どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです★
わたしは、かれこれ２０年近く、営業マンをやっています。
中小企業で１０年。
現在は、某大手企業で１０年程。
計２０年間続けております。
これまで数多く営業成績でトップになったり、
社内営業コンペや賞を受賞してきました。
この辺りの詳細はプロフィールに譲りますので、ご興味があれば是非ご参照ください。
この記事は、そんなわたしが、以下の内容で書きました。
最後まで読んで頂く事で、信頼関係構築におけるノウハウが身に付きます。
もしあなたが、
最近、営業成績が良くないな〜
とお悩みであれば、是非、最後までお読みくださいませ。
売れるようになる糸口になる可能性は高いですよ。
又、記事には解説助手である高木君にもご登場頂きます。
高木です！よろしくお願いいたします。
それでは、早速はじめていきましょう！
※もし、あなたがまだ営業マンの新人であったり、売れていないから初心に戻りたいという方であれば、↓の記事がおすすめです！
お客様との信頼関係の築き方
※この記事は、文章で書かれているパートと漫画形式で書かれたパートで構成されております
信頼関係の築き方の一つは、お客様の話をよく聴くという事です。
「聞く」ではなく「聴く」つまり「傾聴」するという事です。
名称「傾聴」
「耳」「目」「心」を傾けて真摯な姿勢で相手の話を聴くコミュニケーションの技法
ここで
「だからしっかりと話を聴きましょう！」
とお伝えする事は簡単なのですが、まずはその目的について考えてみます。
お客様の話を聴く2つの目的
・お客さまのニーズの確認
一つ目の信頼関係の構築こそ、当記事の目的となる部分です。
ニーズ確認の部分は又、別の記事で解説しますね。
人間の本質は、
「自分のことを理解してくれた」と感じると、その相手を信頼する傾向がある
という事です。
よくあるパターンで、売れない営業マンがまくし立てるように一方的に自分の話をする
又は、商品の説明や利点を一生懸命に話をする
このようなやり方は、お客様の事を理解しようとしない動きです。
自分の事にフォーカスが当たっていてお客様は置いてきぼりですから。
まずはお客様の事に関心を持ち、お客様にフォーカスする事です。
つまりそれがよく”聴く”という行動につながるのです。
お客様は、商品を買う前に、この人は信頼していい人かどうかを見ます。
言い方は悪いですが、品定めを営業マンに対して行うわけです。
ここで「あっ、この人は信頼できそうだ」と感じると購入に対して前向きな検討が始まります。
信頼関係にこだわりを持たないといけない理由はそういう事だからです。
トップ営業マンの信頼関係の築き方
実際に、トップ営業マンは、この信頼関係を築くことに時間をかけます。
極端な事をいえば、商品の説明にはそれ程、時間はかけません。
信頼関係さえ構築されていれば、
お客様の中で「この営業マンの勧める商品なら間違いない」
という心理が働くという事を理解しているからです。
その為の信頼関係構築であり、そして
そのやり方の一つが「傾聴」です。
まずはしっかりと相手の話を聴きましょう。
そしてお客様は、
何が必要なのか？
どんな問題を解決したいのか？
望んでいるものが何なのか？
を把握します。
信頼関係を築く「聴き方」
“大きくうなずく事”がノウハウの一つです。
お客様に、話を聞いているという事が伝わるように少し大げさにうなずきながら話を聴いてください。
人は自分の話をよく聞いてもらえると気持ちがよくなります。
するとこの人にもっと話しをしたいなと感じるようになります。
この感情が信頼関係構築へ続くのです。
ジェスチャー(大きな頷き)は、感情の伝達手段としては有効な手段の一つです。
ただ単に相手の話を聞くのではなく、
「私はあなたの話を聞いて理解していますよ。」
という事をジェスチャーとして相手に示すと効果的なのです。
お客様の感情に対してうなずいてあげる
あなたに少し余裕ができてきたら是非、お客様の感情に対してうなずく事を意識してみてください。
お客様の喜怒哀楽の感情に対してうなずくという事です。
例えば、お客様が楽しそうな話をしている時は、同じく楽しい感じでうなずきます。
お客様が怒りを感じながら話している時は、こちらも同じく怒りを感じながらうなずくのです。
そうするとお客様の感情とシンクロしてきます。
そうすると、お客さまは
“自分のことを理解してくれた”
とより強く感じるようになります。
こうなると信頼関係の構築は、いい方向性で上手くいっています。
