【SPIN話法】お客様にニーズない?いえ質問で作るのです!【徹底解説】
質問をしてお客様のニーズを聞き出します。
とはいえ、お客様に、「お困り事はありませんか?」と直球質問をしても「ない」と言われてしまうのがオチですよね。
本当にお客様には、ニーズがないのでしょうか。
いえ。実はお客様が、自分で気が付いていないだけの事が多いのです。
一見しては解らないようなニーズを、心の奥底に潜在すると書いて「潜在ニーズ」と呼びます。
その潜在ニーズを掘り出しつつ、そのニーズを解決してあげる事で商品を売ります。
その為に「SPIN話法」を利用します。
次の4つの質問でお客様のニーズを引き出します。
2.問題質問(Problem Questions) ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問
3.示唆質問(Implication Questions) 現在の問題が重要である事を認識させる質問
4.解決質問(Need payoff Questions) 解決後の理想の状態をイメージさせる質問
そのまま上記の順番通り、
「状況質問」→「問題質問」→「示唆質問」→「解決質問」
の順で質問を行うことで、相手の潜在的ニーズを浮き彫りにできるというわけです。
お客様は、この順番で質問に答えていくと、頭の中が整理されて、自らの問題点に気がつき認識しやすくなるわけです。
『SPIN話法』の本質は、問題を明確化して、課題や問題の解決おの重要性と理想の状態に気がつき、営業マンと共有する事です。
後は、その問題点を解決するご提案をしてあげるだけです。
それでは、最後にそれぞれの質問の例をご紹介していきますね。
【 状況質問の例】
・現在の従業員数は、何人ですか?
・どこのプロバイダを利用していますか?
・電気の使用頻度は、毎月どれくらいですか?
・お家を建てられて何年位経ちます?
【問題質問の例】
・もしキッチンスタッフの人数が3人増えたら今よりも楽に仕事を進められるのではないですか?
・今のサービスが今よりももっと便利になるとしたら何があったら良いと思いますか?
・もっとこうなったら便利なのになという部分は在りますか?
・あれが○○になったら今よりももっと効率的になりますか?
【示唆質問の例】
・○○がない事で、負担がかかる部署はありませんか?
・メンバーのスキルが低いままでは業務の効率化や生産性向上は難しくないですか?
・このまま既存サービスを使い続ければ、通信費の見直しをするタイミングを失うことになりませんか?
・このままの学力で志望校への合格はできそうですか?
【解決質問の例】
・それではその部分がもっと○○になったら今よりももっと効率化できませんか?
・〇〇という機能があるサービスに切り替えれば、もっと省エネになると思いませんか?
・お家のwifi環境が良くなればお孫さんはどうおっしゃいますかね?
【説得力】売れる営業マンの話し方とは?【お客様に好かれ信用されるコツ】
売れる営業マンの3つの共通する話し方
売れる営業マンの話し方には、
1・実感を話す
2・長々説明をしすぎない事
3・大切な部分は繰り返す事
以上の3つの共通点があります。一つずつ見ていきましょう。
1・実感を話す
売れない営業マンは、その商品の特徴や性能ばかりを一生懸命説明しようとします。
しかし売れる営業マンは、「商品を使うとどういう実感を感じる事ができるのか?」を五感に訴えながら説明します。
五感とは、
触覚
味覚
嗅覚
聴覚
視覚です。
どういう触り心地なのか?どういう風に見えるようになるのか?明るさは?見通しは?味は?香りは?どういう聞こえ方をするのか?
