どうもご機嫌如何ですか?ティーヒロです。
わたしは、営業歴20年の営業マンです。
中小企業で約10年程、某大手企業で約10年程続けております。
この記事は、そんなわたしが自分の経験を元に次のテーマで書きました。
・お客様から信頼されて頼りにされる話し方
つまり売れる話し方です!
約8分程度で読めるように書いております。
それでは、早速はじめていきましょう。
※もし、あなたがまだ営業マンの新人であったり、売れていないから初心に戻りたいという方であれば、↓の記事がおすすめです!
売れる営業マンの3つの話し方とは?
売れる営業マンの話し方には、以下の3つの共通点があります。
2・長々説明をしすぎない事
3・大切な部分は繰り返す事
1・実感を話す
売れない営業マンは、その商品の特徴や性能ばかりを一生懸命説明しようとします。
しかし売れる営業マンは、「商品を使うとどういう実感を感じる事ができるのか?」を五感に訴えながら説明します。
触覚
味覚
嗅覚
聴覚
視覚です。
どういう触り心地なのか?どういう風に見えるようになるのか?明るさは?見通しは?味は?香は?どういう聞こえ方をするか?
こういう部分に重きを置いて説明をする事で、お客様からより商品を魅力的に感じとって頂けるようになります。
2・長々説明をしすぎない事
長い説明は、聞き手を飽きさせます。
集中力も切れてしまいますしね。
お客様から「なんだか面倒そうだな」と感じられてしまう場合は説明が長いです。
おすすめは、「花束話法」と言いまして、一番重要なポイントをしっかり説明をして他は「おまけ」や「特典」にしてしまう方法です。
メインの花を中心に置き、後は飾るだけみたいなイメージで「花束」という訳です。
例えば、インターネット回線の契約を訴求するケースで例えてみます。
【メイン】「こちらは光回線を利用していまして超高速ネットがご利用できます。」
【おまけ】「更にそれだけではなくて今回ご契約された方にはもれなくこちらのタブレットがプレゼントされます。」
「まだあります!」
【おまけ】「サポートはパソコンからタブレット、スマホ、プリンタ設定まで無料出張サポートがサービスでつきます!」
【おまけ】「更には、パソコン用のセキュリティソフトも無料でおつけします!」
「これだけあって月額のお値段は○○○円だけ」
【キャンペーン】「今回ご契約頂けた方にだけ特別優遇措置として○○円のキャッシュバックキャンペーンもつきます!」
メインの訴求は、一本だけにして、後のメリットはオマケや付加価値として訴求すると整理がついて伝わりやすいです。
3・大切な部分は繰り返す事
重要なポイントは、繰り返し話します
お客様に説明する回数によってお客様の状態は変化します。
一度目はわかったような気持ちになり、二度目は理解になり、三度目は納得に変わります。
回数を重ねるごとに、表現や視点を変えて話す事がコツです。
お客様の本音を聞き出す話し方とは?
お客様から信頼を頂く事ができれば、お客様は心を開いてくれやすくなります。
そうする事で、本音で話してくれるようになるわけです。
では、どういう話し方をするとお客様から信頼を頂けるのでしょうか?
お客様は、自分自身の事を大切に思ってくれそうな人に心を開きます。
そう思ってもらう為のポイントは、2つあります。
一つは、お客様の話に「傾聴する」です。
お客様の話す内容は、しっかりと聴く事です。「聞く」ではモノ足りなくて「聴く」です。
通常、人は他人の話を聞きながら、半分位は次はどう返そうか?何を話そうか?と考えながら人の話を聞きます。
そういう思考がある限り「聴く」レベルには程遠いです。
音楽を聴く時のように「聴く」事に全意識を集中させてください。
又、聴いている時はしっかりと反応をしてあげる事も大切です。
あいづちやオーム返しです。
無反応だとお客様としては「本当に聞いているのかな?」と不安になってしまいます。そうなると不信感しか残りませんので注意が必要です。
二つ目は、お客様に合わせる事、同調する事です。
「ペーシング」とも呼ばれるテクニックです。
人は、自分と似たような人に好感を持つという性質を利用したテクニックです。
・お客様が頭を掻いたら自分もそれとなく掻いてみる
・声の大きなお客様ならこちらも少し声のヴォリュームを上げてみる
ポイントは、あからさまにやるのではなく”さりげなく”合わせてみる事です!