オーム返しというテクニックを使う
お客様の話した言葉尻を真似して喋るテクニックです。
お客様の主張に同意していますよ。
もっと話を続けてください。
とこのような意思表示がイメージとしてお客様に伝わります。
例えば、お客さまが
どの携帯プランを選んだらいいか分からなくてね
と言えば
「分からないですよね」
と言葉尻を真似します。
一丁目に新しくできたラーメン屋がとても美味しくてね
と言えば
「美味しかったのですね！」
とリピートするだけです。
たったこれだけで、お客様が話す量は確実に増えます。
その話の量が増えれば増える程、あなたへの信頼度が高まったという認識で良いです。
つまり信頼関係の構築としては正しく成果がでてきているという事です。
すなおの法則を使う
素直の法則とは、お客様を認めて褒める時に使う言葉の頭文字をとった言葉です。
すごい！
なるほど！
おもしろい！
お客様との会話の中でこの言葉を使い褒めて認めてあげましょう。
認めてくれたと感じればお客さまは、あなたを更に信頼してくれます。
２ミニッツ営業を活用する
お客様との信頼関係を築く手段の一つに「2ミニッツ営業」という手法があります。
２ミニッツ営業とは、お客様の所に2分間程度の短い訪問を、何度も繰り返す事です。
アメリカの心理学者「ロバート・ザイアンス」氏が発表した
「人は、何度も会って顔見知りに成る程、好意度や印象が高まる」
という、単純に接触回数を増やすだけで印象が高まるという心理を利用したテクニックです。
とはいえ
その2分間だけの時間で、何を目的に訪問するのか？という部分なのですが、
例えば
新しいパンフレットができたので前回のものと差し替える為であったり、
近くを通りかかった挨拶まわりに差し入れをもっていったり
新商品や新サービスの告知などが一般的です。
目的を果たすとついでに簡単なコミュニケーションをとると良いですね。
あなたに会うとあなたの会社の商品サービスを思い出すという状態に持っていけたらベターです。
又、なぜ2分間という短い時間で設定しているのかというと、行動範囲と行動回数を上げる為です。
より多くのお客様の元へ行けるように1回1回をすごく短くします。
2分間
たった120秒です。
お客様が「えっ、それだけでいいの？」という位で帰るのが良いです。
お客様だって忙しい時間を割いているわけです。
それなのに長々と話していてはお客様も迷惑です。
「あの営業は長々話すから、対応したくない」と思われてしまっては元も子もありません。
例えば、60分間の訪問を１社に対し１回するよりも、２分間程の訪問を５社に対し６回ずつおこなう方が、数多くの顧客へ2ミニッツ営業が仕掛けられます。
特に、新規開拓をおこなう際に有効ですね。
2ミニッツ営業は農業に似ている
野菜を育てるのと同じです。
お客様からの信頼は、野菜の栽培ととても似ています。
種を蒔き、
定期的に水を与えることで育っていきますよね。
ここでいう水は、お客様にとって有益な情報です。
この”水”適量（2分間程度）、繰り返し与えていると徐々に信頼関係は育っていくわけです。
第一印象はもっとも信頼関係に影響する！
この項では、第一印象について少し言及しておきます。
営業マンの第一印象は、顧客からのイメージを大きく左右します。
幾ら、信頼関係だなんだと努力をしても、あなたへのイメージが悪ければいつまでたっても信頼関係など芽生えてきません。
身だしなみ
笑顔
話し方
いつでも常に意識するようにしましょう。
特に、服装や匂いには気を使いましょう。
タバコ臭かったり、
フケやゴミが付いたスーツを着ていては、真っ先にイメージダウンです。
あの営業マンには何も任せたくないな
と、思われます。
さて
ここでちょっとブレイク
そろそろ活字を読む事がキツくなってきていませんか？
次の項では、本格的に高木君にご登場願い、
会話を通しての漫画形式で進めていきたいと思います。
高木です！では次の項では解説助手を務めさせて頂きます。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いいたします。次の項では、信頼関係構築で大切なもう一つのコツである「ラポール」について解説をします。
【お客様との信頼関係の築き方】ラポールを築く事
【売れるか？売れないか？】不安に思う時
さて早速なのですが、高木君は、お客様宅へ訪問する際に、売れるかな？契約取れるかな？と不安になる事はありますか？
ありますよ！常にそうです(笑)
成る程。気持ちに不安があると、営業マンとしては商談が不利になってしまいます。
