【SPIN話法】お客様にニーズない？いえニーズは作るものです！
お客様が欲しているもの。
ニーズが見出せなければ、あなたの訴求はギャンブルと同様になってしまいます。
そこで、質問をしてお客様のニーズを聞き出したいのですが・・・
「お困り事はありませんか？」と直球質問をしても「ない」と言われてしまうのがオチですよね。
本当にお客様には、ニーズがないのでしょうか。
いえ。実はお客様が、自分で気が付いていないだけのことが多いのです。
一見しては解らないようなニーズを、心の奥底に潜在すると書いて「潜在ニーズ」と呼びます。
その潜在ニーズを掘り出しつつ、そのニーズを解決してあげる事で商品を売ります。
その為のテクニックが「SPIN話法」です。
次の4つの質問でお客様のニーズを引き出します。
2.問題質問（Problem Questions） ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問
3.示唆質問（Implication Questions） 現在の問題が重要である事を認識させる質問
4.解決質問（Need payoff Questions） 解決後の理想の状態をイメージさせる質問
そのまま上記の順番通り、
「状況質問」→「問題質問」→「示唆質問」→「解決質問」
の順で質問を行うことで、相手の潜在的ニーズを浮き彫りにできるというわけです。
お客様は、この順番で質問に答えていくと、頭の中が整理されて、自らの問題点に気がつき認識しやすくなります。
『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決の重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有する事です。
後は、その問題点を解決するご提案をしてあげるだけです。
それでは、それぞれの質問の例をご紹介していきます。
【 状況質問の例】
・現在の従業員数は、何人ですか？
・どこのプロバイダを利用していますか？
・電気の使用頻度は、毎月どれくらいですか？
・お家を建てられて何年位経ちます？
【問題質問の例】
・もしキッチンスタッフの人数が3人増えたら今よりも楽に仕事を進められるのではないですか？
・今のサービスが今よりももっと便利になるとしたら何があったら良いと思いますか？
・もっとこうなったら便利なのになという部分はありますか？
・あれが○○になったら今よりももっと効率的になりますか？
【示唆質問の例】
・○○がない事で、負担がかかる部署はありませんか？
・メンバーのスキルが低いままでは業務の効率化や生産性向上は難しくないですか？
・このまま既存サービスを使い続ければ、通信費の見直しをするタイミングを失うことになりませんか？
・このままの学力で志望校への合格はできそうですか？
【解決質問の例】
・それではその部分がもっと○○になったら今よりももっと効率化できませんか？
・〇〇という機能があるサービスに切り替えれば、もっと省エネになると思いませんか？
・お家のwifi環境が良くなればお孫さんはどうおっしゃいますかね？
ぜひあなたの扱う商材にあわせて、事前にSPIN話法をつかった質問を準備しましょう。
これまでの商談よりもはるかに建設的な仕事ができることを実感できるはずです。
【説得力】売れる営業マンの話し方とは？
売れる営業マンの３つの共通する話し方とは？
売れる営業マンの話し方には、以下の３つの共通点があります。
１.実感を話す
２.短く整理
３.大切な部分は繰り返す
営業歴20年のわたしが、これまで出会ってきたトップ営業マン達の商談を見て特徴を感じ取ってきた中での共通点です。
それでは一つずつ見ていきましょう。
１・実感を話す
売れる営業マンは、「商品を使うとどういう実感を感じる事ができるのか？」を五感に訴えながら説明します。
ここでいう五感とは、
触覚
味覚
嗅覚
聴覚
視覚です。
こういった部分に重きを置いて説明をする事で、お客様は商品を実際に使っているイメージがしやすくなり、商品を魅力的に感じとるのです。
どういう触り心地なのか？どういう風に見えるようになるのか？明るさは？見通しは？味は？香りは？どういう聞こえ方をするのか？
ぜひあなたもお客様の5感に訴えかけるような表現、言い回しを考えてみてください。
実際の商談でその効果を実感できるはずです。
２・伝える内容を短く整理
お客様から「なんだか面倒そうだな」と感じられてしまう場合は説明が長いです。
長い説明は、聞き手にとって要点がつかみにくいです。
結局、この営業マンは何を伝えたいのだろう・・・???
