ヒアリングが下手な営業マンの為のコツ7選と聞く力の鍛え方

2022 10/20

売れない営業マン必見!

この記事では売る為のヒアリングのコツとやり方を徹底解説しております。

実はヒアリングにはコツがあり7つをあなたに伝授します。

この記事を読む事でお客様のココロの奥底に隠れた顕在ニーズが掘り起こせるようになり、

そこを解決してあげる事であなたの営業売り上げは爆上げするでしょう。

どうもご機嫌如何ですか？ティーヒロです。

わたしはかれこれ20年近く営業マンをやっています。

中小企業で約10年。大手で10年程です。

これまで数多くの社内営業賞を受賞。現場をまわっていた時は沢山トップセールスを継続しておりました。

そんなわたしが、これまでの経験と学んできた事からヒアリングのノウハウをあなたに伝授していきます。

又、まだ営業の新人さんや、初心に戻って学びたい方は、以下の記事から進めてきてください。

超初心者用の営業入門となっております。

営業においてヒアリングの重要性は？

ヒアリングの重要性は大きくわけて以下の2点です。

01・対象の人か判断する

02・【的外れを防ぐ】提案の質を上げる

対象の人か判断する

目の前の人がお客様になりうるのかを判断する為に判別する目的があります。

この作業を怠ると時間と労力が無駄になる事が往々にしてあるのです。

主権者が他にいる事が判明したり、そもそも物理的にサービスを提供ができない人であった事が商談の後半やクロージング後に判明します。

だから冒頭に、対象になる人なのかを判別する必要があり、その為にヒアリングをします。

【的外れを防ぐ】提案の質を上げる

ヒアリングのやり方ひとつで、提案の質が決まります。

営業の本質は、お客様が抱えている問題点や課題を解決する事。

その問題点や課題がみえなければそもそも解決するという話にもなりません。

例え見えていても、もっと深いところに本当のお困りごとが隠れている事も往々にしてあります。

そこまで引き出すヒアリングができなければ的外れな提案で終わってしまうゆえ、それだけヒアリングは重要なのです。

営業ヒアリングのコツは？

ヒアリングのコツは以下の7点です。

01・クローズドクエスチョンを先にもってくる

02・答えやすい質問

03・いきなりプライベートのところまでつっこまない

04・枕言葉を使う

05・5W2Hの利用

06・「～か？」の質問は注意！

07・現在→過去→未来の順番

クローズドクエスチョンを先にもってくる

クローズドクエスチョンとは「はい」「いいえ」の二択で答えられる質問の事です。

話相手がある程度心を開くまでは、このクローズドクエスチョンで質問をします。

心をあまり開いていない人でも答えやすいからです。

「こちらの家は持ち家ですかね？」

「おなか減りました？」

「お元気ですか？今日はいい天気ですね？」

あまり話に乗り気でない人でも答えてくれやすい質問なのです。

相手がコミュニケーションに対してノッてきたらオープンクエスチョンを使います。

オープンクエスチョンとは、具体的に答える必要がある質問ですね。

「あなたの好きなスポーツは何ですか？」

「好きな食べ物は？」

「いくら稼いでいますか？」

相手がまだノり気でない状態で、オープンクエスチョンをかけても嫌がられてはぐらかされるか、拒否される可能性が大きいですのでご注意を。

答えやすい質問

オープンクエスチョンを答えやすくする方法があります。

質問をする前に模範解答を示してあげるのです。

模範解答の効果は以下の2点。

01・自己開示

02・迷わせない為の道しるべ

●自己開示

相手に心を開いてもらう前にまずは自分の心を開けという事です。

自分の場合はどうか自己開示を模範解答にもってくるのです。

わたしの場合は、西東京市の保谷駅から徒歩15分のマンションに住んでいますが、あなたはどちらにお住まいですか？

いきなり「どちらにお住まいですか？」と聞くよりはるかに答えやすいはずです。

●迷わせない為の道しるべ

オープンクエスチョンは、相手にどのように、どのくらいのレベルで答えたらよいのか多くの場合迷わせてしまいます。

それを模範解答によって解消します。

話し相手が、模範解答のように答えたらよいのだなと、暗黙の了解をしてくれるからです。

いきなりプライベートのところまでつっこまない

誰だって聞かれたくない事がひとつやふたつあります。

よりプライベートに近い部分ほどその傾向が強くなりますね。

そういった質問は話相手が心を開いてくれた後にしていきますが、それでも失礼にならぬよう最新の注意を払いましょう。

どうしてもという場合は↓をご参照ください。

枕言葉を使う

枕言葉をつかうと、質問をソフトにやわらげ、相手を悪い気にさせない効果があります。

枕言葉とは、前置き言葉であり意味合いの強弱を変える効力があります。

ヒアリングの場合は主に以下にように使います。

