トップ営業マンの話し方-口下手でも2.45倍は売れるようになるコツとは？

では高木君、よろしくお願いします！

俗にいうトップ営業マン達の話し方を学ぶ事で、高木くんも、もしかしたら、営業の成約率がグ～っと上がるかもしまれませんよ

ですよね！ちなみに高木くんは売れる営業マンのトークと売れない営業マンのトークの違いは何だと思いますか？

結論から言うと売れるトップ営業マン程、お客様の心を掴んでいるし、契約や販売という形の行動に駆り立てています

ですので、往々にして以下のようにお客様から言ってもらえる事も多いですよ

逆に残念ながら、売れない営業マンへは、

と、こんな感じです

こうさせてしまう原因は様々ですが、一つ言える事は、「話し方」が原因の一つであることはすごく多いのですよ！

と、言っても”話し方”が、絶対的に営業成果を決めるわけではありませんが・・

あくまでも”要因の一つ”になりうるというわけで

本日はその売れる営業マンの「話の仕方、話し方」について解説をしていきますね

お客様との商談を上手くいかせる為には、お客様との信頼関係を築くことがやはり非常に大切です

お客様も信頼関係が築かれていないのに、その営業マンの話なんて聞きたいとは思わない筈ですしね

その為の話し方の第一歩としては、お客様との話すペースを合わせる事です。さりげなく真似するのです

そうです！お客様が早口の方ならこちらも早口めで話して、ゆっくり話す方であればゆっくり話します！

ですね！速度だけなく、リズムや抑揚、声の大きさ、

そして使う言葉や姿勢・表情・ジェスチャーまでマネするのです

勿論、あからさまでは駄目です。バカにされているような気分になってしまう事もありますりますので、さらっと適度にさりげなく合わせる事がコツです

これで、お客様の心理状態としては、心地よい状態にさせる事ができます

そうですね。ちなみに、お客様に合わせずに話すとどうなるのか？例えば、早口のお客様にゆっくりで話すと？「何？結論は何？早く言って、終わらせて！」と思われて終わりです

逆にゆっくり話す人に早口で話しても聞き取れないし、捲し立てられている印象をあたえてしまうので信頼関係の構築なんて到底できません

はい。それは類似性の法則が利くからですね

これによりお客様は、営業のことを「自分の味方であり同類だと無意識に感じる事で、警戒心を解くのです。そして同時に好感や親近感が湧いてくるわけですね

そうですね！それも類似性の法則ですね!

他にも、お客様も人間ですし、日によって気分や体調に違いますよね？

もしかしたら何か考え事や悩みごとを抱えている状態の可能性もあるわけですよ

そういう時もそんなお客様の状態に合わせて話すと、信頼感を持ってもらえやすくなりますね

その通りですね！冴えていますね!!

お客様が使う言葉に合わせて営業マンも説明や案内をすると非常に好感度が高いですよ

例えばお客様とのやりとりで以下のようなやりとりはあまりよろしくはないという事です・・・ 【悪い例】：お客様の使う言葉を、自分の言葉に置き換えて使う・・・例えば、

はい。「モデム」ですね。リビングのあちらにモデムを設置しますよ。しかし「Ｗｉ-Ｆｉ」は内蔵はしてはいないです

↑インターネット回線を売る営業のケースの例でした

ですね。更に他の例で言うと、例えばですが、お客様が「今の悩みは・・・」と話しているのに、「◯◯が問題なんですね」などのように、「悩み」を「問題」という言葉に置き換えるなど、自分の言葉で話してしまう

無意識になのですが、お客様は自分が使う言葉にイメージや意味、そして感情を持っているのですね。つまりイメージ像を頭で描いているわけなのです

「説明」というのはお客様にイメージさせる事がコツじやないですか?