真似ている事がバレてしまうと気持ちわられますので、全部ではなく少しだけサラりと真似るの事がコツです。
説得力の高い話し方とは?
「説得力の高い話し方」という表現を使いましたが、決して強引に説得にかかるわけではありません。
そこはご安心ください。
理想は「お客様が自分自身を(お客様自身)を納得させにかかる状況」を作りだす事です。
その為のコツは以下の3点です。
・結論から
・その根拠と理由を明確に述べる
言い回しが長いと遠回りの言い方に聞こえてしまう為、営業マンに対して自信を感じ取れなくなってしまいます。
だからできるだけ短くシンプルに言いまわす事が大切です。
そして話は「結論」から話す事です。
結論が、後回しになってしまうと聞き手としては聞く為の集中力を欠如してしまいます。
気が短いお客様ですとイライラさせてしまいますので注意が必要です。
そして最後は、「根拠と理由」です。
ここでお客様を腑に落とす事ができるかどうかが勝負の分かれ目となります。
わかりやすく明確に説明をする事でお客様にとっての行動の動機付けとなるのです。
上記3点に加え、話をより理解してもらう為に、例を出して説明する事や、
実際に目の前でデモンストレーションを行う事もとても有効です。
そして最後は再び、結論で締めます。そして「さぁどうしますか?」という話にもっていきます。
営業マンがお客様より信頼を得る為の話し方とは?
そもそもお客様から信頼を得るという事はどういう事でしょうか?
好意的に思ってもらえたり、営業に対して肯定的な気持ちになってもらう事です。又、親近感や安心感を感じてもらうという事です。
お客様から信頼を得る為の答えを結論からいうと
「与える存在になる事」
です。
人は、自分に何かを与えてくれる人の事を信頼します。
この「何かを与える」とは、お客様の自己重要感を満たすという事です。
ねぎらう事
感謝する事
認めてあげる事 励ます事
ポイントとしては、お客様自身を肯定してあげる事です!
そうする事で、お客様は営業に対して「好意的で肯定的な気持ちなってくれます。
それが、信頼へと変わっていきます。
お客様にとって話やすい営業マンとは?
「ペーシング」と呼ばれるテクニックを使います!
「ペーシング」とは、お客様に合わせるテクニックです。意見や、感想、喋り方などを合わせます。
人は、自分と似たような人に対して好意的な印象を持ちます。
そうする事でお客様から好印象を持ってもらい、かつ話しやすい人だな!「なんかこの人とは波長が合うな!」と錯覚してもらいます。
例えば、お客様が「あそこのレストランは、ハンバーグが絶品なんだよ!」と言えば、「わかります!確かに絶品でした!」や「わたしの会社の同僚も同じような事を言っていましたよ」みたいな形で話を合わせます。お客様が、髪の毛に手をやったらこちらも自分の髪の毛を同じような仕草で触ります。お客様がお茶に手をつけたらこちらも「頂きます」と言って手をつけます。
又、話す速度やトーンもお客様に合わせた方が良いです。 早口のお客様に対しては、こちらも少し早口めに話します。ゆっくりの方は、こちらもゆっくり話します。お客様はノンストレスであなたの話が聞けます。又、強力なのは、お客様の使った言葉や単語を真似して使って説明するという事です。これは、お客様が理解しやすいし、とても親近感を覚えてもらえます。
このようにお客様に合わせるコミュニケーションを取る事で、お客様はあなたを気に入ってくれます。そうすると各段に商談がしやすくなる筈です。
トップ営業マンはお客様に希望を与える
できる営業マン達に共通する事が、話しの末尾が「肯定的」であるという事があります。
どういう事かというと、例えば、電気自由化における契約の時の場合、
・売れる営業マンは、
『過去の電気明細が「あれば」、契約変更が「できますよ」と話します。』
しかし
・売れない営業マンは、
『 過去の電気明細が「ない」と、契約「できないのですよ」と話します。 』
以上のように、文章におこすとその違いが解り難いですが、会話の中で聞いた印象はだいぶ違います。
肯定的だと聞き手としては「希望的」な印象になりますし、営業マンに対して自信を感じとります。
しかし否定的な発言や意見、思考は自信のなさを感じとられたりあまりおすすめではないのかな?という印象となってしまうのです。
ほんのわずかな事ですが、こういう積み上げが商談の成否にかかわってくる位に、お客様の気持ちに影響してくるのです。
お客様との会話を掘り下げよう!
