【ヒアリング下手必見！】引き出す質問のコツ7選と聞く力の鍛え方とは？

この記事では、売る為のヒヤリングのコツを徹底解説しております。実はヒヤリングにはコツがあります。ここでは7つを厳選してあなたに伝授します。読む事でお客様の心の奥底に隠れた潜在ニーズが掘り起こせるようになります。

読んでほしい方は以下の方です。

・お客様のニーズが見出せない人

・ヒアリングのコツを学びたい人

わたしについての詳細は、プロフィールページに譲るとして、 早速ですがはじめていきますね。

※営業マンが安定して売れるようになるためには、基本がとっても重要になってきます。
営業に限らず、世の中のあらゆることは、基本という土台がしっかりないとグラグラ不安定ですよね。
あなたは基本がきちんと築かれていますか？
しっかりとした土台なくして安定はしません。
もし不安であればこちらの記事にて徹底解説しておりますので、どうぞ土台を構築してください。

あわせて読みたい

【0からの営業マン超入門】悲報!基本の土台がないと売れない！ 【まずは第一歩】土台つくりがまず何よりも大切！ この記事では、営業の基礎の基礎を徹底解説しております。営業は、土台がしっかりしていないと、残念ながら長く安定し...

営業においてヒアリングの重要性は？

ヒアリングの重要性は大きくわけて以下の2点です。

01・商談対象になれる人か判断する

02・【的外れを防ぐ】提案の質を上げる

営業対象になりうる人か判断する

商談冒頭に、目の前の人がお客様になりうるのかを判別する必要があります。

主権者が他にいる事が判明したり、そもそも物理的にサービスを提供ができない人であったことが商談の後半やクロージング後に判明した場合、どうでしょうか？

その方と商談してきた時間が全て無駄になってしまいませんか？それが理由です。

だから冒頭に、相手が対象になる人なのかを判別する必要があり、その為にヒアリングをします。

【的外れを防ぐ】提案の質を上げる

ヒアリングのやり方ひとつで、提案や訴求の質が決まります。

営業の本質は、お客様が抱えている問題点や課題を解決すること。

その問題点や課題がみえなければそもそも解決するという話にもなりません。

例え見えていても、もっと深いところに本当のお困りごとが隠れていることも往々にしてあります。

そこまで引き出すヒアリングができなければ的外れな提案で終わってしまうゆえ、それだけヒアリングは重要なのです。

営業ヒアリングのコツは？

ヒアリングのコツは以下の7点です。

01・冒頭はクローズドクエスチョン

02・答えやすい質問

03・いきなりプライベートのところまでつっこまない

04・枕言葉を使う

05・5W2Hの利用

06・「～か？」の質問は注意！

07・現在→過去→未来の順番

それではひとつずつみていきましょう。

冒頭はクローズドクエスチョンで

クローズドクエスチョンとは「はい」「いいえ」の二択で答えられる質問のことです。

話相手がある程度心を開くまでは、このクローズドクエスチョンで質問をします。

心をあまり開いていない人でも答えやすいからです。

「こちらの家は持ち家ですかね？」

「おなか減りました？」

「お元気ですか？今日はいい天気ですね？」

クローズドクエスチョンは、あまり話に乗り気でない人でも答えてくれやすい質問となります。

コミュニケーション冒頭は、相手もまだこちらに心を開いていないので、クローズドクエスチョンを中心に質問を組み立ててください。

そして相手がコミュニケーションに対してノッてきたらオープンクエスチョンを使います。

オープンクエスチョンとは、具体的に答える必要がある質問ですね。

「あなたの好きなスポーツは何ですか？」

「好きな食べ物は？」

「いくら稼いでいますか？」

相手がまだノり気でない状態で、オープンクエスチョンをかけても嫌がられてはぐらかされるか、拒否される可能性が大きいですのでご注意を。

まずはイエスかノーで答えられるクローズドクエスチョンからはじめましょう。

答えやすい質問とは？

オープンクエスチョンを答えやすくする方法があります。

質問をする前に模範解答を示してあげるのです。

模範解答の効果は以下の2点。

01・自己開示

02・迷わせない為の道しるべ

●自己開示

相手に心を開いてもらう前にまずは自分の心を開けということです。

自分の場合はどうか自己開示を模範解答にもってくるのです。

いきなり「 どちらにお住まいですか？」 と聞くよりはるかに答えやすいはずです。

●回答を迷わせない為の道しるべ

多くの場合、オープンクエスチョンは、どのように、どのくらいのレベルで答えたらよいのかを相手を迷わせてしまいます。

それを模範解答によって解消するわけです。

