光回線の営業のコツ超解説【悲報→知らなきゃ契約取れない】

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光回線の営業-お客様からの「ノー」に対しての切り返しトークのコツ

この項で解説するのは、「切り返しトーク」のコツです。毎朝、ロープレをやる時に練習しますよね？

練習しますね。お客様の話を否定せず一度、必ず受け入れる事を意識してやっていますよ

そうですね。いわゆる「YES BUT法」という手法を使っているのではないかと推測できるのですが・・・

「ＹＥＳ　ＢＵＴ法」とは、お客様が発する「ノー」に対して「そうですよね。しかしですね～」と切り返すテクニック

そうですね。そういう感じでいつもは切り返していますよ

OKです。しかし最近は「YSE BUT法」よりも「YES so That法」が効果的とされています

YES so That法ですか？

そうです。これまでの「YESBUT法」では「そうですよね。しかし～」という切り返し方でしたが、「そうですよね！だからこそこれができます！」という切り返し方が「YES so That法」です

「そうですよ。だからこそこれができます！」ですか！？なるほどこういう言い方の方がポジティブに聞こえますね

ですよね。結局、いくらお客様の言い分を否定しないと言っても、「YESBUT法」では「・・・しかし」と言っている時点で否定してしまっているのですね。だから「YES so That法」が最近では重宝されますね

これは確かに良さそうですね。わたしも早速取り入れたいと思います！

おっ！いいですね。ぜひ早速活用してみてください！では次に実際の切り返しトーク例をいくつかご紹介いたしますね。全てこのYES so That法を使っているのと実践でも利用できる切り返しトークですのでぜひそのまま真似して使ってみてください！

この項のまとめ

ＹＥＳ　ＢＵＴ法よりも「ＹＥＳ　ｓｏ　ＴＨＡＴ法」を使う事

YES so That法とは、「そうですよね！だからこそこれができます！」という切り返し方です

光回線に営業現場で使える切り返しトークの例

◆お客様「でもあまり使わないから・・・」
営業マン「そうですよね。おっしゃる通りです。だからこそ毎月お支払いされている月額をお安くさせて頂けます！あまり使わないという事はこだわりはないという事ですよね？」

◆お客様「あまり気にしていないからうちはいいよ！」
営業マン「そうなのですね。であれば、そのあまり気にされていないものにそこまでお金をかける必要はないと思うのですね」

◆お客様「面倒臭いな～」
営業マン「そうですよね。おっしゃる通りです。だからこそ自由になるお金が増えるのですよ。ここは一つ、考え方を変えてみると、そもそもお金を稼ぐ為にみなさん仕事をされるじゃないですか？仕事ってみんなが面倒だと思っている事をお金をもらってやる事が本質ですよね？とすると簡単なアルバイトと思ってもらうとよいですよ。それでいくらいくら得します。これ時給換算すると・・・」

◆お客様「メールアドレスが変わるのでしょ？」
営業マン「そうですよね。おっしゃる通りです。だからみんな最近はGmailというフリーメールを利用される方が多いのですよ！」

◆お客様「それ位しか安くならないのならば要らないよ」
営業マン「そうですよね。おっしゃる通りです。これは考え方なのですが、一か月で考えると〇〇円ですが、ではこれを１年で考えるとかける１２で〇〇円にもなるのですよ。これを通信費にあてるのではなく、もっと別の・・・趣味でも良いし、年に一度ご家族とどこか美味しいものでも食べに行くとかそういう使い方をされた方が絶対、ご家族の方々にも喜んで貰えるはずです！」

光回線の営業ではお客様が契約という行為に対して覚悟を決める前と後では訴求内容を変えるべき

さて・・・次はとっても大切な話をします

はい！

はっきり言います！これを知っているのと知らないのとでは、くっきり「契約がもらえる」「契約がもらえない」が分かれてしまう程大切な事ですのでよ～く自分の腑に落として理解してください！

解りました！

まず商談を続けていく中で、お客様が、”提案されているこの契約をすると覚悟を決める瞬間”というのがあるのですが

はい

営業マンは、お客様がその覚悟を決める前と後では訴求すべき内容を変えるべきという話です

成る程

結論から言うと覚悟を決める前はメリット・ベネフィットを中心に訴求して、覚悟を決めた後にデメリットを話す事です

成る程

まずは下の図を見てください！

お客様が「良し！契約しよう！」という覚悟を決める前はお客様にとってデメリットというものは契約するかしないかを判断する材料でしかないです。ここで不便に思ったり損するなと思ったら興味を失います