質問を使ってお客様との会話を掘り下げます!
お客様の言葉をそのまま鵜呑みにはしないでください。
人は意外と自身の事を、深くは理解してはいないです。又知らない事が多いです。
「あれが欲しい」「あれは嫌い」「あれは解約した」
お客様の気持ちや行動について、「それは何故ですか?」とその理由を聞いてあげる事で、会話は掘り下がります。
これはお客様自身も自分で気がついていない部分に気が付いてもらう効果もあります。
5H1Wという有名な質問を利用します。
・WHO・・・誰が?
・WHERE・・・どこで?
・WHEN・・・いつ?
・WHY・・・なぜ?
・WHAT・・・何を?
・HOW・・・いくらくらい?
を使って質問する事で話は掘り下がります。しかし営業センスが薄い人の場合、5つを使いこなす事がなかなか難しいというケースもあります。
その場合は、とりあえず「why」なぜ?という質問一つに絞ると良いです。
お客様の過去の言動や行動に対して「なぜそのような行動をとられたのですか?」と理由を聞くのです。
そうする事で、そのお客様の性格が少し浮き彫りになります。
例えば、インターネットプロバイダーの契約をA社からB社に変えたお客様に対して、「why」変えた理由を聞いてみるのです。すると・・・
「安いから」であれば、このお客様は安い事に興味を持ちそうだという事がわかります。
「営業マンが訪問して」と言われたら、このお客様は営業に弱いなという事がわかります。
「親戚の勧めで」と言われたら、親戚を先にどうにかしないとこのお客様からは契約はもらえないなという事がなんとなく見えてきます。
と、いうわけで、お客様との会話を5W 1Hの質問を利用して深掘りするような会話をすると、お客様の性格や傾向、隠れたニーズが浮き彫りになってきます。
契約後をイメージさせる話し方を目指す事
契約後の話をする事
商談は、お客様がその商品を購入した後の事をいかにイメージするか?
又は、契約後はどうなっていくのかをいかにイメージができたか?
ここが成否の分かれ道となります!
ですので、商談では商品を購入した後の話をしっかりとする事が大切です。
たまに「まだ買うとは決めてないから!」と言われる事もあるので、事前に
もしご購入されたとしたらの話をしますね
と一言断ってからそういう話し方をするのがコツです。
購入した後の話をする事
お客様にイメージさせる為のコツとは?
イメージしてもらいたければ、まずはこちらがイメージする事です。
話し手が、話をしながらしっかりと詳細に頭の中にイメージしながら話せば、聞き手はイメージしやすくなります。
とはいえ難しい言葉を使ってしまい、聞き手が理解できない部分が少しでもでてくると、イメージは途絶えてしまいます。
理想は、目の前のお客様の知識レベルに合わせた話し方がベターですが、無理そうなら中学生3年生が聞いても理解できる位のレベルで話すと丁度良いです。
更に、トークを作る前に一度、案件に該当する写真を眺めて情景をしっかりとイメージしつつトークを作ると良いですね。
自分自身でも、しっかりと説明しようとするその情景をイメージできるようにしておく事が大切です。
自信を感じてもらえるような話し方
どういう話し方をすると自信を感じてもらえるのでしょうか!?
答えを結論から言うと、
「言い切る!」です。
これはこうだと思います。
より
これはこうです!
と言いきるような話し方は、自信を感じてもらえます。
またトークの中に、次のようなポジティブに強調する言い回しを使うのも非常に良いです。
「これは凄いです!」
「これは絶対におすすめです!」
<br><br><br>
反対に、自信がなさそうに感じ取られてしまう言いまわしもあります。
これを「たら・れば」言葉と言います
これをやって頂けたら
これをやってもらえれば
何々したら
何々してもらえれば
この「たられば言葉」は下手(したて)なイメージになるのです。ゴマスリ的なイメージですね。これは自信を感じない話し方なので気をつけましょう!
自信を感じる話し方は、説得力も上がります。
あなたの営業力向上と成約率向上に繋がれば、インセンティブも稼げていけますよ。
トップ営業マンが意識する説得力ある話し方とは?
説得力ある話し方のポイントは、次の2点です。ここを、意識して会話をすると説得力が2倍以上向上します。
・言葉尻を言い切る!
