この記事では、商談時のお客様との精神的距離感の測り方と距離の取り方を徹底解説しております。あなたがお客様から好かれたり、気に入られスムーズに商談ができるようになるためには必須のスキルです。販売成績に関わってくる内容となっているため、営業マンや接客業に従事している方は必見です。
どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです!
この記事では、以下の2種類の営業スタイルに役立つように説明していきます。
・【前半】店舗型営業
先日、以下のようにX(旧ツイッター)に投稿しました。
当記事で、ぜひともお客様との距離感の測り方をマスターして、日々の営業活動に活用してください。
あなたの売り上げに貢献するはずですから！
それでは早速はじめていきましょう。
※もし、あなたがまだ営業マンの新人であったり、売れていないから初心に戻りたいという方であれば、↓の記事がおすすめです！
それでは解説助手に高木君にもご登場いただきます！
高木です！よろしくお願いいたします！
よろしくお願いいたします。早速ですが高木君は、商談において、お客様との精神的距離を測る事は得意ですか？
いえ。なかなかそこは難しいです。どこまで突っ込んで話せば良いのか？いつも迷ってしまいます！あまり引きすぎてもよそよそしいでしょうし。
OKです！ではまず店舗型の営業を例に、そのお客様との精神的な距離の測り方から解説していきますね！
店舗営業でのお客様との距離感の注意点
来店されたお客様との距離の取り方で戸惑うこともありますよね？ もっと接した方が良いのか？放置がよいのか？
カウンター型接客
店舗型カウンター営業(お客様が来店されて、すぐにカウンターがありスタッフに案内を受けるタイプ)の場合は、 いきなり案内モードに入っても大丈夫です。 （旅行会社や不動産の管理会社など。）
情報収集のためのヒアリングも、売る為にどんどん聞いていってください。
来店されたお客様も営業マンから案内を受けたいと思ってきているわけですから。
とはいえ、いきなりため口やなれなれしい態度はいけません。
“友達”ではないのですから。
人のふところにいきなり土足であがりこむような接し方を大変不快に感じる方は多いです。
相手を尊重し、低姿勢で接しましょう。
続いて、店舗型営業は次項で。
店舗型接客
店舗型営業（アパレルや量販店等)では、来店されたお客様との精神的距離が、重要になってきます。
お客様にとって、居心地のよい空間の演出。
これが来店数に影響しますし、売上にも繋がっていくからです。
アパレルや量販店等で、初めてお見えになったお客様へどうやって距離をとっていけばよいかを解説します。
まずは「あなた(お客様)を気にかけていますよ！」という意思表示をします。
ほんの短い声かけをして気軽に相談してもらえやすい雰囲気をつくります・・・例えば、
「どうぞゆっくりご覧ください。」
「今セールで〇％オフを行っています。」
次に、離れたポジションからお客様を観察します。
・どのような商品に興味を持っているのか？
・着ている洋服や持っている小物などがどのようなタイプなのか？
営業は事前にお客様の情報を集めておくことが基本です。
話しかける前にまずは観察。
まずは目視で取得できる情報を推測するのです。
お客様が単品、もしくは数点の商品を手に取って、何かしら迷っている雰囲気の時がありますよね？
はい。ありますね。
あの商品を手にとって迷われているあの時間は、お客様の頭の中では色々なことを考えて自問自答している時間です。
自問自答ですか・・・
そうです！センスのない店員さんは、その時に、声をかけてしまって、色々な情報を与えてしまうのですが、するとお客様は余計に混乱してしまいます。
この状態で、声をかけてしまうと、手に取っている商品を買わなければいけないというプレッシャーを、お客様へ与えてしまいます。
くわえて、お客様からすると、すぐ店員がつくから、ゆっくり見せてもらえないと不満に感じます。
では商品に手をとりいろいろと考えている間は声はかけないほうがよいのですね？
そのとおり！
では声をかけても良い瞬間はどんな時ですか？
商品を手に持ちながら、キョロキョロしだした時は店員に質問がある時です！その瞬間です！
お客様の中には、店員に話しかけられると何かと緊張してしまう人も多いです。
落ち着かないという意見も。
だから、あえて声をかけないというお店も多く、これはお客様の視点に立って考えると確かにそういうお店は気楽にいけますよね。
アドバイスが必要な時だけ近づいてきてくれるのがベター。