こういった部分に重きを置いて説明をする事で、お客様は商品を実際に使っているイメージがしやすくなります。
それだけ商品を魅力的に感じとって頂ける訳です。
2・長々説明をしすぎない事
長い説明は、聞き手を飽きさせます。集中力も切れてしまいますしね。
お客様から「なんだか面倒そうだな」と感じられてしまう場合は説明が長いです。
おすすめは、「花束話法」と言いまして、一番重要なポイントをしっかり説明をして他は「おまけ」や「特典」にしてしまう方法です。
メインの花を中心に置き、後は飾るだけみたいなイメージで「花束」という訳です。
例えば、インターネット回線の契約を訴求するケースであれば、
【メイン】「こちらは光回線を利用していまして超高速ネットがご利用できます。」
【おまけ】「更にそれだけではなくて今回ご契約された方にはもれなくこちらのタブレットがプレゼントされます。」
「まだあります!」
【おまけ】「サポートはパソコンからタブレット、スマホ、プリンタ設定まで無料出張サポートがサービスでつきます!」
【おまけ】「更には、パソコン用のセキュリティソフトも無料でおつけします!」
「これだけあって月額のお値段は○○○円だけ」
【キャンペーン】「今回ご契約頂けた方にだけ特別優遇措置として○○円のキャッシュバックキャンペーンもつきます!」
メインの訴求は、一本だけにして、後のメリットはオマケや付加価値として訴求すると整理がついて伝わりやすいです。
3・大切な部分は繰り返す事
重要なポイントは、繰り返し話します。
お客様に説明する回数によってお客様の状態は変化します。
一度目はわかったような気持ちになり、二度目は理解になり、三度目は納得に変わります。
回数を重ねるごとに、表現や視点を変えて話す事がコツです。
説得力の高い話し方とは?
「説得力の高い話し方」の理想は、「お客様が自分自身を(お客様自身)を納得させにかかる状況」を作りだす事です。
その為のコツは以下の3点です。
(a)できるだけ言い回しは短めに
(b)結論から
(c)その根拠と理由を明確に述べる
言い回しが長いと遠回りの言い方に聞こえてしまう為、営業マンに対して自信を感じ取れなくなってしまいます。
だからできるだけ短くシンプルに言いまわす事が大切です。
そして話は「結論」から話す事です。
結論が、後回しになってしまうと聞き手としては聞く為の集中力を欠如してしまいます。
気が短いお客様ですとイライラさせてしまいますので注意が必要です。
そして最後は、「根拠と理由」です。
ここでお客様を腑に落とす事ができるかどうかが勝負の分かれ目となります。
わかりやすく明確に「なぜそうなるのか?」「なぜその理屈になるのか?」などの理由の説明をする事でお客様にとっての行動の動機付けとなるのです。
上記3点に加え、話をより理解してもらう為に、例を出して説明する事や、 実際に目の前でデモンストレーションを行う事もとても有効です。
訴求の根拠を示す為のデモンストレーションは説得力ありますよ。
そして最後は再び、結論で締めます。そして「さぁどうしますか?」という話にもっていきます。
【あなたも一流へ】できる営業マンの共通点とは?【結論、これが営業の真髄!】
できる営業マンの意識の持ち方
できる営業マン達は、何を意識して商談に臨んでいるのでしょうか。
それは、「感情移入」です。
感情移入とは、「もし自分がお客様だったらどう思うかな?どういう風に言われたら欲しいと思うかな?」という風に「もし自分がお客様なら」という意識を持つ事です。
結局のところ、目の前のお客様も営業マンである私達も、性別や性格、生まれは違えど同じ人間という事です。変人でなければ人の欲求や考える事は大体似たり寄ったりです!
口コミが良かったりヒットしている物やお店って実際に行くと良かったりしますよね?
そうすると「同じ人間、感じたり満足する点は似たり寄ったりなのかなぁ」と思ったりします。
だから、もし自分が目の前のお客様だったら、今取り扱っているこの商品は欲しいだろうか?欲しくなるような使い方やアイデアはないものだろうか?と考えるのです。
商談時は、もし自分が目の前のお客様だったらどう思うか?