おすすめは、「花束話法」と言いまして、一番重要なポイントをしっかり説明をしたら、他は「おまけ」や「特典」にしてしまう方法。
メインの花を中心に置き、後は飾りのイメージで「花束」というわけです。
例えば、インターネット回線の契約を訴求するケースであれば、
【メイン】「こちらは光回線を利用していまして超高速ネットがご利用できます。」
【おまけ】「更にそれだけではなくて今回ご契約された方にはもれなくこちらのタブレットがプレゼントされます。」
「まだありますよ！」
【おまけ】「サポートはパソコンからタブレット、スマホ、プリンタ設定まで無料出張サポートがサービスでつきます！」
【おまけ】「更には、パソコン用のセキュリティソフトも無料でおつけします！」
「これだけあって月額のお値段は○○○円だけ」
【キャンペーン】「今回ご契約頂けた方にだけ特別優遇措置として○○円のキャッシュバックキャンペーンもつきます！」
以上のように、メインのメリット訴求は、一本だけにして、他のメリットはオマケや付加価値として訴求すると、聞き手にとって整理がついて伝わりやすいです。
メイン・メリット1つ
おまけ・キャンペーンa
おまけ・キャンペーンb
おまけ・キャンペーンc
・・・
伝わりやすさの違いが実感できるはずですので、ぜひ実践で活用してみてください。
３・もっとも伝えたい部分は繰り返す
もっとも伝えるべき重要なポイントは、言い回しを変えながら繰り返し話すと伝わりやすいです。
なぜならはじめて聞く話は、誰しもが、要点がわからなければ、重要ポイントも判別しにくいから。
ポイントは、回数を重ねるごとに、表現や視点を変えて話すことです。
回数によってお客様の状態は変化します。
最低でも3回は繰り返したいところですね。
聞き手（お客様）にとって、一度目はわかったような気持ちになり、二度目は理解になり、三度目は納得に変わります。
一度目はわかったような気持ちに
二度目は理解
三度目で納得
まずはあなたのトークの中でもっとも伝えたいことをトークスクリプトの中から見出しましょう。
それをどのような表現で3回伝えるか考えてみます。
あなたが伝えたいと思う要点はこれまでよりもずっと相手に届くようになるはずです。
説得力の高い話し方とは？
「説得力の高い話し方」は、「お客様が自分自身を(お客様自身)を納得させにかかる状況」を作りだす事です。
結局、人が何かを決断する時、最終的に心を踏み切るのは、だれでもない自分自身だから。
お客様に決断してもらうコツは以下の3点です。
(a)短かく
(b)結論から
(c)その根拠と理由を明確に述べる
(a) 短く
言い回しが長いと、聞き手（お客様）にとって遠回しの言い方に聞こえてしまう為、営業マンに対して自信を感じ取れなくなってしまいます。
自信がない人ほど、口数が多くなることをなんとなくお客様は知っています。
だからできるだけ短くシンプルに言いまわす事が大切です。
(b) 結論から
話は「結論」から話す事。
結論が、後回しになってしまうと聞き手としては聞く為の集中力を欠如してしまいます。
特に気が短いお客様ですとイライラさせてしまいますので注意が必要です。
まずは結論、あとはおまけというスタンスがシンプルに一番伝わりやすいです。
(c) 根拠と理由を明確に
説得における勝負の別れめは、お客様を腑(ふ)に落とすことができるかどうか。
人は理由や根拠に影響して行動しだす生き物です。
わかりやすく明確に「なぜそうなるのか？」「なぜその理屈になるのか？」などの理由の説明をする事でお客様にとっての行動の動機付けとなります。
以上3点に加え、話をより理解してもらう為に、事例を出して説明する事や、 実際に目の前でデモンストレーションを行う事もとても有効です。
訴求の根拠を示す為のデモンストレーションはかなり説得力ありますよ。
ものごとの理由や根拠は、聞き手を腑（ふ）に落としますから、とっても大切なコミュニケーション要素なのです。
そして最後は再び、結論で締めます。
これでお客様は、買うか？、契約するか？行動に踏み出すための理由を自分の中で探しはじめるでしょう。
あとは仕上げに「ここはお任せください！」と言い切って背中を押してあげると成約につながるはずです。
【結論、これが営業の真髄！】売れる営業マンの共通点とは？
トップクラスの売れる営業マン達は、何を意識して商談にのぞんでいるのでしょうか。
この章でご紹介するのは、営業歴20年のわたしが、これまでの経験と出会ってきたトップ営業マン達を見てきた上で、彼ら彼女達に共通することを1つに集約してご紹介いたします。
今日この日、この時からあなたも実践で活用してみてください。
営業実績がガラリと変わってくるはずですから。
売れる営業マン達の共通点とは？
それは、「感情移入」です。
口コミが良かったりヒットしている物やお店って実際に行くと、うわさ通り満足度が高いことが多いですよね。
そうするとわたしの場合「人間は皆、感じたり満足する点は似たり寄ったりなのかなぁ」なんて思ったりします。
