この記事は、売れていない初心者営業マンの方へ向けて書いております！
興味度0、関心0、心理的壁バリバリのお客様に対して、距離感を縮め、興味を持ってもらうやり方とコツを解説しています。
どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです★
この記事を読むと身に付く知識は以下の通りです。
・お客様との距離感の縮め方と測り方
・興味を持ってもらうやり方
記事の根拠
・わたしが今まで出会ってきたトップ営業マン達から教わってきた内容です
わたしは、営業経験20年の営業マンです！中小企業で約１０年程、現在は某大手で１０年程やっております。
これまで営業成績では社内ＮＯ１を取った事や各種コンペで賞を獲得した事が多数あります。
そんなわたしが、「お客様との距離感」について書きました。
早速ですがはじめていきます。
【徹底解説】お客様との距離感を測るコツと距離の縮め方
店舗営業でのお客様との距離感の注意点
来店されたお客様との距離の取り方を解説します。
もっと接した方が良いのか？放置がよいのか？
店舗型カウンター営業(お客様が来店されて、すぐにカウンターがありスタッフに案内を受けるタイプ)の場合は、 いきなり案内モードに入っても大丈夫です。
来店されたお客様も営業マンから案内を受けたいと思ってきているわけですから。
旅行会社や不動産の管理会社がいい例ですよね。
しかしアパレルや量販店等では、来店されたお客様との心理的距離が問題になってきます。
アパレルや量販店等で、初めてお見えになったお客様へどうやって距離をとっていけば良いかを解説します。
手順は、
01.まずは「あなた(お客様)を気にかけていますよ！」という意思表示をします。
ほんの短い声かけをして気軽に相談してもらいやすい雰囲気をつくります・・・例えば、
「何かありましたら声をおかけください」
「どうぞゆっくりご覧ください」
「今セールで〇％オフを行っています」
02.次に、お客様を、遠目にさりげなく観察します。
・着ている洋服や持っている小物などがどのようなタイプなのか？
ジロジロ見ずに、視野を広げて自然にさりげなくです。
営業は事前にお客様の情報を集めておく事が基本です。
話しかける前にまずは観察です。目視で取得できる情報をまずは推測するのです。
お客様が単品、もしくは数点の商品を手に取って、何かしら迷っている雰囲気の時がありますよね？
商品を手にとって迷われているあの時間は、お客様の頭の中では色々なことを考えて自問自答している時間です。
その時に、声をかけてしまって、色々な情報を与えてしまうと、お客様は余計に混乱してしまいます。
この状態で、声をかけてしまうとその”手に取っている”商品を買わなければいけないというプレッシャーをも与えてしまいます。
更に、お客様からするとすぐ店員がつくから、ゆっくり見せてもらえないと不満でもあります。
では声をかけても良い瞬間はどんな時かと言いますと、
商品を手に持ちながら、キョロキョロしだした時は店員に質問がある時です！その瞬間が良いですね。
お客様の中には、店員に話しかけられると何かと緊張してしまう人も多いです。落ち着かないという意見も多いです。
だから、あえて声をかけないというお店も多いです。
これはお客様の視点に立って考えると確かにそういうお店の方が気楽にいけますよね。
アドバイスが必要な時だけ近づいてきてくれるのがベターなわけです。
初対面で、表情や手の位置でお客様との距離感を測る
お客様の顔の表情や身体のパーツによって心理状態が読み取れます。
この身体からのサインで相手との距離が測れるので、参考までにいくつかご紹介いたしますね。
・口を尖らせたり、結んでいる→何か言いたいんだけど押し殺していたり不満に思っている
・手を頬にやる→自身の感情を悟られたくないな
・腕を組む→困っている証拠、相手に恐怖感を感じている、精神的な防御
・身体が逃げるように他を向いている→完全に話しかけてほしくない状態です。精神的距離はかなり離れています
・会話の中でお客様がお客様自身の話をしだす→ここまでくるとかなり心を開いてきています
・お客様から「実は・・・」と悩み事を喋りだす→かなり距離感が近いです
・手の甲でポンとやられる、触られる、接触→お客様から触られる程までくれば、凄く距離感は近いです