それは映画やドラマを観る時に行う感情移入と同じです。
お客様の状況を、踏まえてもし自分ならどう思うか?ここを意識して商談に臨んでください。
【営業センスが薄くても真似できる事】
トップ営業マンの特徴や共通点の中で、センスがない人でも真似できる事は、
01・準備
02・身だしなみ
03・所持品にこだわり自己ブランディング
04・数字への意識と責任感
05・社内営業を心掛けて、社内人間関係を円滑に。
以上の5点です。
01.準備
準備をする事はセンスに左右されない部分です。
まずは、これから赴く商談においてのお客様の情報収集です。
そこから何が困っている課題なのか?と不満を感じているだろうか?の仮説を立てます。
そしてお客様がこう反論してきたら、どのように回答するかというロープレをして準備をしておきます。
商談前に万全な準備をする事で、思った通りの落とし所に商談を導きやすくなります。
02.身だしなみ
売れるトップ営業マン達は例外なくみんな清潔感があり身だしなみをしっかり整えています。
皆、商談には見た目の印象がとても重要である事を理解しているからです。
例えば、喫煙しないお客様にとって、タバコ臭い営業マンは、非常に不愉快な気持ちになりますよね?
靴が汚れている営業マンの事を信用してよいものか疑問に感じる筈です。
ぜひ、身なり身だしなみには重きをおいてビシッと決めた格好で商談に臨んでください。
03.持ち物にこだわる
一流の営業マンは、持ち物にある程度のこだわりを持っています。
あまりに高級なブランド品を持つ必要はないですが、ボールペンや名刺入れなど100円均一で購入した安っぽいものは避けた方が良いです。
「この営業マン安っぽいな。売れていないんだろうな。」と思われる事=イケテない営業マンと判断されてしまいます。
特にお客様層が富裕層であればあるほど、意識しないとお客様に舐められてしまいます。
良い物を所持して身につけ、自己ブランディングを作りあげられる人がトップ営業マンです。
04.数字に対する責任感
売れている営業マンで数字を軽視している人は皆無です。
細かい部分まで強い意識で仕事を進めています。そしてとても数字に対して誠実でもあります。
安定して売れて目標を達成する営業マンは目標数字に対しても誠実なのです。
例えば、商談での売上はもちろん、成約率やアポ取得率、キャンセル率にもこだわりを見せます。
更にはその誠実さが責任感に繋がっていますので、そういった部分でも優秀です。
その責任感は月末最後の最後まで諦める事をしないです。やり切ります。
とはいえ、いきなりそれを真似ろというのも難易度が高いと思われるので、一つ一つでよいので適度なプレッシャーを楽しみながら意識してみましょう。
05.社内営業
社内営業とは、外部のお客様にではなく社内のスタッフに対する営業です。
え!?社内の人達にもなにか営業をかけるの?と思われました?
いえいえ。 「社内営業」とは、 社内の人達との良好な人間関係を構築しておくという事です。
会社というのは人と人との繋がりでできていますよね。その殆どが人と人との連携で行われています。
つまりあなたが仕事を円滑に進める為には、まわりのスタッフとの連携プレイが大きく関わる所でもあるのです。
そのいわゆるビジネスパートナーは、時にはあなたがピンチの時に助けてくれます。手伝ってくれます。
そんな方々に、普段から適当に”つっけんどん”な態度で接していたらどうでしょうか。
みんなあなたの事を助けてはくれなくなります。あなたへ渡す仕事の質は確実に下がります。つまりあなたは仕事を効率よく進め難くなります。
そうならないように連携の精度や仕事の精度を高める為に普段からまわりとの関係を良く保つ事を「社内営業」と呼びます。
その社内営業を普段から実践する事で、仕事を円滑に進めているのも”できる営業マン”の特徴であり、あなたも真似できる部分でもあります。
それでは最後にまとめまして終わりにいたしますね!
商談におけるアプローチとアイスブレイク解説まとめ
という訳で、長丁場となってしまいましたが、ここまで営業マンの為のアプローチとアイスブレイクについて解説し、まとめてきました。
最後に内容を振り返って終わりにいたします。
記事で解説してきた事のまとめ
【徹底解説】お客様との距離感を測るコツと距離の縮め方
【SHOPでの待ち営業の場合】
アパレルや量販店等で、初めてお見えになったお客様へどうやって距離をとっていけば良いかを解説します。
手順は、
01.まずは「あなた(お客様)を気にかけていますよ!」という意思表示をします。
ほんの短い声かけをして気軽に相談してもらえやすい雰囲気をつくります・・・例えば、
「何かありましたら声をおかけください。」
「どうぞゆっくりご覧ください。」
「今セールで〇%オフを行っています。」
02.次に、お客様を、遠目にさりげなく観察します。
・どのような商品に興味を持っているのか?