上手い事を考えるお店もあって、例えば買い物カゴの色によって声かけ不要の意思表示ができるようにしているお店もあるのですよ。
へぇ〜。確かにそれはお客にとって気が楽かも。店員さんからしてもわかりやすいですね！
これまでは、商品のメリットをプレゼンテーションして売り込む営業スタイルでした。
昨今は、よりお客様に寄り添った営業スタイルへと変化していっていることが肌感として感じますね。
お客様との距離感は気が抜けない！
接客していてお客様と打ち解け、仲が良くなったからといって気を抜いてはいけません！急にタメ口になったり、プライベートの事を質問したりと急に精神的距離を詰めるのは絶対にNGです！
いくら打ち解けても、横柄な態度は気にするお客様はいますものね。
どんなに打ち解けたからといっても、あくまでもビジネス上の付き合いを通り越すということはできません。
そういう事に対して嫌悪感を持たれる方も多いですから。
店員に対して嫌悪感を持ったからといって、お客様は、わざわざそのことを口に出して指摘はしてこないです。
何も言わぬまま、もう二度とあなたのお店には来店しないでしょう。
だから、お客様から指摘されていないし大丈夫でしょ？と勝手に思い込まないように。
親しくなったからと思ってフランクさが目立つようでは営業失格です。
どんなに親しくなってもお客様はお客様。守るべき礼儀は守らないといけないのですね。
その通りです。もう一つ付け加えておくと、お客様の去り際に、深々と頭を下げるという作法がありますがあれはとっても良い作法です。
車のディーラーがよくされているあれですね！
はい！あれは非常に好印象で、お客様以外の通行人がふとそういう光景を見るとすごく好印象なのです！
成る程。
だからああいう作法は実は、対応していたお客様にだけではなく、周辺の人達をも巻き込んで、好印象な行為なのですよ。
へぇ〜成る程！
ああいうお辞儀ができると、状況に応じた対応ができる優秀な営業マンとして評価してもらえますよ！
お客様との精神的距離感を測るコツとは？
お客様の顔の表情や身体の動きによって、お客様の心の中が読み取れます。
心の中がですか！？
笑)とはいえ超能力者ではないわけで。ある程度、判断材料を持って推測や想像を駆使して確度高く読み取るわけです。その判断材料として、身体からのサインや動きで、相手との精神的距離をはかります。
手を頬にやる→自身の感情を悟られたくないな
腕を組む→困っている証拠、相手に恐怖感を感じている、精神的な防御
身体が逃げるように他を向いている→完全に話しかけてほしくない状態です。精神的距離はかなり離れています
会話の中でお客様がお客様自身の話をしだす→ここまでくるとかなり心を開いてきています
お客様から「実は・・・」と悩み事を喋りだす→かなり距離感が近いです
手の甲でポンとやられる、触られる、接触→お客様から触られる程までくれば、非常に距離感が近いです
何より大切なのは、相手の見ためと喋っている内容をよく観察することです。
仕草や表情をさりげなく観察します。
慣れてきたら喋っている言葉もよ〜く”聴き”ます。
そして上記の表を参考にして、現在の精神的距離感を推測しましょう。
最初は慣れないとは思いますが、慣れてきたらかなり確度も上がってくるはずです。
相手との心の距離が理解できたら、お客様からの好感度が上がることから、あなたの営業活動は今よりもずっとやりやすくなるはずです。
接客や営業の基本はマニュアルというものもあるのですが、実際の現場では目の前のお客様に合わせて行う事が多いです。
成る程。
だからお客様一人一人の目線に立って付き合い方を変えていく必要があるのですね。
お客様にあわせることが大切なのですね！
その通りです。その中でお客様の言葉や仕草を読み取るのはなかなか有益なテクニックなのですよ。
成る程。
【注意!】
ここでひとつ注意事項があります。
ここまで、お客様の表情やしぐさから、お客様との距離感を推測、想像すべしと解説してきましたが、内に秘めている心理を表にださないお客様もいらっしゃることも理解しておかなければなりません。
人間いろいろな人がいます。
そして機械やコンピュータとは違います。
例えばお客様の中に、真顔であいずちを打たず、こちらの話を聞いているのかいないのかわからない。
プレゼンが全く響いていなさそうな方っていますよね？
しかし実はただ普段からそういう風貌なだけで、実は内心は凄く興味があった！なんてことは良くあります。
それを店員さんや営業マンが勝手に、この人は興味がないなと予想して、手を抜いたプレゼンをしてしまうとどうなってしまうでしょうか。
“適当に”説明しても商談はまとまらないです。