折角、お客様が頭の中でイメージしている像をそのまま利用しない手はないというわけですね

わざわざ言葉を置き換えて、1からイメージ像を描いてもらう必要はないというわけですね

ですね。他にも動作や姿勢に関しても、

人は同じような姿勢の人や、同じような動きをする人に対して自然と好感を持つようにできているのですよ

お客様が笑顔ならこちらも笑顔で話すべきなのです。しかし繰り返しますが、あからさまに全く同じ動きをしてしまうと、逆に不自然というかバカにされている印象を持たれてしまいますので、あくまでもさりげなくがコツです。割合いで言うと全体の6割から7割位を、合わせるイメージで良いですよ

まさにそういう事なのです！その通りですね！

結論から言うとお客様にとって、特別な存在になろうね！という事です

はい。「与える存在になる」という言い方の方がイメージしやすいかもですね

当たり前ですが、人間は、奪われるよりも与えてくれる人の事を信頼します

だから自己重要感を満たす話し方が良いですよという事なのですが、

ここでは、人間が実は心の奥の奥の奥底で、強く欲している欲求を刺激します

そうです！何故なら人間は誰しもが、心の奥の奥底では必ず、以下のように思っているからなのです！

ですね。そうする為に有効な話し方は以下の通りです

お客様にとって、そういう事を言ってくれる営業マンは「自分を認めてくれて興味を持ってくれる人」と認識してくれます

そういう感情が、好意的で肯定的な気持ちと変化し、信頼関係に直結していくわけです

そうですね！こういう話し方を”営業のさしすせそ”と呼んでいたりするのですが、詳しくはこちらで詳しく解説していますのでもしご興味があれば参照してみてください

営業は、お客様に認められ、信頼されないと、商品は売れないですし契約ももらえません

はい。自信は自然体で何も考えずに話してもなかなか伝わらないので、少しでも意識して自信満々に話す事が大切です

ですね！自信満々に話してはじめてお客様は、高木くんの事を、なんだかこの人は自信たっぷりだな！なんだか信頼できそう！とこうなるわけなのです

そうするとお客様から「すごい営業に出会ったな」「この営業マンなら、安心して任せられそうだな」と思ってもらえるのですよ

例えば、快活に話したり、何を言っても受け止めたり、間の使い方、そして適度にゆったり話す、強弱つけて話す事等のこういった話し方は自信満々を与える話し方になるのですが、一番大切なのは、心の中で強く意識して話す事です！

そうですね。実は変わるのですよ。なぜかというと、お客様に以下のような「購買判断における人の心理」が働くからです

お客様視点で考えると、人は何か新たなものを購入したり契約して、自らの生活に取り入れようとする時には、上記のような感情になります

これらを満たす方法は、商品の良さや質ではなくて、実は口コミや、伝えてくれた人、この場合は営業マンですねの”自信度”からしか判断するしかないのです

ですよね。この営業マンの自信に関しては、こちらで更に詳しく解説しておりますので、ご興味があれば参照ください

これは結論から言うと、お客様の話や質問に対して反論しないという事です

営業で一番望ましい状態というのは”お客様の即決”ですよね

では人が即決する時・・・これを”衝動買い”と言いますが、衝動買いをする時はどんな状態でしょうか？

そうですね・・・答えを言ってしまいますと、「テンションが上がっている状態」なのですよ！

テンションが低い状態、つまり冷静な状態では人は絶対に即決はしません

人はテンションが低い状態だと、あれこれリスクを考えてしまうのでなかなか踏み切らないのですよ。しかしテンションが高いと、そんなリスクなどおかまいなしに「行ってまえ～」となってしまうのです

だからお客様のテンションを上げてあげないといけなのですが、お客様の話を肯定してあげる話し方はお客様のテンションを上げる行為なのですね

逆に反論するのはテンションを下げる行為なのです

だからお客様から出てくるどんな反論や質問にも、笑顔で喜んで受け入れてあげ、勿論、お客様の話しは肯定してあげる事が大切なのですね

商談は、お客様の本音を聞き出さない事にはなかなか上手く進める事は難しいです

本音でないという事は上辺だけて商談をするという事ですからね。本来、営業とは、お客様の不安や課題、問題点を解決してあげる事が本質ですので、上辺だけの商談は、なかなか上手くいかないのです