・着ている洋服や持っている小物などがどのようなタイプなのか?
ジロジロ見ずに、視野を広げて自然にさりげなくです。
お客様が単品、もしくは数点の商品を手に取って、何かしら迷っている雰囲気の時がありますよね?
あの、”商品を手にとって迷われている時間”は、お客様の頭の中では色々なことを考えて自問自答している時間です。
その時に、声をかけてしまって、色々な情報を与えてしまうと、お客様は余計に混乱してしまいます。
商品を手に持ちながら、キョロキョロしだした時は店員に質問がある時です。
その瞬間に声をかけるのが良いですね。
【訪販など積極営業をしかけていく場合】
お客様との精神的な距離感を縮める事は「あいづち」の打ち方を工夫すると簡単にできるようになります。
通常のあいづちとは若干違います。お客様の感情を言い当てるようなあいづちです。
お客様との会話の中で、感情的な表現が混じった話になった瞬間に、その時のお客様の感情を言い当てるのです。
人は、他人から自分の感情を言い当てられると、まるで心がその人とつながったような錯覚を覚えるのです。
その現象を、狙っていきます。
「それは、お辛かったでしょうね。」
「それは、さぞ嬉しかったでしょうね。」
「それはお辛い気分だったのでしょうね。」
など感情を言い当てる受け方です。
上手く言い当てられると、グっ~と心理的距離感を縮める事ができますよ。
お客様との会話の中でほんの少しだけ意識してみてください。
【売れる営業マンになれる!】お客様との信頼関係の築き方徹底解説
信頼関係の築き方の一つは、お客様の話をよく聴くという事です。
「聞く」ではなく「聴く」つまり「傾聴」するという事です。
人間の本質は、「自分のことを理解してくれた」と感じると、その相手を信頼する傾向があるという事です。
誰だって、自分の話を真剣に聞いてもらえたならその人の事を好印象に感じます。
お客様は、「あっ、この人は信頼できそうだ」と感じると購入に対して前向きな検討が始まります。
世の中の多くのトップセールスマン達もお客様との信頼関係の構築に「傾聴」を使います。
ですので、まずはしっかりと相手の話を聴きましょう。
又、ラポールを築く事も有効な手段です。
「ラポール」とは架け橋の意味があって、「お客様と打ち解ける事」です。
やり方は、
1.まずは訪問前に、これから出会うお客様の姿をイメージします。もし初対面であれば、”想像”で大丈夫です。
2.次にその想像上のお客様のイメージ像の肩の部分に手を乗せるイメージをしてみてください。又は仲良く握手をしているイメージでも可です。
以上です。
これは、これから出会うお客様に対してポジティブな印象を持って望む為のテクニックです。
自分自身を、これからすごく仲のよいお客様と会うんだという感覚にもっていきます!
その好きな人や仲の良い人へ抱くようなポジティブなイメージを、これから会うお客様へ強引に結びつけるのです。
すると、これから会うお客様に対するイメージが、スウ~っとポジティブなものに変わります。
不思議とお客様も、あなたへの印象がよくなる筈です。
イメージするだけですのでぜひ意識してやってみてください。
【トップセールスマンになる為の鉄則】営業のアプローチ方法とは?
多くの商談では、お客様はあなたが勧める商品やサービスに対して全く知識を持っていない事が多いです。
アプローチとは、”興味付け”をして商談をはじめる打席を作る作業の事です。
全く興味のない人に、「商談」という打席に立って頂くわけです。
まずは、端的にこれから案内する内容や又は訪問理由を伝える事でお客様の興味を引きます。
多少大袈裟でも良いので自分の売りたい商材に対してどのように言えばお客様は興味を持つだろうかと予め準備しておきましょう。
【アイスブレイク】
次に、「アイスブレイク」と呼ばれる、お客様の精神的警戒心を解く事をしていきます。
アイスブレイクでは、雑談を行います。雑談で仲良くなり精神的壁を取り除くのです。
【アプローチの為の準備】相手の心の壁を取り除く方法とは?
