この記事では、興味度0、関心0、警戒心バリバリのお客様に対して、心理的距離を縮め、興味を持ってもらうやり方とコツを徹底解説しています。アイスブレイクの必勝法！売れていないセンスが乏しい営業マンは必見です。
どうもご機嫌いかがですか？ティーヒロです。
この記事で理解できることは、
・アイスブレイクのコツ
・興味付けのコツ
つまり営業職の真髄（しんずい）ともいえる内容となっておりますから、売れていない営業マンにとってかなり目からウロコ、有益な記事であるはずです。
誰にでもできるアイスブレイクのコツとは？
はじめてお会いするお客様は、営業マンであるあなたに、不安や警戒心を抱いております。
この心理的壁がある限り、あなたがどんなに魅力的なアプローチやプレゼンをしようが、相手には届きません。
そこでアイスブレイクと呼ばれる心理的壁を打ち壊す作業を行うわけです。
アイスブレイクのコツとは？
商談やアプローチの冒頭、顧客と雑談を行い、仲良くなることで、顧客に警戒心を解いてもらいます。
この時のコツは、顧客との共通点を話題に話すことです。
特になければ、住まいの地域のことを話題にもっていくと、話を聞いてくれる態勢になってもらいやすいです。
例えば、
「こちらの地域では、○○の傾向があるようですが・・・」
「こちらの地域では、以前より、〇〇でして・・・」
「こちらの地域では、〇〇の利用者数が大半でして・・・」
以上のように「こちらの地域では・・・」からはじまる会話が使い勝手がよいでしょう。
顧客としては、自分の住んでいる地域の話題から、「何かな？どんなこと？」という興味がうまれるわけです。
相手との共通事案の話題でも、地域の話でも楽しく会話ができれば成功といえますよ。
楽しく会話するためには、普段より高めの声域で、相手を否定せずに、多少おおげさなあいづちをうちながら会話すると上手くいきやすいですよ。
初対面で、表情や手の位置でお客様との距離感を測る
お客様の顔の表情や身体の動きによって心理状態が読み取れます。
この読み取った情報を、心理的距離感を感じつつ商談で活かしましょう。
・口を尖らせたり、結んでいる→何か言いたいんだけど押し殺していたり不満に思っている
・手を頬にやる→自身の感情を悟られたくないな
・腕を組む→困っている証拠、相手に恐怖感を感じている、精神的な防御
・身体が逃げるように他を向いている→完全に話しかけてほしくない状態で、精神的距離はかなり離れている
・お客様が自分自身の話をしだす→ここまでくるとかなり心を開いてきている
・お客様から「実は・・・」と悩み事を喋りだす→かなり距離感が近い
・触られる、接触→お客様から触られる程までくれば、凄く距離感は近い
何より大切なのは、相手の見ためとしゃべっている内容をよく観察することです。
仕草や表情をさりげなく観察。
慣れてきたら喋っている言葉もよ〜く”聴き”ます。
接客や営業の基本はマニュアルというものもあるのですが、実際の現場では目の前のお客様に合わせて行う事が多いです。
だからお客様一人一人の目線に立って付き合い方を変えていく必要があるのですね。
その中でお客様の言葉や仕草を読み取る行為は、有益なテクニックなのです。
お客様との心理的距離を縮める為にすべきこととは？
お客様との心理的な距離を縮めるコツは、「あいづち」の打ち方にあります。
それは、お客様の感情を言い当てるようなあいづち。
通常のあいづちとは若干違います。
お客様との会話の中で、感情的な表現が混じった話になった瞬間に、その時のお客様の感情を言い当てるのです。
なぜこの手法に効果があるのかと言うと、他人から自分の感情を言い当てられると、まるで心がその人とつながったような錯覚を覚えるから。
人は、なかなか自分の心の中にある感情を表現して話をしないですよね？
私たち日本人は、子供の時から、「感情を表に出すことはよくないこと」として育てられてきました。
