どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです★
本日の記事のテーマは以下の通りです。
・お客様との精神的な距離感の測り方
・精神的距離を縮めるコツ
この記事では、以下の2種類の営業スタイルに役立つように説明していきます。
・【前半】店舗型営業
・【後半】「PUSH型」と呼ばれるこちらからセールスに行く営業【飛び込みやアポあり訪問など】
この記事を読む事で、身に付く知識は以下の通りです
・来店されたお客様に声をかけてはいけないタイミングとは？
・お客様のしぐさから精神的距離感を測る方法
・お客様との距離の縮め方
営業活動において、お客様と適切な距離を保ちお客様を不快にさせない事は基本中の基本です。お客様からの印象も良いです。
その分、商談も良い方向へもっていける確率も大きくなります。あなたも「売れる営業マン」「できる営業マン」になれたら良いですよね？
あなたがそうなれるようにお手伝いをさせて頂きます！
【記事の信憑性】
・わたしの知合いのトップ営業マンからも意見を聞きました
・書籍やWEB上の情報も一部参考にしました
では早速はじめていきます！
まずは先日、わたしがツイートしたものに目をお通しください↓
この内容に、距離の測り方も追加して説明していきます。
もしあなたの営業スタイルが、飛び込み営業やアポ訪問などのPUSH型の営業であればこちらからお読みください！
※もし、あなたがまだ営業マンの新人であったり、売れていないから初心に戻りたいという方であれば、↓の記事がおすすめです！
店舗営業でのお客様との距離感の注意点
解説助手に高木君にもご登場願います。
高木です！よろしくお願いいたします！
よろしくお願いいたします。早速ですが高木君は、商談において、お客様との精神的距離を測る事は得意ですか？
いえ。なかなかそこは難しいです。どこまで突っ込んで話せば良いのか？いつも迷ってしまいます！あまり引きすぎてもよそよそしいでしょうし。
OKです！ではまず店舗型の営業を例に、そのお客様との精神的な距離の測り方から解説していきますね！
来店されたお客様との距離の取り方で戸惑うこともありますよね？ もっと接した方が良いのか？放置がよいのか？
店舗型カウンター営業(お客様が来店されて、すぐにカウンターがありスタッフに案内を受けるタイプ)の場合は、 いきなり案内モードに入っても大丈夫です。 来店されたお客様も営業マンから案内を受けたいと思ってきているわけですから。
旅行会社や不動産の管理会社がいい例ですよね。
しかしアパレルや量販店等では、来店されたお客様との精神的距離が問題になってきます。
アパレルや量販店等で、初めてお見えになったお客様へどうやって距離をとっていけば良いかを解説します。
まずは「あなた(お客様)を気にかけていますよ！」という意思表示をします。
まずはほんの短い声かけをして気軽に相談してもらえやすい雰囲気をつくります・・・例えば、
「どうぞゆっくりご覧ください」
「今セールで〇％オフを行っています」
次に、お客様を、遠目にさりげなく観察します。
・どのような商品に興味を持っているのか？
・着ている洋服や持っている小物などがどのようなタイプなのか？
営業は事前にお客様の情報を集めておく事が基本です。話しかける前にまずは観察です。目視で取得できる情報をまずは推測するのです。
お客様が単品、もしくは数点の商品を手に取って、何かしら迷っている雰囲気の時がありますよね？
はい。
あの商品を手にとって迷われているあの時間は、お客様の頭の中では色々なことを考えて自問自答している時間です。
成る程・・・自問自答ですか・・・
そうです！センスのない店員さんは、その時に、声をかけてしまって、色々な情報を与えてしまうのです！しかし、お客様は余計に混乱してしまいます。
この状態で、声をかけてしまうとその”手に取っている”商品を買わなければいけないというプレッシャーをも与えてしまいます。
更に、お客様からするとすぐ店員がつくから、ゆっくり見せてもらえないと不満です。
では商品に手をとりいろいろと考えている間は声はかけないほうがよいのですね？
そうです！
では声をかけても良い瞬間はどんな時ですか？