そうですね！本来なら決まる商談も決まらないわけです。
確かにそういう事あります！
そういったケースもあると心にとめておくことも重要です。
わかりました！
まあ、この辺は経験を積めばできるようになってきます！いきなりトライしてみて上手くいかなくても凹む必要は全くないですのでご安心を！
あっ！そうなのですね！
はい。コツコツ実践と練習を積み重ねていけば誰でもできるようになりますから！
それは少し安心しました！
では続きまして、お客様との距離感の縮め方のコツについて解説していきますね！
お客様との距離感を縮める為にまず意識すべき事
ここから先はお客様と会話をする場面の話です。
お客様との精神的な距離感を縮めるコツは、あいづちです。
「あいづち」の打ち方を工夫をすると比較的楽に距離を縮めることができます。
人は、自分の話を、興味をもってフンフンと聞いてもらえると、とっても気持ちがよくなるから。
それだけ話し相手に対して親近感を持つからです。
しかしお客様に親近感をもってもらえるようなあいづちは、少しコツがいります。
通常のあいづちとは若干違うのです。
それは・・・
お客様の感情を言い当てるようなあいづち。
「感情を言い当てる」あいづちですか？
そうです。お客様との会話の中で、感情的な表現が混じった話になった瞬間に、その時のお客様の感情を言い当てるのです。
なぜこの手法に効果があるのかと言うと、人は自分の感情を言い当てられると、まるで相手と心がつながったような錯覚におちいるからです。
私たち日本人は、子供の時から、「感情を表に出すことはよくないこと」として育てられてきました。
幼い頃、”すぐ怒る”や”すぐ泣く”といった急激な感情を出すと、両親から、よくなだめられたはずです。
確かに！
ず～とそうやって刷り込まれて育ってきました。どちらかというと”理性的になれ”という教育でしたよね？
ですね・・・
だから他人から自分の感情を言い当てられると、まるで心がその人とつながったような錯覚を覚えるのです。心と心の架け橋的な感じでしょうか？
成る程。架け橋ですか。
その通りです。それが理由です！
お客様との距離感を縮める相づち例
この章では、いくつかあいづちの例を紹介いたしますね。
「いや～それは嬉しかったのではないですか？」
「それじゃあ、もう安心ですよね」
「ドキッ！とされたんじゃないですか？」
「これでホッとされましたね」
「それは凄い！よかったですね」
「それはかなりお困りになったのではありませんか？」
「それは悲しい思いをされましたね」
ざっとですが、このような「あいづち」が、使い勝手がよく好感度アップに役立ちます。
成る程ですね。勉強になります。ぜひ実践で使えるように練習しておこうと思います。
わたしはこれまでずっと、営業におけるトークは「事務的に淡々と」喋ることを強く推奨してきましたが、この”感情を言い当てるあいづち”は、抑揚をつけて、感情をいれて言ったほうがダントツに効果的です。
成る程、この場合は感情をいれてあいづちを打った方が良いのですね。
そうです。より相手の心に届きやすいです。
解りました！
感情を言い当てるあいづちを、もし感情をいれずに淡々と打ってしまうと、なんだかうさんくさく感じられてしまうからです。
そういう風に感じられたら、良い気分ではないですものね。
そうですね！だからそこはしっかりと感情をいれてあげると良いですよ。
わかりました！
このページのまとめ
この記事では、店舗型営業で来店されたお客様との精神的な距離感の取り方について解説してきました。
一度、ここで内容をまとめます。
・店舗営業で、来店されたお客様へかける第一声は以下の通りに声をおかけして、後は離れる事
「どうぞゆっくりご覧ください」
「今セールで〇％オフを行っています」
・お客様が商品を手にして迷われている間は声をかけない。商品を手に持ち、回りをキョロキョロしだしたらスッと近づいて声をかける
・お客様のしぐさである程度距離感は測れるが、あまり当てにしない事。見た目だけでは解らない人も沢山いらっしゃるから
・お客様との会話の中で”お客様の感情”が絡む内容が、出てきたら、お客様のその時の感情を言い当てるあいづちを、感情を込め活、抑揚をつけて打ってあげると、心と心の架け橋が掛かりやすくなる
次のページは、「お客様との物理的な適正な距離感」について解説しております！ある程度、精神的な距離感のことが解ってきましたでしょうか？次ページ冒頭は立ち位置にはじまる物理的距離感についてです！
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