何より大切なのは、相手の見た目と喋っている内容をよく観察することです。仕草や表情をさりげなく観察します。
慣れてきたら喋っている言葉もよ〜く”聴き”ます。
接客や営業の基本はマニュアルというものもあるのですが、実際の現場では目の前のお客様に合わせて行う事が多いです。
だからお客様一人一人の目線に立って付き合い方を変えていく必要があるのですね。
その中でお客様の言葉や仕草を読み取る行為は、有益なテクニックなのです。
お客様との距離感を縮める為にまず意識すべき事
お客様との精神的な距離感を縮める事は「あいづち」の打ち方に工夫をすると簡単にできるようになります。
通常のあいづちとは若干違います。お客様の感情を言い当てるようなあいづちです。
お客様との会話の中で、感情的な表現が混じった話になった瞬間に、その時のお客様の感情を言い当てるのです。
なぜこの手法に効果があるのかと言うと、人は、なかなか自分の心の中にある感情を表現して話をしないですよね？
私たち日本人は、子供の時から、「感情を表に出すことはよくない事」として育てられてきたからです。
”すぐ怒る”とか”すぐ泣く”といった急激な感情を出すと、両親から、よくなだめられた筈です。
ず～とそうやって刷り込まれて育ってきました。どちらかというと”理性的になれ”という教育でしたよね？
だから他人から自分の感情を言い当てられると、まるで心がその人とつながったような錯覚を覚えるのです。
「それは、お辛かったでしょうね。」
「それは、さぞ嬉しかったでしょうね。」
「それはお辛い気分だったのでしょうね。」
など感情を言い当てる受け方です。
上手く言い当てられると、グっ～と心理的距離感を縮める事ができますよ。
お客様との会話の中でほんの少しだけ意識してみてください。
【売れる営業マンになれる！】お客様との信頼関係の築き方徹底解説
「傾聴」する
信頼関係の築き方の一つは、お客様の話をよく聴くという事です。
「聞く」ではなく「聴く」つまり「傾聴」するという事です。
人間は、「自分のことを理解してくれた」と感じると、その相手を信頼する傾向があります。
誰だって、自分の話を真剣に聞いてくれたらその人の事を好印象に感じます。
お客様は、「あっ、この人は信頼できそうだ」と感じると購入に対して前向きな検討が始まります。
世の中の多くのトップセールスマン達もお客様との信頼関係の構築に「傾聴」を使います。
ですので、まずはしっかりと相手の話を聴きましょう。
そしてお客様は、何が必要なのか？どんな問題を解決したいのか？望んでいるものが何なのか？を把握します。
良く聞いていますよ。というアピール
自分は、あなた(お客様)の話をよく聞いていますよ。というアピールをするとお客様は、とっても気持ちよくなります。
まずは、“大きくうなずく事”です。
お客様に、話を聞いているという事が伝わるように少し大げさにうなずきながら話を聴いてください。
人は自分の話をよく聞いてもらえると気持ちがよくなります。
するとこの人にもっと話しをしたいなと感じるようになります。
この感情が信頼関係構築へ続くのです。
ジェスチャー(大きな頷き)は、感情の伝達手段としては有効な手段の一つです。
ただ単に相手の話を聞くのではなく、
「私はあなたの話を聞いて理解していますよ。」
という事をジェスチャーとして相手に示すと、信頼構築にとても効果的です。
オーム返しというテクニックを使う
お客様の話した言葉尻を真似して喋るテクニックです。
・お客様の主張に同意していますよ。
・もっと話を続けてください。
このような意思表示がイメージとしてお客様に伝わります。
例えば、お客さまが
「どの携帯プランを選んだらいいか分からなくてね」
と言えば
「分からないですよね」
と言葉尻を真似します。
「一丁目に新しくできたラーメン屋がとても美味しくてね」
と言えば
「美味しかったのですね！」
とリピートするだけです。
たったこれだけで、お客様が話す量は確実に増えます。
その話の量が増えれば増える程、あなたへの信頼度が高まっているという認識で良いです。
つまり信頼関係の構築としては正しく成果がでてきているという事です。
すなおの法則を使う
素直の法則とは、お客様を認めて褒める時に使う言葉の頭文字をとった言葉です。
【す】・・・すごい！
【な】・・・ なるほど！
【お】・・・ おもしろい！