”すぐ怒る”とか”すぐ泣く”といった急激な感情を出すと、両親から、よくなだめられたはずです。
ず～とそうやって刷り込まれて育ってきました。
いわゆる”理性的になれ”という教育です。
だから他人から自分の感情を言い当てられると、まるで心がその人とつながったような錯覚を覚えるのです。
「それは、お辛かったでしょうね。」
「それは、さぞ嬉しかったでしょうね。」
「それはお辛い気分だったのでしょうね。」
このように感情を言い当てる受け方です。
上手く言い当てられると、グっ～と心理的距離を縮めることができますよ。
お客様との会話の中でほんの少しだけ意識してみてください。
【売れる営業マンになれる！】お客様との信頼関係の築き方徹底解説
「傾聴」する
お客様の話をじっくりと聴きましょう。
「聞く」ではなく「聴く」です。
ん？「聴く」って音楽を聴くというときに使う漢字ですが、やはり違和感を感じましたか？
その解釈で合っていて、好きな音楽を集中して”聴く”ように聞くのです。
他のことは考えず、可能であれば、次に何を言おうか自分のことは考えずに聴くことにチャレンジしたいですね。
相手に理解してもらうためには、まずは相手を理解し、さらには尊重することが大切だから。
人は自分のことを理解してくれる人に特に好印象を抱きます。
こちらはお客様のことを理解しようとしないのに、こちらの提案をのんでもらおうなどムシがよすぎます。
「聞く」ではなく「聴く」。
傾聴は、相手と信頼関係を築くことに一役買いますからぜひとも実践しましょう。
お客様に気持ちよくなってもらいテンションを上げてもらおう！
お客様の話に、大きく反応しうなずき、そして大きくあいづちを打ちましょう。
「あなた(お客様)の話をよく聞いていますよ。」というアピールは、お客様をとっても気持ちよくさせます。
会話中はいつでも意識して。
話を聞いているという事が伝わるように少し大げさに反応し、うなずきながら聴いてください。
でもなぜそんなに相手に気持ちよくなってもらおうとするのか疑問ですよね？
お客様のテンションがポジティブにあがると、お客様はあなたのことを気に入り、あなたの提案に対して即決をしやすくなるからです。
商談が格段にやりやすくなると思いませんか？
というわけで、お客様に気持ちよくなってもらいテンションを上げてもらうためには、あいづちやうなづきで、大きく反応してあげましょう。
もっと好かれる会話術とは？
あなたが、お客様に好かれる会話術で、簡単かつ効果的なのは、「オウム返し」です。
あいづちのタイミングで行います。
もしかしたら、ここまで読んで、「オウム返し」は知っているけど、そんなに好印象なの？と思いました？
これ結論は、かなり好印象です。
人は自分と似た人に好印象を抱く性質があり、それは話し方や言葉も同様、しかも思った以上の効果なのですね。
人は、自分と似た行動をとる人に好印象を抱く！
例えば、お客さまが
「どの携帯プランを選んだらいいか分からなくてね。」
と言えば
「分からないですよね。」
と言葉尻を真似します。
「一丁目に新しくできたラーメン屋がとても美味しくてね。」
と言えば
「美味しかったのですね！。」
とリピートするだけです。
たったこれだけで、お客様は気持ちよくなり、話す量は確実に増えます。
ぜひ意識して、商談でオウム返しを使ってみてください。
お客様から好印象を頂けるはずですので、商談がこれまでよりもかなりやりやすくなるはずですから。
褒め言葉が思い浮かばない時はどうしたらいい？
「すなおの法則」を使うと褒め言葉につまることがなくなります。
【すなおの法則】
【す】・・・すごい！
【な】・・・ なるほど！
【お】・・・ おもしろい！
あなただって、「すごい！」や、「面白い！」と褒められたら嬉しい気持ちになりますよね？
お客様へも、ぜひこの言葉を使い褒めて認めてあげましょう。
認めてくれたと感じればお客さまは、嬉しくなってあなたを更に信頼してくれます。