話し相手が、模範解答のように答えたらよいのだなと、理解してくれるからです。

いきなりプライベートのところまでつっこまない

誰だって聞かれたくないことがひとつやふたつあります。

よりプライベートに近い部分ほどその傾向が強くなりますね。

そういった質問は話相手が心を開いてくれた後にしていきますが、それでも失礼にならぬよう最新の注意を払いましょう。

どうしてもという場合は↓をご参照ください。

枕言葉を使う

枕言葉をつかうと、質問をソフトにやわらげ、相手を悪い気にさせない効果があります。

枕言葉とは、 前置き言葉であり意味合いの強弱を変える効力があります。

ヒアリングの場合は主に以下にように使います。

よりプライベートに高い内容の質問ほど、枕言葉をつけましょう。

相手からの印象もよいですし、強引さもなく、丁寧なイメージを与えます。

こちらにすごく気を使ってくれているな。と思われ、それなら答えてあげようか。と思ってもらるえはずです。

ヒアリングするときは枕言葉。ぜひ意識しましょう。

5W2Hの利用

会話中、なにを質問したらよいかわからなくなる場合に便利なのが5W2Hです。

【WHAT】　何が？何を？

【WHO】　誰が？

【WHEN】　いつ？

【WHERE】　どこで？

【WHY】　なぜ？

【HOW】　どのように

【HOW MANY】　いくらくらい？

5W2Hは、会話を深掘りするためにかなり使い勝手がよい質問要素です。

ぜひあなたもコミュニケーションの中で積極的に活用してください。

とはいえコミュニケーションが苦手な方や営業センスが薄い方の場合、これら全て使いこなすのはかなり難易度が高いはず。

その場合は【WHY】なぜ？だけを使います。

「WHY」は話相手の人間性や考え方、価値観、好みが浮き出てきやすい質問です。

話を深堀りしていく効力もあるので、質問としてはかなり使い勝手が良いのでおすすめです。

●「なぜ、その時解約されたのですか？」・・・相手の切り替え傾向が見えてくる

●「なぜ、断ったのですか？」・・・相手が嫌う条件やジャンルが見えてくる

●「なぜ、買ったのですか？」・・・相手の好みや価値観が見えてくる

理由を聞くと、はなしの根幹（本質）が浮き彫りになってくる効果があります。

目に見えているものだけではなく、底にあるなにかが見えてくれば、そこから商談の糸口が見えてくるかもしれません。

そういう質問をするためには、5W2Hの質問。難しいようならWHYの理由をたずねる質問を意識しましょう。

「～か？」の質問は注意！

「～か？」で終わる質問は、少々キツい印象を与えてしまいますから注意しましょう。

答えを迫られているような感覚を与えてしまうからですね。

「～かね？」と「ね」を入れてあげるだけでかなり和らぐのでご活用ください。

現在→過去→未来の順番にはなしを展開する

営業マンとしては、ご購入頂いたり契約をしてもらうという「未来」の話が一番興味があると思うのですが、当然、お客様としては未来の話などわかりようがありません。

人が一番答えやすいのは「現在」の話です。

今現在進行中ですから情報の失念や抜けが起きにくいから。

次に過去の話。

これは経験談だからです。

ですので、質問も話相手が答えやすい「現在」→「過去」→「未来」の順で組み立てていくとコミュニケーションがスムーズに運びますよ。

聞く力の鍛え方とは？

聞く力の鍛え方は、普段から傾聴することに強く意識することです。

傾聴とは、好きな音楽を聴くように、相手の話に全力で集中すること。

通常、人は相手の話を聞くときに、頭の中では次のように考えています。

これでは相手のはなしを半分しか聞いていないと言っても過言ではありませんよね。

自分が、次に何を言おうか考えだしてしまったら、グッと我慢して、とにかく全力で相手の話を聴くこと。

好きな音楽を聴くように。

これを毎回強く意識することが、聞く力のトレーニングとなります。

聞く力の鍛え方は、強い意識。傾聴することへの意識をしっかりもつことです。

ちなみに、あえて営業現場でないところで質問力を鍛える方法もあります。

マッチングアプリで、女性と知りあい、はじめましての状態でコミュニケーションと質問力を鍛える方法ですね。

わたしも、昔やった事があって、もしかしたら出会いがあるかもしれない一石二鳥な方法です。

ご興味があれば、こちら「一風変わった雑談力の鍛え方」をご参照ください。

あわせて読みたい

【コミュ力爆上げ↑】一風変わった雑談の練習【異性との出会いという付加価値付き】 【注意！】この記事に書かれている事は悪用厳禁。全て自己責任で願います。 この記事では、コミュニケーション力を鍛えて、雑談上手になろうというテーマで書かれており...