お客様の心の壁を取り除く方法は、「雑談」です。
コミュニケーションで仲良くなり、お客様の心の壁を取り払います。
お客様の気分をよくして気持ちよくなってもらう会話のコツは、
1.傾聴する(話をよく聞く)
2.褒めておだてる
です。
あなただって、自分が喋っている話を、会話相手が一生懸命に聞いてくれると気持ちが良いですよね。
それを演出します。
こちらが質問をしてお客様の話をうんうんと、相槌を打ったり反応をして、話をよく聞いてあげてください。
次に2番目の「褒める」です。
褒められたら誰しもが嬉しいですし、気持ち良くなりますよね。
褒めておだてて仲良い関係性を作ってください。
【SPIN話法】お客様にニーズない?いえ質問で作るのです!
質問をしてお客様のニーズを聞き出します。
とはいえ、お客様に、「お困り事はありませんか?」と直球質問をしても「ない」と言われてしまうのがオチです。
では、本当にお客様には、ニーズはないのでしょうか。
いえ。お客様自身が気が付いていないだけの事が多いです。
一見しては解らないようなニーズを、心の奥底に潜在すると書いて「潜在ニーズ」と呼びます。
その潜在ニーズを掘り出しつつ、そのニーズを解決してあげる事で商品を売ります。
その為に「SPIN話法」を利用します。
次の4つの質問でお客様のニーズを引き出します。
1.状況質問(Situation Questions) 相手の現状を質問する
2.問題質問(Problem Questions) ニーズを明確にし、相手に気付かせる質問
3.示唆質問(Implication Questions)現在の問題が重要である事を認識させる質問
4.解決質問(Need payoff Questions)解決後の理想の状態をイメージさせる質問
そのまま上記の順番通り、
「状況質問→「問題質問」→「示唆質問」→「解決質問」
の順で質問を行うことで、相手の潜在的ニーズを浮き彫りにできるというわけです。
後はそのニーズを解決するご提案をしてあげるだけです。
【説得力】売れる営業マンの話し方とは?【お客様に好かれ信用されるコツ】
売れる営業マンの話し方には、
1・実感を話す
2・長々説明をしすぎない事
3・大切な部分は繰り返す事
以上の3つの共通点があります。
1・実感を話す
売れる営業マンは、「商品を使うとどういう実感を感じる事ができるのか?」を五感に訴えながら説明します。
五感とは、
触覚
味覚
嗅覚
聴覚
視覚です。
どういう触り心地なのか?どういう風に見えるようになるのか?明るさは?見通しは?味は?香は?どういう聞こえ方をするか?
こういう部分に重きを置いて説明をする事です。
2・長々説明をしすぎない事
長い説明は、聞き手を飽きさせます。集中力も切れてしまいますしね。
お客様から「なんだか面倒そうだな」と感じられてしまう場合は説明が長いです。
短く端的に話しましょう。
3・大切な部分は繰り返す事
重要なポイントは、繰り返し話します。
お客様に説明する回数によってお客様の理解度は変化します。
一度目はわかったような気持ちになり、二度目は理解になり、三度目は納得に変わります。
回数を重ねるごとに、表現や視点を変えて話す事がコツです。
というわけで以上となります。
それでは今からでも即実行できる事をご提示しましょう!それはこちら↓
今から即実行できる事
商談にはいる前に「ラポール」を築くという事をやってみてください。
お客様の肩に手を載せて仲の良い状態である事をイメージするだけです。
そしてまずは、その僅かながらの変化を感じ取ってみてください。
有益情報は即実行が超絶大切です。
これであなたは進化できる第一歩が踏み出せるわけです。
わたしは陰ながら応援する事しかできませんが、
ぜひ頑張ってください!
それでは以上となります。
ありがとうございました。
あなたに素敵な営業マンライフを★
ティーヒロでした(^_-)-☆
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