だから”売る”為にはお客様の本音を引き出す作業を行っていくのですが・・・

その為には”聞くこと”を中心にして会話を広げていきます

そうですね。 「お客様自身のニーズや欲求」について、理解や共感ができるように質問するのです

それによって、お客様から「いや実はね・・・」という言葉を引き出せるのですが、その「・・・」の部分に、本音が含まれている事が多いのですね

もしお客様が来店されて対応する形の営業形態であれば、

お客様から声をかけられた場合、比較的本音を語ってくれるケースも多いのですが、

こちらから出向く営業スタイルや、こちらから声をかけるような営業の形であれば、やはり心を開いてもらわないと本音は引き出せません

その為には質問をして、その答えを、よ〜く聴くことです。更によく聴いているジェスチャーも付け加える事です

はい。相づちや、オーム返しですね！お客様が言った事をそのまま話す事で
お客様からみると凄く話を聞いてもらえているような気持ちになるというテクニックです

又、お客様からかえってきた答えをよく”聴く”という表現を使ったのは、お客様が話している事を、次は何を言おうか？やこの人が話している事は多分こういう事だな〜だったらこういう解決策があるぞ！みたいな事を考えながら聞くのではないという事です

邪念を振り払い、ただただ聞く事だけに集中するという事です

それだと実は聞いているようで50%位しか聞いていないという事になるのですよ

はい。しかし売る営業マンは少し違いますね。やはり無心でただ聴くのことだけに集中します。もちろん、意識しないとできない事ですけどね

それでも思ったよりは会話できますから一度機会があれば意識してやってみたら良いですよ

とにかく割合的にはこちらが話す(質問する)ので2から3割、お客様が話すのが7割から8割位が良いと言われています

そうです。そして、質問の仕方のコツとしては、会話を掘り下げていくような質問、そして答えやすい質問という事がコツですね・・・以下の順序で質問を、組み立てると良いです

以上の順で質問をしていくのですが、慣れないうちは1.と2.だけでも良いです。この2つだけでも会話は掘り下げられますからね

それとこの質問の仕方の基本は、

という形で、まず自分の情報を開示してから、あなたの場合はどうですか？と聞くのです

ですね。いきなり○○ですか？と聞いても答えにくいのです。模範解答的なものがあった方が答えやすいのですね

まあ、そういう形で質問して聴くという事を繰り返して、お客様から
「気づいたら、私ばかり話してごめん」という言葉がでてくるようなら素晴らしいです

そうこうしていると、お客様から「いや実はね・・・」がでてくるので、そこに商談のキーが隠されているわけなのです

現状、お客様自身が欲しい結果や物、解決したい問題やニーズ、欲求そして価値観などこういう強い想いの事を「HOTボタン」と呼びます

ですね。このHOTボタンを明確にし、押してあげる事が営業の商談においては非常に大切なのです

このHOTボタンを共有する事と、一緒に大切にしてあげる事で、いわゆる信頼が深まり、お客様の心を動かす事ができるようになるのですね

その通りです！例えば、下水洗浄の例で言うと、下水管は素人ではなかなか掃除ができない反面、長い間放置しているとやはり汚れや悪臭の原因となってしまうのです。もちろんゴキブリ発生の原因にもなるのです