営業ヒアリングの流れ

商談の中でヒアリングはどのような流れで行っていけばよいのでしょうか。

簡単な流れを6ステップでご紹介しますので、普段から意識して活用しましょう。

あなたの商談成約率は格段とよくなるはずです。

01・話し相手がお客様になりうるかの質問

(決定権者、もしくはプレゼンするにしかるべき人か？サービスの提供が可能か？)

02・雑談のように相手の心を開かせるコミュニケーション。警戒心を解く目的

03・ニーズをヒアリング。お困り事や課題に思っている事はないか？→プレゼンへ

04・プレゼンについてこれているか？理解度を確認

05・興味はあるかの質問(テストクロージング)

06・クロージング

ニーズを聞き出す質問のコツは、この後解説するSPINやBANTを使います。

以上の6ステップが、商談において一番自然でスムーズかつ、こちらが提案訴求したいことが伝わる一番効率のよいステップです。

ヒアリングの重要ポイントは？

ヒアリングにおいて最も大切重要なことは、「事前準備」です。

質問は、思いつきで行うのではなく準備していくもの。

理由は、

・冷静に聞きたいことがリストアップでき、聞き忘れ防止になる

・コミュニケーションの構成がある程度組み立てられる

・売れている人が使う質問術を真似できる

です。

同僚のトップセールスマン達に聞くなりしてあらかじめ質問と”聞き方”を準備しておきましょう。

再度述べますが、質問の重要ポイントは準備というわけですね。

SPINとBANTとは？

SPINとは？

SPINは、潜在ニーズを掘り起こす質問の流れです。

●状況質問・・・今現在の状況を聞く質問

●問題質問・・・お客様がかかえている問題や課題を聞く質問

●示唆質問・・・表面に浮き堀りになっている問題ではなく、顕在的に心の奥に隠れたお困り事や課題を聞く質問

●解決質問・・・問題が解決したらどんなライフスタイルが待っているか質問する

特に「示唆質問」のやり方が難しいので例を挙げると、

SPINは、お客様に現状を認識してもらい、問題点を再認識してもらった上で、示唆質問で、現在の問題を放っておくことのリスクを認識してもらい、解決へ導く。

以上の流れでトークを組み立て、潜在ニーズを掘り出していきます。

上手く扱えるようになると、あなたはこれまでの商談と比べて圧倒的な数の顧客ニーズを掘り起こしていけるはず。

それだけ成約数、成約率も上がっていきます。

SPINも事前準備できるテクニックですので、ぜひ意識して活用してみてください。

BANTとは？

BANTは特に法人営業に必須なヒアリング方法です。

端的にいうとお客様にとっての必要性を測る質問ですね。

必ず担当者や決済者と商談しなければ効果はありませんが、法人相手で、提案を通そうと思ったなら必須のスキルですので、SPINと共に習得してしまいましょう。

ヒアリングのコツ7選と聞く力の鍛え方のまとめ

それではここまで営業マンの為のヒアリングのコツについて解説してきました。

最後に箇条書きにしてまとめて終わりにいたしますね。

・ヒアリングの重要性は大きくわけて以下の2点。

01・対象の人か判断する

02・【的外れを防ぐ】提案の質を上げる

・ヒアリングのコツは以下の7点。

01・クローズドクエスチョンを先にもってくる

02・答えやすい質問

03・いきなりプライベートのところまでつっこまない

04・枕言葉を使う

05・5W1Hの利用

06・「～か？」の質問は注意！

07・現在→過去→未来の順番

・聞く力を鍛えるやり方は、「傾聴」を強く意識すること。人のはなしを聞きながら、「次になにを話そうかとは考えない。100%相手のはなしに耳を傾ける

・ヒアリングの流れ6ステップ

01・話し相手がお客様になりうるかの質問

(決定権者、もしくはプレゼンするにしかるべき人か？サービスの提供が可能か？)

02・雑談のように相手の心を開かせるコミュニケーション。警戒心を解く目的

03・ニーズをヒアリング。お困り事や課題に思っている事はないか？→プレゼンへ

04・プレゼンについてこれているかの質問。理解度を確認

05・興味はあるかの質問(テストクロージング)

06・クロージング

・SPINとBANTとは、

【手始めにとりかかれること】

まずは、ヒアリングのところで、「WHY」なぜ？の質問をとりいれてみてください。

理由はものごとの本質や性質、根幹、根拠などお客様の人となりがある程度想像できる答えが帰ってきやすい質問です。

商談の糸口になったり、訴求ポイントの見定めのキーとなったり、潜在意識が見えてきたり、とても実践的でかつ使い勝手もよい性質があります。

いきあたりばったりというより、事前に準備した上で、使ってみましょう。

これまでの商談とはまた違ったお客様の反応が得られるはずです。

それでは当記事は以上となります。

あなたに素敵な営業マンライフを★

ティーヒロでした(^_-)-☆

【関連記事】

【0からの営業マン入門】新人向け営業のノウハウ|これで売れるようになる！ 営業の、基本を徹底的に習得したい方用の記事です。超絶解り易く完全解説しております！ここから再び、リ・スタートを！

一風変わった雑談の練習【異性との出会いという付加価値付き】 雑談を少し変わったやり方でトレーニングします。異性との出会いも付加価値としてついてきますので、是非チャレンジしてみて。