おっしゃる通りだと思います。
でも人間である以上、不安に思うという事はある意味仕方はないとは思いますよ。
そうですかね。そういうものですか？
ですね。今日の講座は、不安な気持ちを持っていてもお客様とラポールの関係を築いて商談をスムーズに進められるようになるテクニックです！
成る程・・・それは是非とも知りたいです！でもラポールとはいったい何ですか？
一言でいうと、この記事のテーマでもある「信頼関係」そのものの事です。「ラポール」とは架け橋の意味があって、「お客様と打ち解ける事」と認識したら良いですよ。
ラポールとはお客様との信頼関係を築くという事。そして打ち解ける事。架け橋
信頼関係を構築して打ち解けるという事ですね。
そうですね。ここが成り立っていなければ商談は上手くいかないです！
しかしそこを築くのがなかなか大変ですよね！？
ですよね！しかし実は、誰でも簡単にラポールを築けるテクニックがあるのです！
！！
それをご紹介いたします。
是非ともよろしくお願いします！
超絶簡単に信頼関係を築くやり方とは？
やり方は簡単です！
1.まずは訪問前に、これから出会うお客様の姿をイメージします
もし初対面であれば、”想像”で大丈夫です。
成る程。想像でも良いのですね。
2.次にその想像上のお客様のイメージ像の肩の部分に手を乗せるイメージをしてみてください
又は仲良く握手をしているイメージでもいいですよ。
成る程。イメージすると。
以上です。
え？それだけ？
これは、これから出会うお客様に対してポジティブな印象を持って望む為のテクニックです。
自分自身を、これからすごく仲のよいお客様と会うんだという感覚にもっていきます！
そうです！普段でも”仲が悪い人”や”苦手な人”とか”嫌いな人”と出会う前ってなんだか気が重たくなるじゃないですか？
そうですね！確かに嫌です。
でも逆に仲の良い人や好きな人へは、ポジティブな気分になりますよね？
確かにこれから好きな人に出会えると思うウキウキした気分になりますね。
実はその場合に人は、無意識に”普段から仲良くしている図”を想像していたりするのですね。
そうなのですか？そうかな？
もしかしたら無意識の中でイメージしているので気がつかない事かもしれません。
人は、これから会う人が仲良い人の場合、無意識に仲良く一緒に過ごしている図をイメージしている
成る程
その好きな人や仲の良い人へ抱くようなポジティブなイメージを、これから会うお客様へ強引に結びつけるのです！
普通、肩に手を置くとか握手をする行為って、かなり仲良い人や打ち解けた人にしかしない行為です
まあ、セクハラは別として・・
セ・セクハラ！？ま、まあ、そうですね
これから会うお客様の想像イメージに対して肩に手を置くとか握手をするというポジティブな行動をイメージする事で、これから会うお客様は、既に打ち解けた関係であると自らの脳に錯覚させるのです。
会う前にそのお客様とのポジティブなイメージを想像する事で、脳に錯覚を起こす
脳に錯覚！何か凄いですね。
すると、これから会うお客様に対するイメージが、スウ～っとポジティブなものに変わるのが実感できるはずです。
自然とこれから会うお客様が好印象に変わるのが実感できる筈
信頼関係を築く為にはまずこちらから
実際にやる事と言えばイメージするだけなのですか？
ですね。イメージするだけです・・・
成る程、見えてきました！「お客様の心を開かせる為にはまずはこちら側が心を開く事！」にもこれは繋がりますね？
その通りです！
お客様と打ち解けようとするのならばまずはこちらから打ち解けようとする
成る程〜
相手と信頼関係を築きたければまず自ら心を開く事です！そういった事にも繋がる事ですね。
はい
これがコツです！もしかしたら眉唾ものと思われるかもしれませんが、不思議なものでこれをやるのとやらないのとでは、お客様の反応は全く違ってきます！
へえ～
相手へのポジティブなイメージが自然と仕草や表情、そして雰囲気に出てくるのでしょう！それをお客様はポジティブに受け取るのです。
自然でポジティブな表情、仕草、空気感、オーラがお客様にきちんと伝わる
これが非常に大切！！
それがラポール構築に繋がり、つまり商談がスムーズに進むようになります。
なるほど～これなら、やるのも簡単ですね。イメージするだけですものね
そうですね。簡単すぎて逆にやり忘れてしまうこともあるのですが・・・
確かに！毎回は忘れそう！
ある程度、癖がつけば大丈夫ですよ！
わかりました！是非やってみたいと思います！
是非ともやってみてください！イメージするだけだから別に誰も損しませんしね。