「それはすごいですね！流石です！」
「成る程！勉強になります！」
「それおもしろいですね！もっとよくお聞かせください！」
このように「すなおの法則」に一言、二言付け足して利用するとより効果的ですのでおすすめです。
お客様との打ち解け方とは？
お客様宅へ訪問する際に、「これから会う人は、どんなお客様かな？怒られないかな？上手く商談をまとめられるかな？」と不安に思うことはないですか？
気持ちに不安があると、営業マンとしては商談が不利になってしまいます。
自信のなさが、頼りなさとして伝わってしまい、信頼感と安心感を与えられないからです。
そんな時は、「ラポールの関係」を築いて商談をスムーズに進められるようにします。
「ラポール」とは、「架け橋」の意味があってお客様と打ち解けること。
この章では、超絶簡単に「ラポール」を築くやり方をご紹介しますね。
【ラポールの築き方】
1.まずは訪問前に、これから出会うお客様の姿をイメージします。もし初対面であれば、”想像”で大丈夫です。
2.次にその想像上のお客様のイメージ像の肩の部分に手をおくイメージをしてみてください。又は仲良く握手をしているイメージでもいいですよ。
以上は、これから出会うお客様に対してポジティブな印象を持って望む為のテクニックです。
自分自身を、これからすごく仲のよいお客様と会うんだという感覚にもっていきます！
その好きな人や仲の良い人へ抱くようなポジティブなイメージを、これから会うお客様へ強引に結びつけるのです。
通常、肩に手をおく行為は、かなり仲良い人や打ち解けた人にしかしない行為ですよね。
これから会うお客様の想像イメージに対して肩に手をおく、握手をするというイメージをすることで、すでに打ち解けた関係であると自らの脳に錯覚させます。
すると、これから会うお客様に対するイメージが、スウ～っとポジティブなものに変わるのが実感できるはずです。
不思議とお客様も、あなたへの印象がよくなるようで、柔らかい表情であなたを迎えてくれるようになります。
そうなれば、ラポール構築は成功です。
イメージするだけですのでぜひ意識してやってみてください。
【トップセールスマンになる為の鉄則】営業のアプローチ方法とは？
多くの商談で、お客様はあなたが提案する商品やサービスに対して知識を持っていません。
場合によっては存在すら認知していない事も多いです。
興味も何もない0の状態。
この興味度0を1にする作業が「アプローチ」であり、興味付けをして商談をはじめる打席を作る作業を行います。
ここでは、その為の手順をご紹介しますので、ぜひ習得して実践で役立ててください。
アプローチと興味付け
【アプローチの基本的な手順】
01.概要を伝える
まずは、端的にこれから案内する内容や又は訪問理由を伝えることでお客様の興味を引きます。
多少大袈裟でもよいので自分の売りたい商材に対してどのように言えばお客様は興味を持つだろうかと、あらかじめ考えておきましょう。
いえ。営業センスが薄いあなたが考えても良いトークは思い浮かばないと思います。
ここは実際に売れている営業マンに頼れば手っ取り早いです。
興味付けはどのようにトークしているのかを聞いてみてください。
それをそのまま真似すればよいです。
結局は売れている人の真似が一番手っ取り早くて簡単ですから。
02.アイスブレイク
次にお客様の心理的警戒心を解きます。
アイスブレイクでは、雑談で仲良くなりお客様の警戒心を取り除きましょう。
アプローチで相手の心の壁を取り除く方法とは？
お客様の心の壁を取り除く方法は、「雑談」です。
雑談で気がよくなれば人は、心の壁を取り除いてくれますから。
お客様の気分をよくして気持ちよくなってもらう会話のコツは、
1.傾聴する(話をよく聞く)
2.褒めておだてる
あなただって、自分が喋っている話を、会話相手が一生懸命に聞いてくれると気持ちが良いですよね?