お客様との会話の中でこの言葉を使い褒めて認めてあげましょう。
認めてくれたと感じればお客さまは、嬉しくなってあなたを更に信頼してくれます。
ラポールを築く事
お客様宅へ訪問する際に、どんなお客様かな？怒られないかな？上手く商談をまとめられるかな？と不安に思う事はないですか？
気持ちに不安があると、営業マンとしては商談が不利になってしまいます。
自信のなさが、頼りなさとして伝わってしまい、信頼感と安心感を与えられないからです。
そんな時は、「ラポールの関係」を築いて商談をスムーズに進められるようにします。
「ラポール」とは架け橋の意味があって、「お客様と打ち解ける事」です。
超絶簡単に「ラポール」を築くやり方をご紹介しますね。
1.まずは訪問前に、これから出会うお客様の姿をイメージします。もし初対面であれば、”想像”で大丈夫です。
2.次にその想像上のお客様のイメージ像の肩の部分に手をおくイメージをしてみてください。又は仲良く握手をしているイメージでもいいですよ。
以上です。
これは、これから出会うお客様に対してポジティブな印象を持って望む為のテクニックです。
自分自身を、これからすごく仲のよいお客様と会うんだという感覚にもっていきます！
その好きな人や仲の良い人へ抱くようなポジティブなイメージを、これから会うお客様へ強引に結びつけるのです。
普通、肩に手をおく行為は、かなり仲良い人や打ち解けた人にしかしない行為ですよね。
これから会うお客様の想像イメージに対して肩に手を置く、握手をするというイメージをする事で、既に打ち解けた関係であると自らの脳に錯覚させるのです。
すると、これから会うお客様に対するイメージが、スウ～っとポジティブなものに変わるのが実感できるはずです。
不思議とお客様も、あなたへの印象がよくなるようで柔らかい表情であなたを迎えてくれるようになります。
そうなれば、ラポール構築は成功です。
イメージするだけですのでぜひ意識してやってみてください。
【トップセールスマンになる為の鉄則】営業のアプローチ方法とは？
多くの商談では、お客様はあなたが勧める商品やサービスに対して全く知識を持っていない事が多いです。
場合によっては存在すら認知していない事も多いです。興味も何もない0の状態です。
これを1にする作業が「アプローチ」です。つまり”興味付け”をして商談をはじめる打席を作る作業の事です。
ここ無くしては、まともな商談はできません。
その為には、いろいろやらないといけない事があります。
01.まずは、端的にこれから案内する内容や又は訪問理由を伝える事でお客様の興味を引きます。
多少大袈裟でも良いので自分の売りたい商材に対してどのように言えばお客様は興味を持つだろうかと予め考えておきましょう。
いえ。営業センスが薄いあなたが考えても良いトークは思い浮かばないと思います。
ここは実際に売れている営業マンに頼りましょう。興味引きはどのようにトークしているのかを聞いてみてください。それを、そのまま真似すれば良いです。
売れている人の真似が一番手っ取り早くて簡単ですから。
02.次に、「アイスブレイク」と呼ばれる、お客様の精神的警戒心を解く事をしていきます。
アイスブレイクでは、雑談を行います。雑談で仲良くなり精神的壁を取り除くのです。
【アプローチの為の準備】相手の心の壁を取り除く方法とは？
お客様の心の壁を取り除く方法は、「雑談」です。コミュニケーションで仲良くなるのです。そうする事で、心の壁は取り払われます。
雑談で相手を気持ちよくさせて心理的な距離を縮めるのです。
雑談で気持ちよくなれば人は、心の壁を取り除いてくれますから。
お客様の気分をよくして気持ちよくなってもらう会話のコツは、
1.傾聴する(話をよく聞く)
2.褒めておだてる
あなただって、自分が喋っている話を、会話相手が一生懸命に聞いてくれると気持ちが良いですよね。
それを演出します。
こちらが質問をしてお客様の話をうんうんと、相槌を打ったり反応したりして、話をよく聞いてあげてください。
ポイントはこちらが話すのではなくお客様に話してもらう事です
商談とは関係ない話でも良いので話を聞いてあげてください。
あなたはあまり喋らないでよいですよ。どちらかと言うと質問と相づちに徹します。
【褒めて気持ちよくなって頂く】
次に2番目の「褒める」という事なのですが、
