼンテーションをさせてもらって良いかの許可を得るのです。

ここで一度、ＳＰⅠＮ話法を上手く効かせる為のポイントを整理します。

問題・課題をお客様自身に気付いてもらう3つのコツとは？

01・一貫性のある質問

バラバラに質問をするのではなく、きちんと

S→P→I→Nの順番にトークを展開します。

状況を把握し、

課題を探り、

課題解決の重要性に気づいてもらい

課題の解決方法を顧客といっしょに導き出す

この流れです。

02・顧客自身が課題を口にするまで、自社商品の提案をしない事

ピンときてもお客様の口からその事が出てくるまで我慢です。

03・【このまま放置することでどのような悪影響があるのか？】

このままいけばどういう事になるのか？

お客様が問題点を問題として自覚することで課題の重要性が強く意識されます。

SPIN話法のメリットとは？

ではこのような「ＳＰⅠＮ話法」のメリットはどのようなものがあるでしょうか！？

上手く使いこなせるようになってくると、お客様の潜在ニーズを明らかにできる

お客様の隠れた問題点を浮き堀りにして解決してあげる事から信頼される

より深くお客様と関係が築けるので、紹介がもらえたり追加の注文がもらえる

だから良く理解してつかいこなせれば、非常に強力な営業ツールとなるわけですね！

さて、次の項は、このＳＰⅠＮ話法を商談の中のどのシチュエーションで使えばよいのかを解説してきます。

しかし、一度ここで気分転換！

恐らくあなたは、会話形式の当記事を、読むのが少し疲れてきたのではないでしょうか？

ここで気分を一新してもらう為に、

次項からは通常のブログ記事形式で書いていきますね。

SPIN話法は、商談の流れのどこで使えばよいのか？

結論から言えば、プレゼンテーション前の、アプローチの部分です。

アイスブレイク後のヒヤリングパートで使います。

ここでお客様に、課題点を気づいてもらった上で、プレゼンパートで解決策をご案内するのです。

順番でいうと、

01.挨拶と訪問理由・目的

02.アプローチ←ここです

03.プレゼンテーション・訴求

この02.のところで、お客様の現状を良く聞き取ります。

課題がないかを探るわけです。

事前に調べた情報で先入観を持たず、事実だけを聞き出すようにする事がポイントです。

SPIN話法は、事前準備も大切

上記で、「先入観を持たず」と書きましたが、とはいえ商談における事前準備とそこから想像してお困り事を仮定してみる事は大切です。

まずは商談の前に、事前準備をきっちりやりましょう。

事前に情報を集めるのです。

そして少しでも商談を有利に進める為に思考を巡らせてください。

その情報からどういう事を困っているかな？

どういう事を課題としているのかな？

想像力を働かせてください。

準備の一つの例として、商談時のヒアリングシートを作成し、商談当日に聞きとるべきことをリストアップしておくのも良いですね。

そのリストを上手くSPINに当てはめるのです。

そうやって準備しておけば、商談当日に行き当たりばったりでSPINを使う必要はなくなりますので便利です。

SPIN話法のトレーニング方法

ロープレ

基本的には、ロープレの反復になります。

しかし、一度に全てを習得を目指すと、ヒアリング力は上がりにくいです。

1つのステップを何度も何度も繰り返し練習すべきです。

慣れてきたら実践で利用するのですが、行き当たりばったりで使うのではなく、ある程度は準備していきましょう。

SPINの順番にトーク質問を組み立てておきます。

01.現在の状況把握

02.把握した事実から問題質問

03.放置した場合の問題の重大さは？

04.解決方法

少しやりにくいなと感じる場合は、事前調査不足の可能性が高いです。

どちらかというと質問力は才能のあるなしはあまり関係ないです。

いかに事前準備を行っているかです。

事前準備がしっかりできていればそこまで難しい事ではありません。

想像して仮説を立てる

準備した事前情報を元に、仮説を立てます。

その仮説を元に、質問をSPINに合わせて組み立てていきます。

これができるようになると、お客様の問題点を的確に射抜く質問を投げかける事がだんだんできるようになります。

少しずつ想像力が精度を増してくるからです。

お客様の潜在ニーズを掘り出して、一見ニーズがなくても作ってしまうSPIN話法についてのまとめ

この記事では、SPIN話法を使った潜在ニーズの掘り出し方について書いてきました。

最後の締めとして、内容をまとめて箇条書きにしますと以下の通りです。

・人は自分に興味がない事を永遠説明されると、お客様は退屈

・ニーズはないのではなくお客様自身が気が付いていないだけの事が圧倒的に多い

・いきなり「何か困っている事はないですか？」と聞いてもお客様は答えてはくれない！！

・SPIN話法の目的はお客様のニーズを引き出す事

1.状況質問（Situation Questions）　　　相手の現状を質問する

2.問題質問（Problem Questions）　　　ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問

3.示唆質問（Implication Questions）　　現在の問題が重要である事を認識させる質問

4.解決質問（Need payoff Questions）　解決後の理想の状態をイメージさせる質問

・『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決の重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有する事
・課題がお客様自身が気付ける3つのコツとは？

01・一貫性のある質問

02・顧客自身が課題を口にするまで、自社商品の提案をしない事

03・【このまま放置することでどのような悪影響があるのか？】

・「ＳＰⅠＮ話法」のメリット

01・潜在ニーズを明らかにできる

02・お客様の隠れた問題点を浮き堀にして解決してあげる事から信頼される

03・より深くお客様と関係が築けるので、紹介がもらえたり、追加の注文もらえる

・SPIN話法は、プレゼンテーション前のアプローチの部分で使う

・商談の前に、事前準備をきっちりやる事でSPIN話法はより楽に使える