こんな事を聞くとお気に障るかもしれませんが、あえて質問させてもらうと・・・

大変失礼かもしれませんが、ひとつお聞きしたいのですが・・・

今後の勉強にさせてもらいたく思い、あえてお聞きしたいのですが・・・

5W2Hの利用

会話中、なにを質問したらよいかわからなくなる場合に便利なのが5W2Hです。

【WHAT】　何が？何を？

【WHO】　誰が？

【WHEN】　いつ？

【WHERE】　どこで？

【WHY】　なぜ？

【HOW】　どのように

【HOW MANY】　いくらくらい？

とはいえ、コミュニケーションが苦手な方や営業センスが薄い方の場合、これら全て使いこなすのはかなり難易度が高い筈。

その場合は【WHY】なぜ？だけを使います。

理由は話相手の人間性や考え方、価値観、好みが浮き出てきやすい質問なのです。

話を深堀りしていく効力もあるので、質問としてはかなり使い勝手が良いですよ。

●「なぜ、その時解約されたのですか？」・・・相手の切り替え傾向が見えてくる

●「なぜ、断ったのですか？」・・・相手が嫌う条件やジャンルが見えてくる

●「なぜ、買ったのですか？」・・・相手の好みや価値観が見えてくる

「～か？」の質問は注意！

「～か？」で終わる質問は、少々キツい印象を与えてしまいます。

答えを迫られているような感覚を与えてしまうのですね。

「～かね？」と「ね」を入れてあげるだけでかなり和らぐのでご活用ください。

現在→過去→未来の順番

営業マンとしては、ご購入頂いたり契約をしてもらうという「未来」の話が一番興味があると思うのですが、

当然、お客様としては未来の話などわかりようがありません。

人が一番答えやすいのは「現在」の話です。今現在進行中ですから情報の失念や抜けが起きにくいからですね。

次に過去の話。経験談だからです。

ですので、質問も話相手が答えやすい「現在」→「過去」→「未来」の順で組み立てていくとコミュニケーションがスムーズに運びますよ。

聞く力の鍛え方

普段から前の章の内容を意識して質問をしていきましょう。

しかしあえて営業現場でないところで質問力を鍛える方法もあります。

マッチングアプリで、女性と知りあい、はじめましての状態でコミュニケーションと質問力を鍛える方法ですね。

昔わたしも実はやった事があって、もしかしたら出会いがあるかもしれない一石二鳥な方法です。

ご興味があれば、こちら「一風変わった雑談力の鍛え方」をご参照ください。

営業ヒアリングの流れ

商談の中でヒアリングはどのような流れで行っていけばよいのでしょうか。

簡単な流れを6ステップでご紹介します。

01・話し相手がお客様になりうるかの質問

(決定権者、もしくはプレゼンするにしかるべき人か？サービスの提供が可能か？)

02・雑談のように相手の心を開かせるコミュニケーション。警戒心を解く目的

03・ニーズをヒアリング。お困り事や課題に思っている事はないか？→プレゼンへ

04・プレゼンについてこれているかの質問。理解度を確認

05・興味はあるかの質問(テストクロージング)

06・クロージング

ニーズを聞き出す質問のコツは、この後解説するSPINやBANTを使います。

ヒアリングの重要ポイントは？

結論、事前準備です。

質問は思いつきで行うのではありません。

質問事項を準備しておきます。

理由は、

・冷静に聞きたい事がリストアップでき、聞き忘れ防止になる

・コミュニケーションの構成がある程度組み立てられる

・売れている人が使う質問術を真似できる

です。

同僚のトップセールスマン達に聞くなりしてあらかじめ質問と”聞き方”を準備しておきましょう。

くりかえしますが質問の重要ポイントは準備というわけですね。

SPINとBANTとは？

SPINとは？

SPINは、顕在ニーズを掘り起こす質問の流れです。

(Situation Questions)状況質問

(Problem Questions)問題質問

(Implication Questions)示唆質問

(Need-payoff Questions)解決質問

●状況質問・・・今現在の状況を聞く質問

●問題質問・・・お客様がかかえている問題や課題を聞く質問

●示唆質問・・・表面に浮き堀りになっている問題ではなく、顕在的に心の奥に隠れたお困り事や課題を聞く質問

●解決質問・・・問題が解決したらどんなライフスタイルが待っているか質問する

特に「示唆質問」のやり方が難しいと思うので例を挙げると、

本当にこのままでよいのですか？

この問題でご家族やご友人のどなたが言っているのですか？(誰がそう言いだしているのか？)

それはその方にとって何が障害となっているのですか？

BANTとは？

BANTは特に法人営業に必須なヒアリング方法です。

(Budget)予算はどの位？

(Authority)決裁権はどなた？

(Needs)必要性はどれくらい？

(Timeframe)導入時期は？

端的にいうとお客様にとっての必要性を測る質問ですね。