それでは、ラポールについては以上です。
まとめると、お客様と出会う直前に、そのお客様と仲良くしている姿をイメージする事です。
するとお客様とは、とても良い雰囲気で商談を始める事ができます。
イメージは、
・お客様の肩に手をおく
・握手している姿
以上をイメージするだけでOKです。
それでは、次の項から再び、活字を読んでいってもらいますね。
その「お客様との信頼関係」間違っていない？信頼関係の勘違いとは？
多くの営業マンは「自分はお客様と良い信頼関係ができている」と自己評価をします。
しかしそれが結果に現れてこない。
あるあるですね。
この場合は、信頼関係が築けていると思いきや実は全然築けていない事が殆どです。
その要因の1つは、解釈の相違です。
「普段からよく会っていて、長いお付き合いが出来ている」
この状態の事を「信頼関係ができているお客様」と考えてしまうのは早計です。
この場合、一つ質問をしてあげると現在の信頼関係の薄さが浮き彫りになってきます。
あなた自身も一度、自分自身に問いかけてみてください。
それではあなたに質問です。
「そのお客様が抱えている課題や悩みはなんですか？」
さぁ、具体的にしっかりと説明できますか？
無理ですか？
ここでわかったと思います。
真に信頼関係が築けている場合は、
当然そのお客様が抱えている課題や問題をきちんと把握しているべき状態の筈なのです。
お客様に1回売れれば良い？
もう一つ大切な事は、商品やサービスが売れた後のフォローです。
営業は1回売れたら終わりではありません。
別の商材の追加注文
紹介
そこを糸口にしてまだまだ売れたり契約をもらえる術があります。
だから一回売れたら終わりではないのです。
果たしてお客様は無事に問題や悩みが解決できたのか？使い方で困っていないか？
アフターフォローまでしっかりやる事で、信頼関係は更に深くなっていきます。
営業マンは信頼残高を意識して貯蓄していこう！
「信頼残高」について少し解説します。
「信頼残高」という言葉を聞いた事ありますでしょうか？
文字通りお客様があなたに感じている信頼メーターです。
この残高が0になると信頼関係は崩壊した状態になります。
この信頼残高が沢山ある場合のメリットの一つは、クレームが起きにくいという事です。
信頼残高があると、営業マンが何か粗相をしても
「もう！しょうがないなあ」で済みます。
しかし信頼残高が無くなった瞬間、クレームになります。
安心して欲しいのはこの信頼残高は積みたてる事ができます。
普段からこの信頼残高を積み立てることに全力投球しましょう。
信頼残高を貯めるコツは、
・素早い対応
・メールの返信は２４時間以内
・電話の折り返しは２４時間以内
・お客様からの宿題は、期日の前日までがリミット
当たり前のことを当たり前にする事
これが信頼残高を貯めるコツです。
信頼関係の構築方法のまとめ
というわけで、この記事では信頼関係の築き方について解説してきました。
最後に内容を箇条書きでまとめます。
・信頼関係の築き方の一つは、お客様の話をよく聴くという事
・お客様の話を聴く2つの目的
(1)信頼関係の構築 (2)お客さまのニーズの確認
・人間の本質は、「自分のことを理解してくれた」と感じると、その相手を信頼してくれる
・トップ営業マンは、この信頼関係を築くことに時間をかける
・お客様に、話を聞いているという事が伝わるように少し大げさにうなずきながら話を聴く
・お客様の感情に対してうなずく事を意識できれば尚ベター
・お客様の所に2分間程度の短い訪問を、何度も繰り返す→「人は、何度も会って顔見知りに成る程、好意度や印象が高まる」
by アメリカの心理学者「ロバート・ザイアンス」氏
・ラポールとはお客様との信頼関係を築くという事。そして打ち解ける事
・お客様と打ち解けようとするのならばまずはこちらから打ち解けようとする
・真に信頼関係が築けている場合は、当然そのお客様が抱えている課題や問題をきちんと把握しているべき状態の筈
・普段からこの信頼残高を積み立てることに全力投球しよう。
今すぐに取り掛かれる事！
これから出会うお客様との会話において、ぜひ意識して傾聴にチャレンジしてみてください。
最初は難しいかもしれませんが、慣れてきたならできるようになります。
めげずに何度でもチャレンジしてみましょう！
それでは、以上となります。
あなたに素敵な営業マンライフを！
ティーヒロでした★
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