営業現場でも、もし自分が目の前のお客様だったら、今取り扱っているこの商品は欲しいだろうか？欲しくなるような使い方やアイデアはないものだろうか？と考えてみること。
相手の立場や環境、考え方、欲求など相手をよりよく知らなければ、感情移入はひとりよがりのものに終わってしまいますから注意！
もし自分が、目の前のお客様だったらどう思うか？
それは映画やドラマを観る時に行う感情移入と同じ。
お客様の状況を踏まえて、「もし自分ならどう思うか？」ここを意識して商談にのぞんでください。
そのトークで、自分がお客様なら欲しいと感じるか？魅力的に感じるかどうか？
感情移入をマスターすると驚くほどモノが売れるようになりますよ。
商談におけるアプローチとアイスブレイク解説まとめ
以上、最後に内容をまとめておわりにいたしますね。
アイスブレイク-心と精神的距離の縮め方-
お客様との精神的な距離を縮めるためのポイントは「あいづち」の打ち方です。
お客様の感情を言い当てるようなあいづちをうつこと。
人は、他人から自分の感情を言い当てられると、まるで心がその人とつながったような錯覚におちいり、急激に好印象をもち心の扉を開きます。
その為のあいづちは、通常とは若干違います。
お客様との会話の中で、感情的な表現が混じった話になった瞬間に、その時のお客様の感情を言い当てるのです。
大切な食器を割ってしまって、もう最悪！
「それは、お辛かったでしょうね。」
ありがたいことにこの間、孫から誕生日プレゼントをもらったのよ。
「それは、さぞ嬉しかったでしょうね。」
この間、イヤなことがあってねぇ～・・・。
「それはお辛い気分だったでしょうね。」
など感情を言い当てる受け方。
上手く言い当てられると、グっ～と心理的距離感を縮める事ができますよ。
お客様との会話の中でほんの少しだけ意識してみてください。
信頼関係の築き方は？
お客様との信頼関係の築き方の一つは、お客様の話をよく聴くことです。
誰だって、自分の話を真剣に聞いてもらえたならその人の事を好印象に感じるから。
人間の本質は、「自分のことを理解してくれた」と感じると、その相手を信頼する傾向があります。
「聞く」ではなく「聴く」つまり「傾聴」。
お客様が、「あっ、この人は信頼できそうだ」と感じると購入に対して前向きな検討をしはじめます。
信頼なくしてモノは売れないということ。
まずはしっかりと相手の話を聴きましょう。
又、ラポール構築も有効な手段です。
「ラポール」とは架け橋の意味があって、お客様と打ち解けることです。
やり方は、
1.訪問前に、これから出会うお客様の姿をイメージ。（初対面であれば、”想像”で大丈夫。）
2.その想像上のお客様のイメージ像の肩の部分に手を乗せるイメージをする。又は仲良く握手をしているイメージでも可。
以上は、これから出会うお客様に対してポジティブな印象を持って商談にのぞむ為のテクニックです。
自分自身を、これからすごく仲のよいお客様と会うんだという感覚にもっていく。
その好きな人や仲の良い人へ抱くようなポジティブなイメージを、これから会うお客様へ強引に結びつけるのです。
すると、これから会うお客様に対するイメージが、スウ～っとポジティブなものに変わります。
不思議なことにお客様も、あなたへの印象がよくなるのです。
イメージするだけで簡単ですので、ぜひあなたも商談前に意識してやってみてください。
効果を実感できるはずです。
興味0から興味をひくアプローチ方法とは？
多くの商談では、お客様はあなたが勧める商品やサービスに対して全く知識を持っていないことが多いです。
興味もない。
アプローチとは、そんなお客様に、興味付けをして商談という打席を作る作業のことです。
手順に沿って解説しますので、ぜひマスターして実践でご活用ください。
驚くほど、商談数が増えるはずです。
1.目的を伝える
2.アイスブレイク
3.ニーズを探りつくる
1.目的を伝える
まずは、これから案内する内容や又は訪問理由を、端的に伝えることでお客様の興味を引きます。
多少大袈裟でも良いので自分の売りたい商材に対してどのように言えばお客様は興味を持つだろうかとあらかじめ準備しておきましょう。
魅力的に聞こえる割引
問題・課題を解決できそうな手段やアイディア
お得情報
二度と訪れないチャンス
急がないと失われる（売り切れ）可能性があるチャンス
手っ取り早く、簡単、あっという間に
以上の要素を取り入れたトークに仕立てると効果が上がります。
「今なら50%半額で工事できます！」
「たった10分程度で、手直しします！」
「売り切れ寸前」
広告で、いう「キャッチフレーズ」です。
一番よいのは、あなたと同部署の、実際に売れている人のトークを参考にするか、一緒に案を練るとよいでしょう。
お客様の興味が、上手く引けるトークが準備できるはずです。
2.アイスブレイク
次に、「アイスブレイク」と呼ばれる、お客様の精神的警戒心を解くことをしていきます。
アイスブレイクでは、雑談を行います。