商品にを手に持ちながら、キョロキョロしだした時は店員に質問がある時です！その瞬間が良いですね！
成る程。
お客様の中には、店員に話しかけられると何かと緊張してしまう人も多いです。落ち着かないという意見も多いです。だから、あえて声をかけないというお店も多いです。これはお客様の視点に立って考えると確かにそういうお店の方が気楽にいけますよね。
アドバイスが必要な時だけ近づいてきてくれるのがベターです。
上手い事を、考えるお店もあって、例えば買い物カゴの色によって声かけ不要の意思表示ができるようにしているお店もあるのですよ。
へぇ〜。
これまでは、商品のメリットをプレゼンテーションして売り込む営業スタイルでした。昨今は、よりお客様に寄り添った営業スタイルへと変化していっていることが肌感として感じますね。
お客様との距離感は気を抜いてはいけない！
接客していてお客様と打ち解け、仲が良くなったからといって気を抜いてはいけません！急にタメ口になったり、プライベートの事を質問したりと急に精神的距離を詰めるのは絶対にNGです！
成る程。
どんなに打ち解けて仲良くなったからといっても、あくまでもビジネス上の付き合いを通り越すという事はできません。そういう事に対して嫌悪感を持たれる方も多いです。
いきなり精神的距離を縮める事はしない事です！お客様は、嫌悪感を持ってしまったからといって、わざわざその事を口に出して指摘はしてこないです。
お客様から指摘されていないし大丈夫でしょ？と勝手に思い込まないようにしましょう。親しくなったからと思ってフランクさが目立つようでは営業失格ですからね！
解りました！どんなに親しくなった人でも、守るべき礼儀は守らないといけないというわけですね！
その通りです。もう一つ付け加えておくと、お客様の去り際に、深々と頭を下げるという作法がありますがあれは非常に良い作法です。
車のディーラーがよくされているあれですね！
はい！あれは非常に好印象で、お客様以外の通行人がふとそういう光景を見ると非常に好印象なのです！
成る程。
だからああいう作法は実は、対応していたお客様にだけではなく、周辺の人達をも巻き込んで、好印象な行為なのですよ。
へぇ〜成る程！
ああいうお辞儀ができると、状況に応じた対応ができる優秀な営業マンとして評価してもらえますよ！
表情や手の位置でお客様との距離感を測る
お客様の顔の表情や身体のパーツによっていろいろな意味合いを表すサインがあります。
意味合いを表すサインですか！？
この身体からのサインで相手との距離が測れるので、参考までにいくつかご紹介いたしますね。
手を頬にやる→自身の感情を悟られたくないな
腕を組む→困っている証拠、相手に恐怖感を感じている、精神的な防御
身体が逃げるように他を向いている→完全に話しかけてほしくない状態です。精神的距離はかなり離れています
会話の中でお客様がお客様自身の話をしだす→ここまでくるとかなり心を開いてきています
お客様から「実は・・・」と悩み事を喋りだす→かなり距離感が近いです
手の甲でポンとやられる、触られる、接触→お客様から触られる程までくれば、非常に距離感が近いです
何より大切なのは、相手の見た目と喋っている内容をよく観察することです。仕草や表情をさりげなく観察します。慣れてきたら喋っている言葉もよ〜く”聴き”ます。
接客や営業の基本はマニュアルというものもあるのですが、実際の現場では目の前のお客様に合わせて行う事が多いです。
成る程。
だからお客様一人一人の目線に立って付き合い方を変えていく必要があるのですね。
お客様の目線ですね！
その中でお客様の言葉や仕草を読み取るのはなかなか有益なテクニックなのですよ。
成る程。
ここで、少し話が”ちぐはぐ”になってしまう事を解説するのですが・・・・
お客様の一つの”しぐさ”だけで営業マンが勝手に相手の心理を100%判断するのは間違っています。
例えばお客様の中に、真顔であいずちを打たず、こちらの話を聞いているのかいないのかわからない。全く商品説明が響いていなさそうな方っていますよね？
しかし実はただ普段からそういう風貌なだけで、実は内心は凄く興味があった！なんて事は良くある事なのです。