褒められたら誰しもが嬉しいですし、気持ち良くなりますよね。
実は、お客様のテンションを上げる上手い褒めポイントがあります。
絶対的に褒めるべきポイントは、
1.玄関に飾ってあるものを褒める
2.普通の人とは違う点を褒める
です。
まず1.の玄関に飾ってあるものを褒めるというのは、
人は、来客に見てほしいものを玄関と応接間に飾ります。
自分達で見て楽しむ物をリビングや他の部屋に飾る習性があります。
つまり玄関や応接間に置かれている装飾物は、外部の人に見て欲しいのです。
であればそこを褒めない手はありません。大概、お客様は照れるのですが、内心は嬉しい筈です。
次に2.の、一般的に人とは違う物事を見つけて褒めるというのは、”こだわり”を褒めるという事です。
お客様がこだわっている点、例えばネクタイがとてもインパクトがありお洒落だったとか、靴が異様にピカピカだったな。などです。
人とは違う事＝こだわっている事
そして玄関に飾ってあるもの
以上の2点を褒める事でお客様は気持ちよくなり、次第にあなたへ心を許しはじめます。
【このお客様が本当に顧客になる人なのかを見極める】
今、話しているお客様がはたして顧客になれる人なのかを見極めます。
サービスを提供できるお客様なのか？又は目の前の人にプレゼンしても成約に繋がるのか？を質問で見極めます。
物理的にサービス提供できない人に時間と労力を使ってプレゼンをしても無駄だからです。
営業マンは売るのが仕事です。契約をもらうのが仕事です。話を聞いてもらう事が仕事ではないのです。
例えば、外壁塗装を売りたければ、前に外壁塗装をしているのか？していたら何年経つのか？
ケーキを売りたければそもそも甘い物が好きなのか？
無駄な時間と労力をカットする為に、雑談の中の早い段階で、顧客になりうる人なのかを確認しましょう。
そこまでやって、ようやくここからが商談の開始です。
興味を引いて、
雑談をしながらターゲットとなりうる人なのかを確認。
会話で仲良くなり心理的壁を無くしてもらう。
これが営業アプローチです。
一流営業マンの褒め方を初心者向けに解説【褒めて好かれるコツ】
誉め言葉のボキャブラリーを増やす
褒める事に慣れていない人は、いざお客様を褒めようと思っても、褒めボキャブラリーが不足していて難しいです。
そこで、誉め言葉をパっと思い出すコツをご紹介いたします。
「さしすせそ」
「人を褒めるコツ」は頭文字を抜き出して、「褒め言葉のさしすせそ」と言います。
「誉め言葉のさしすせそ」
さ 「さすがですね！」
し 「知らなかったです！」
す 「凄いですね！」
せ 「センスありますね！」
そ 「そうなんですか！？」
人を褒める事は、本来、技術とか小手先云々ではないのですが、ボキャブラリーとしては覚えておくと便利ですよ。
例えば、
「素晴らしい仕上げですね。センスがあるのでしょうね。」
「凄いですね！このレベルならネットで売ればお金取れますよ」
「流石ですね。なにかコツがあるのですか？」
「素人レベルではないですね」
「これは10年以上やっている人のレベルですね」
「凄い！これは美味しい！」
「猫ちゃん可愛いですね」
又、褒め方、誉め言葉や言い回しは、下手な人が、下手なままのオリジナルの褒め方をするよりは褒め上手の褒め方を真似た方が、100倍効果が違います。
上手い人の真似をするのも効果的ですね。
嘘っぽくない褒め方のコツ-褒るに至った経緯を添える事
もうひとつの、褒め方のコツは、褒め言葉に、それを褒めるに至った経緯を付け足すと信憑性が高くなります。
お世辞の為に褒めたと思われなくなります。
その経緯にあたる部分は多少長くてもよいですよ。
例えば、
わたしは学生時代に絵を習っていたので、絵画に興味があるのですが、この絵はご主人様が描かれたのですか？凄いですね！これは素人の描くレベルではないですね 。
わたしも職業柄、ニュースや情報をいつも、チェックしてはいるのですが、それは知らなかったです！
実はガーデニングに興味があって、趣味で、やってはいるのですが、なかなか上手く行かなくって、こういう風にできるのって何かコツがあるのですか？
この作品はすごいです。10年以上やってきた人の出来ですね。ネットを使えば売れるレベルですよ！
みたいな感じですね。
日頃から誰かを褒める練習をしておくと実践でやりやすくなりますよ。
日頃から慣れておいてください。