世の奥様方はゴキブリが嫌いな方が多いので、きちんと定期的に掃除する事で、ゴキブリが発生しにくい環境になるので、安心して生活できますよね

その”安心して生活できる”という部分が、HOTボタンというわけです。ゴキブリを見なくて済むから安心というわけですね

商談においては、このHOTボタンの部分を、アプローチすることで動機づけしやすくなるので、興味を惹きつける事ができます

ではこのHOTボタンを明確にする質問とはどんな質問なのでしょうか？

結論から言うと”欲しいもの”を更に掘り下げる質問なんです

こういう質問をして、それに対して返ってきた答えに対して、さらに上記の質問で掘り下げていくのです。そうするとお客様が本当に欲しいものが明確になってくるのですね

更にお客様の価値観を確認する質問をみていきましょうか

このような質問を繰り返して、◯◯に対する価値観を探っていくわけです

説得力の高い話し方をする事で、お客様の心を掴み、”動かす事”ができるわけなのですが、

この説得力という言葉・・・捉え方によっては、強引にお客様を説得させると捉えがちなのですが、実はそうではないのですね

はい。どちらかというと、「お客様が自分で自分を説得する」という状態にもっていく事がベターなわけです

そうですね・・・自問自答してもらい納得してもらうというわけですね

つまり、お客様の欲求を高めて、きちんと納得した状態で「詳しい話を聞きたい」や「契約するには、どうしたら良いか？」と言われるようにしていくわけですね

それを実現する為のコツは、以下のような話し方です

この4構成です

とは言ってもこれはほんの一例にすぎません

はい。実際は以下のようなステップで話を作っていけばよいです

TESTは「確認する」という意味があります。つまりこれから○○について説明するけどよろしいかどうかを確認します

できるだけYESセット話法を使ってお客様に聞く姿勢を作ってもらう事がコツです

はい。YESセット話法についてはこちらで詳しく解説しておりますので、よろしければ参照してみてください！

2番目に結論を話して注意を引きつけます

そうです！最初に結論を持ってこない話し方は、聞き手からするとダラダラと無駄に長く感じてしまい集中力を途切れさせてしまいます

だからここはまず簡潔にズバッと結論を伝えます

結論を聞くと自然と人は「何故？」という疑問が湧きます。ですのでここはこの何故に答えてあげます

つまり理由を伝えるというわけですね

理由を述べたら次に例を伝えてあげると聞き手の理解力を大幅に向上させます。実例や、他のお客様の例でも良いですね

そして最後にステップ１～４をまとめながら、結論で閉めます

この構成で話す事で、お客様は情報を受け取りやすくなり、更に購買欲求も高まります

すると論理的に自分自身で納得できるため「自分で自分を説得する」という事に繋がりやすくなるのです

ちなみに人が購買欲求を高まる順番があって、

では一つ例をご紹介しましょうか

今、○○さんでインターネット回線のご契約をされているのですね？

すると勿論、現在毎月、インターネットの使用料金を払っているわけじゃないですか？

ではもしこのご利用されているインターネット回線の月額料金が年間で約12,000円程削減できるとしたらご興味はありますかね？

ではその話を少ししようと思うのですが少しだけお時間よろしいですか？

はい。なりますよ！

何故安くできるのかというと・・・・

ここで安くできる理由を伝えます

ここでいう例題というのは、過去の商談や会社の同僚から聞いた、上手くいった商談を引き合いに出します。例えば・・・という話ですね。ポイントは自分自身が体験した成功事例に限らず、同僚や先輩から聞いた話を引き合いに出しても効果があるという事です

先日お会いしたお客様の場合も、ご主人様と同様に、○○さんのネット回線を利用しておられたのですが、そのお客様の場合は、うちに変える事で月額1100円程安くなったので、年間でも１３２００円も安くなったと凄く喜んでいらっしゃいましたよ！年金も年々減っていくから助かったよと凄く感謝されました！

最後に再度、結論に戻ります。更に欲求を刺激するのですが、ここでは以下のひな型に当てはめて話すと良いですよ

ご契約されている会社〇〇さんはもう契約されて長いのですか？

というと、〇〇さんは非常に良い会社なので、最初の２年間は大きな特別割引きがあったと思うのですがその割引期間を既に終了していますよね？

何かいま、特殊な割引をされていたりするのですか？特別優待的な・・・

で、あればうちではお安くなりますよ！今後、毎月の事ですからね。節約になれば嬉しくないですか？

安くなるだけじゃなくて、他にもいろいろと特典もついてきますよ！

上記では光回線の営業の飛び込み営業バージョンを例に出しましたが、およそ、こんな感じの流れで話していけば、お客様の興味を引く事ができますよ

競合他社はけなさないようにするのが基本です

はい。お客様は解っています。みんな競争だし、お互いがお互いをけなし合っている事くらいは既に知っています

しかし一流の営業マンはあえて逆をいきます。競合を褒めるのです。素晴らしい会社なんですよと。褒めてください。その上で、自社の強みと他との違いを訴求するのです！

〇〇さんも勿論、素晴らしい会社です！サポートもしっかりしているし、サービスの質も良いですしね・・・

しかしわたくしどもも負けてはいませんよ！わたくしどもの場合は・・・・の部分が強みです！

こんな感じですね。このままひな型トークとして利用してくれても良いですよ

はい。もしかしたら、競合を褒めたら、そっちに鞍替えされてしまうのではないかという不安はあるかもしれませんが、大丈夫です！しっかり自社の強みも訴求すれば大丈夫なので、心配せずにどんどん他社は褒めてください！特に今現在、お客様が利用している会社については特にです！

今現在、お客様自身が、利用している会社をけなすという事は、過去にその会社を選んだ、お客様自身をけなす事に、直結してしまうので、お客様の気分を害してしまいます!!だから特に気を付けないといけません

「褒めてお客様をいい気持ちにさせてテンションを上げてもらう」これが大切ですからね。では、以上となります。最後にまとめて終わりにしますね