・理由や根拠を重視する
言葉尻りを言い切ると言う事に関しては、一つ前の項で解説しました。ここでは、理由や根拠を重視するという事を解説します。
【人を動かす】人が動く時の動機は、主に自分自身へのメリットと相手の熱意、そして”理由に納得する事”です。
わたしもかれこれ営業を20年近くやってきていますが、この3要素以外に人が動くシチュエーションというのは思い浮かばないです。
それらのうちメリットと熱意に関しての説明はここでは割愛しますが、まずは「理由」や「根拠」です。
「そういう理由ならいっちょ、乗っかろうか」
「それだけの根拠があるのならば、本当の事なのだろう」
以上のようにお客様に思ってもらえたならそのお客様は行動に移ります。
人は、良い事が起きる時や悪い事が起きる直前と直後には、必ずと言って良いほど「理由」に興味を持ちます。
「どうしてそうなった!?」
「なんでそうなるの?」
「なんで?」
「どうして?」
ここの部分を腑に落としてあげないと、人は納得しません。つまり説得できないと言う訳です。
一つ例をあげます。
「この商品は、先月から値下げされていますからお得ですよ」
だけ訴求されると、お客様の心理では「え?なんで値下げされたの?欠陥が見つかったの?実はあまり評判が良くないの?」このような考えが頭をよぎります。
「この商品は、先月値下げされています。何故なら我が社では、新型製造機械を導入した事で、製造コストが約30%も下げる事に成功したからです」
こう説明された方が安心して「じゃ、一つ買ってみようか」と思ってもらえる訳です。
あなたが訴求するメリットや仕組みの裏側には、必ずそのようになった理由や根拠があるはずです。ここの部分はより丁寧にわかりやすく説明してあげてください。そうするとあなたの説得力は倍増します。
緩急をつけて感情を入れて話すのは間違いだった!?
「営業マンは、最初から最後まで感情を入れて話した方がよいのか?」
↑このような質問をよく頂きます。
答えは「NO」です。意外ですよね!?
なぜなら「説明」は感情を入れて話すと胡散臭く感じとられてしまいます。
なんかわざとらしいな〜本当かなぁ〜?
そりゃ、あんたんとこの商品だもの良く言うよね
とこのように思われるだけです。
ちなみに、テレビショッピングや食品スーパーでよく目にするデモンストレーションをしながらの販売は、あれは別です。
あれはいわゆる「ショー」ですので、あのような販売方法であれば緩急つけて面白可笑しく話す方が有効なのですけどね。
1対1や1対2レベルの商談であれば、トークは事務的に淡々と話す方が、お客様は安心して聞けます。
事務的に淡々と話す
そして最後のクローズパートまでいったら感情を込めて
お客様の場合ならこちらにしたほうが絶対にお得ですよ!
と、感情を込めた話し方で背中を押してあげるのです。
できる売れる営業マンの話し方のまとめ
それでは最後にまとめますね!
□売れる営業マンの話し方には以下の3つの共通点があります。
1・実感を話す
2・長々説明をしすぎない事
3・大切な部分は繰り返す事
□ 売れる営業マンは、「商品を使うとどういう実感を感じる事ができるのか?」を五感に訴えながら説明
□ 「花束話法」・・・一番重要なポイントをしっかり説明をして他は「おまけ」や「特典」にしてしまう
□ 重要なポイントは繰り返し話す
□ お客様は自身の事を大切に思ってくれそうな人に心を開く事
□ 「お客様がお客様自身を納得させにかかる状況」を作りだす。シンプルに短い言い回しで話す事
□ お客様に合わせる事-ペーシング-
□ 話しの末尾は「肯定的」にする
□ 質問を使ってお客様との会話を掘り下げる-5h1wの質問
□ お客様がその商品を購入した後の話をする事
□ イメージをしてもらえる話し方をする事
□自信を感じてもらえる話し方をする事→言葉尻は言い切る事
→「たら、れば」言葉をできるだけ避ける事
□説得力を上げたければ、「理由」や「根拠」に重きを置いて説明する事
□事務的な淡々と最後のクローズは感情を込めて
【今すぐ取り掛かれる事】
まずはこの記事でご紹介した方法を熟読してみてください。
その中から1つだけ習得できそうなものを選びます。
それを実践で試してみる事です。
1つひとつで良いので確実にものにしていきましょう!
それでは以上となります。
あなたに素敵な営業マンライフを★
ティーヒロでした(^◇^)
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