それはお客様も同様。
商談に入る前、冒頭に、ある程度お客様と打ち解けた状態になっておくことが大切です。
とはいえ雑談と言ってもどのようにやればよいのでしょうか？
ポイントはこちらが話すのではなくお客様に喋ってもらうこと。
こちらが質問をしてお客様の話をうんうんと、相づちを打ったり反応したりして、話をよく聴いてあげてください。
商談とは関係ない話でもよいので話を聞きましょう。
あなたはあまり喋らないでよいですよ。
どちらかと言うと質問と相づちに徹します。
というわけで、商談に入る前に、雑談で相手を気持ちよくさせて心理的な距離を縮めましょう。
褒めて気持ちよくなって頂くやり方とは？
次に2番目の「褒めておだてる」を解説します。
わたしもそうですが、あなたも褒められたら嬉しいですし気持ち良くなりますよね？
それは誰もが同じこと。
実は、お客様のテンションを上げる上手な褒めポイントがあります。
絶対的に褒めるべきポイントは以下です。
1.玄関に飾ってあるものを褒める
2.普通の人とは違う点を褒める
まず1.玄関に飾ってあるものを褒めるというのは、人は、来客に見てほしいものを玄関と応接間に飾ります。
自分達で見て楽しむ物はリビングや他の部屋に飾るのですね。
つまり玄関や応接間に置かれている装飾物は、外部の人に見て欲しいのです。
であればそこを褒めない手はありません。
たいがい褒めるとお客様は謙遜するのですが、内心は嬉しく思っています。
次に2.一般的に人とは違う物事を見つけて褒めるというのは、こだわりを褒めるということです。
お客様がこだわっている点、例えばネクタイがとてもインパクトがありお洒落だったとか、靴が異様にピカピカだったなどです。
実際に、あなたも仕事や私生活の中で、こだわっている部分を褒められたら嬉しく感じませんか？
お客様も同様です。
人とは違う事＝こだわっている事
玄関に飾ってあるもの
以上の2点を褒める事でお客様は気持ちよくなり、次第にあなたへ心を許しはじめます。
目の前の人は、本当に顧客になる人？
あなたが話している人が、
・サービスを提供できるお客様なのか？
・目の前の人にプレゼンしても成約に繋がるのか？
以上を質問で見極めます。
物理的にサービス提供できない人に時間と労力を使ってプレゼンをしても無駄だからです。
無駄な時間と労力をカットする為に、顧客になりうる人なのかを確認しましょう。
確認は、雑談の中の早い段階で行います。
例えば、外壁塗装を売りたければ、前に外壁塗装をしているのか？していたら何年経つのか？
ケーキを売りたければそもそも甘い物が好きなのか？
見極めるための質問はあらかじめ準備しておきましょう。
以上ここまでやって、ようやくここからが商談の開始です。
興味を引いて、雑談をしながらターゲットとなりうる人なのかを確認。
会話で仲良くなり心理的壁を無くしてもらう。
以上が営業アプローチです。
一流営業マンの褒め方を初心者向けに解説【褒めて好かれるコツ】
この章では、褒めるという行為についてもう少し深堀りして解説していきます。
誉め言葉のボキャブラリーを増やす
褒めることに慣れていない人は、いざお客様を褒めようと思っても、褒めのボキャブラリーが不足していて上手く褒められないことが多いです。
そこでここでは、誉め言葉をパっと思い出すコツをご紹介いたします。
褒め言葉のさしすせそ
「人を褒めるコツ」は頭文字を抜き出して、「褒め言葉のさしすせそ」です。
誉め言葉のさしすせそ
さ 「さすがですね！」
し 「知らなかったです！」
す 「凄いですね！」
せ 「センスありますね！」
そ 「そうなんですか！？」
人を褒めることは、本来、技術とか小手先うんぬんではないのですが、ボキャブラリーとしては覚えておくと言葉にだせるということで便利ですよ。
例えば、
「素晴らしい仕上げですね。センスがあるのでしょうね。」
「凄いですね！このレベルならネットで売ればお金取れますよ。」
「流石ですね。なにかコツがあるのですか？」
「素人レベルではないですね。」
「これは10年以上やっている人のレベルですね。」
「凄い！これは美味しい！」
「猫ちゃん可愛いですね。」
また褒め方や褒め言葉、言い回しは、下手な人が、下手なままのオリジナルの褒め方をするよりは褒め上手の褒め方を真似た方が、100倍効果が違います。
上手い人の真似をするのも効果的ですね。
嘘っぽくない褒め方のコツ-褒るに至った経緯を添える事
もうひとつの、褒め方のコツは、褒め言葉に、それを褒めるに至った経緯を付け足すと信憑性が高くなります。
お世辞の為に褒めたと思われなくなります。
その経緯にあたる部分は多少冗長してもよいです。
例えば、
わたしは学生時代に絵を習っていたので、絵画に興味があるのですが、この絵はご主人様が描かれたのですか？すごいですね！これは素人の描くレベルではないですね 。
わたしも職業柄、ニュースや情報をいつも、チェックしてはいるのですが、それは知らなかったです！
実はガーデニングに興味があって、趣味で、やってはいるのですが、なかなか上手く行かなくって、こういう風にできるのって何かコツがあるのですか？
この作品はすごいです。10年以上やってきた人の出来ですね。ネットを使えば売れるレベルですよ！
みたいな感じですね。
日頃から誰かを褒める練習をしておくと実践でやりやすくなりますから、日頃から慣れておいてください。