それを店員さんや営業マンが勝手に、この人は興味がないなと予想して、手を抜いたプレゼンをしてしまうとどうなってしまうでしょうか。
“適当に”説明しても商談はまとまらないです。
そうですね！本来なら決まる商談も決まらないわけです。
確かにそういう事あります！
だからお客様の仕草から距離感を測るのはあくまでも参考程度に留めておくべきです！
わかりました！
まあ、この辺は経験を積めばできるようになってきます！いきなりトライしてみて上手くいかなくても凹む必要は全くないですのでご安心を！
あっ！そうなのですね！
はい。コツコツ練習していけば誰でもできるようになりますから！
わかりました！
では続きまして、お客様との距離感の縮め方のコツについて解説していきますね！
お客様との距離感を縮める為にまず意識すべき事
ここから先はお客様と会話をする場面の話です。 お客様との精神的な距離感を縮める事は「あいづち」の打ち方に工夫をすると簡単にできるようになります。
通常のあいづちとは若干違います。お客様の感情を言い当てるようなあいづちです。
感情を言い当てるあいづちですか？
そうです。お客様との会話の中で、感情的な表現が混じった話になった瞬間に、その時のお客様の感情を言い当てるのです。
なぜこの手法に効果があるのかと言うと、人は、なかなか自分の心の中にある感情を表現して話をしないですよね？
私たち日本人は、子供の時から、「感情を表に出すことはよくない事」として育てられてきたからなのですよ。”すぐ怒る”とか”すぐ泣く”といった急激な感情を出すと、両親から、よくなだめられた筈です。
確かに！
ず～とそうやって刷り込まれて育ってきました。どちらかというと”理性的になれ”という教育でしたよね？
ですね・・・
だから他人から自分の感情を言い当てられると、まるで心がその人とつながったような錯覚を覚えるのです。心と心の架け橋的な感じでしょうか？
成る程。
それが理由です！
お客様との距離感を縮める相づち例
いくつか例を紹介いたしますね。
「いや～それは嬉しかったのではないですか？」
「それじゃあ、もう安心ですよね」
「ドキッ！とされたんじゃないですか？」
「これでホッとされましたね」
「それは凄い！よかったですね」
「それはかなりお困りになったのではありませんか？」
「それは悲しい思いをされましたね」
ざっとですが、このような「あいづち」です。
成る程ですね。
わたしはこれまでずっと、営業におけるトークは「事務的に淡々と」喋ることを強く推奨してきましたが、この”感情を言い当てるあいづち”は、抑揚をつけて、感情をいれて言ったほうがダントツに効果的です。
成る程、この場合は感情をいれてあいづちを打った方が良いのですね。
そうです。その方がより相手の心に届きやすいです。
解りました！
感情を言い当てるあいづちを、もし感情をいれずに淡々と打ってしまうと、なんだか嘘くさく感じられてしまうからです。
そういう風に感じられたら、良い気分ではないですものね。
そうですね！だからそこはしっかりと感情をいれてあげると良いですよ。
わかりました！
このページのまとめ
この記事では、店舗型営業で来店されたお客様との精神的な距離感の取り方について解説してきました。
一度、ここで内容をまとめます。
店舗営業で、来店されたお客様へかける第一声は以下の通りに声をおかけして、後は離れる事
「どうぞゆっくりご覧ください」
「今セールで〇％オフを行っています」
お客様が商品を手にして迷われている間は声をかけない。商品を手に持ち、回りをきょろきょろしだしたらスッと近づいて声をかける
お客様のしぐさである程度距離感は測れるが、あまり当てにしない事。見た目だけでは解らない人も沢山いらっしゃるから
お客様との会話の中で”お客様の感情”が絡む内容が、出てきたら、お客様のその時の感情を言い当てるあいづちを、感情を込め活、抑揚をつけて打ってあげると、心と心の架け橋が掛かりやすくなる
次のページは、「お客様との物理的な適正な距離感」について解説しております！ある程度、精神的な距離感の事が解ってきましたでしょうか？次は立ち位置等の、物理的距離感についてです！
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