雑談で仲良くなり精神的壁を取り除くのです。
雑談のコツは、
1.傾聴する(話をよく聞く)
2.褒める・おだてる
です。
あなただって、自分が喋っている話を、会話相手が一生懸命に聞いてくれると気持ちが良いですよね。
お客様も同様です。
あなたから質問をしてお客様の話をうんうんと、相槌を打ったり反応をして、話をよく聞いてあげてください。
お客様は、しだいにあなたとの会話が心地よく感じてくるはずです。
次に「褒める」です。
褒められたら誰しもが嬉しいですし、気持ち良くなりますよね。
褒めておだてて仲良い関係を作ってください。
これがお客様の精神的な壁をとっぱらう、アイスブレイクのコツです。
3.ニーズを探りつくる
質問をしてお客様のニーズ（興味・関心）を聞き出します。
ニーズとは、
・お客様が今現在抱えている問題や課題点の解決策
・お得な情報
・不安や不快な想いの解消策
などのこと。
これらのニーズの解決案として商材を売るわけです。
とはいえ、お客様に、「お困り事はありませんか？」と直球質問をしても「ない。」と言われてしまうのがオチです。
では、本当にお客様には、ニーズはないのでしょうか。
いえ。お客様自身が気が付いていないだけのことが多いです。
一見しては解らないようなニーズを、心の奥底に潜在すると書いて「潜在ニーズ」と呼びます。
その潜在ニーズを掘り出しつつ、そのニーズを解決してあげる事で商品を売るのです。
その為に「SPIN話法」を利用します。
次の4つの質問でお客様のニーズが引き出せます。
1.状況質問（Situation Questions） 相手の現状を質問する
2.問題質問（Problem Questions） ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問
3.示唆質問（Implication Questions）現在の問題が重要である事を認識させる質問
4.解決質問（Need payoff Questions）解決後の理想の状態をイメージさせる質問
そのまま上記の順番通り、
「状況質問→「問題質問」→「示唆質問」→「解決質問」
の順で質問を行うことで、相手の潜在的ニーズを浮き彫りにできるというわけです。
後はそのニーズを解決するご提案をしてあげます。
お客様がその提案を受け入れることが、=（イコール）成約・販売というわけです。
売れる話しかたとは？
あなたが、
売れる営業マンの話し方には3つの共通点があります。
１・実感を話す
２・短い説明
３・大切な部分は繰り返す
１・実感を話す
売れる営業マンは、「商品を使うとどういう実感を感じる事ができるのか？」を五感に訴えながら説明します。
五感とは、
触覚
味覚
嗅覚
聴覚
視覚です。
どういう触り心地なのか？
どういう風に見えるようになるのか？
明るさは？
見通しは？
味は？
香は？
どういう聞こえ方をするか？
こういう部分に重きを置いて説明をする事です。
お客様は、実際にそれを自分が実体験しているかのような錯覚に陥ることで、具体的にイメージがわき、強烈に欲求が沸き上がってきます。
それが購買意欲につながるわけです。
２・短い説明
短く端的に話しましょう。
長い説明は、聞き手を飽きさせます。
集中力も切れてしまいますしね。
お客様から「なんだか面倒そうだな」と感じられてしまう場合は説明が長いです。
要点を端的にはなすと、驚くほど内容がしっかり相手に伝わります。
３・大切な部分は繰り返す
重要なポイントは、繰り返し話します。
お客様に説明する回数によってお客様の理解度は変化するからです。
一度目はわかったような気持ちになり、二度目は理解になり、三度目は納得に変わります。
回数を重ねるごとに、表現や視点を変えて話す事がコツです。
これで、お客様からの「よくわからなかった。」は無くなりますよ。
というわけで以上となります。
それでは今からでも即実行できる事をご提示しましょう！
今から即実行できること
あなたが今すぐとりかかれること。
それは、商談にはいる前に「ラポール」を築くです。
まずは、だれでも簡単に手軽に実践できるから。
商談前に、お客様の肩に手を載せて仲の良い状態であることをイメージするだけです。
まずは、その僅か（わずか）ながらの変化を感じ取ってみてください。
これまでよりずっと商談がすすめやすくなるはずです。
有益情報は即実行が超絶大切。
これであなたが進化できる第一歩が踏み出せるわけです。
わたしは陰ながら応援する事しかできませんが、ぜひ頑張ってください！
それでは以上となります。
ありがとうございました。
あなたに素敵な営業マンライフを★
ティーヒロでした(^_-)-☆
【関連記事】
|
【センス０でも売り上げ2.5倍増】上手な営業のやり方とコツ【まとめ】
営業における商談のコツやアプローチ、プレゼンのやり方をこまかく徹底解説した記事を総合的にまとめた記事となっております。あなたが営業マンとして覚醒する為のお手伝いをいたします。【ティーヒロ流営業ノウハウのまとめ】
|