成る程

そして覚悟を決めた後は今度はデメリットは乗り越えるべきハードルに変わります。お客様は契約すると覚悟を決めた訳ですから、デメリットは乗り越えられるかどうかの課題に変わるのです

成る程！でもその差はたしかに大きいですね！

これが全然違うのですよ！一度覚悟さえ決めてしまえば余程我慢ならない事柄でなければハードルを乗り越えていきます。そんなものです

へエ〜そんなものなのですね

ですね。つまり営業マンとしてはどうしたら良いのかと言いますと、ひたすら契約するという覚悟を決めてもらう事に全てを集中させれば良い訳です

成る程

その為にはどんどんメリット訴求をして心にバスバス響かせる事です！

しかし中には営業マンはいい事ばかりしか言わないから信用ならないよ！と言う人もいますよ！？

そこはお客様の様子を見ながら微調整をかけていくのですが、よく使うテクニックとして、絶対に問題視されなさそうなデメリットを先に言ってしまうという手はよく使いますね

絶対に問題視されない事ですか？・・・成る程、解る気がします！つまり、あまり重要視されないような軽いデメリットをチョロっと出す事で、メリットしか言わない営業マンのイメージを壊して安心してもらうという手ですね？

そうですね。冴えていますね！例えば、光回線の営業であれば、「プロバイダ契約のホームページ作成はできなくなる」や「電話帳が来なくなる」といった所でしょうか

しかしその覚悟を決めた決めないは何が違うのですか？見極め方かわからないです

覚悟を決める前というのは、お客様は契約する前の話をします。これが覚悟を決めると一転して契約後の心配事の話をしだしますね

ここの覚悟を決める瞬間を境にしてガラっと空気感が変わりますのですぐ解りますよ。だからここはそこまで心配しなくても大丈夫ですよ。口で説明するより現場感で簡単につかめる筈です！

成る程

とりあえず一度チャレンジしてみてください。そしてお客様の覚悟の瞬間を体験してみてください

おっと一つ大切な事を忘れる所でした！覚悟を決めた後に、お客様は今度は今すぐに契約を結ぶかどうかという決断を下します。この契約をする決断をしてからデメリットを言うと怒られますから注意です！

成る程！しかし覚悟を決めるのと決断をするのはどう違うのですか？

「覚悟」は、契約しよう！と覚悟を決めるわけですが、この場ですぐに契約をするかまでは行ってはいない状態です。慎重な人ならもしかしたら一度家族に伝えてから契約をしたがる人もいるでしょう！それに対して「決断」は今まさにこの場で契約を交わすと決める事です

成る程でもその決断の瞬間ってどう判別するのですか？

決断はお客様が今まさに申込書を書こうとするか工事日をいつにするかという話をしだしたら決断されたという事ですね

成る程、本当に契約しますと言ってくれる訳ですね

この項のまとめ

お客様が契約をすると覚悟を決める前と後では訴求の内容は変わる

光回線の営業においてよくあるお客様の不安を解消してスムーズにクロージングへ

次も非常に大切なテクニックをご紹介しますね

よろしくおねがいします！

商談の流れの中でお客様へのプレゼンが全て終了した後の話です。プレゼンの次のステップは「心配事や不安の解消」です。営業センスが0でも簡単で、とても有効なやり方です。

はい

このパートは営業センスが０の人は本当によく飛ばしてしまうのですよ。だからお客様も心配事や不安を抱えたままクレージングをかけられるのでどうにも決めきれずに、断り文句の「検討」にされてしまう事が本当によくあるのですね。そうならないように事を運びます

実はわたしもお客様の心配事を解消しないままクロージングをかけてしまう事が多々あります。

やはりですね。ではまず手順から説明します。まずはA4サイズの紙をご用意ください

１．A4サイズの白紙を用意して一番上に「ここまでの話を聞いて頂き、お客様的に何か心配事や不安な要素はございました？」と書く

２．その下に以下の文言を書いていく
□電話番号が変わる事が不安
□電話番号の移行手続きのやり方が解らない
□メールアドレスが変わるのが嫌だ
□違約金がいくらかかるか不安だ
□現行のプロバイダとの契約でホームページを運営している

３．プレゼンが終わったら、「ここまで話を聞いて頂いてありがとうございました！ここまで話を聞いて頂くと大体みなさん、どこか心配事や不安事項をお持ちの事が殆どですのでよくある心配事・不安要素をまとめてまいりました！」と言ってください

４．見ながらで良いので、１．を喋る　⇒　そうすると大概のお客様が「何が解らないかが解らない」と言ってきます

５．そうしましたらYESセット法を使いながら２．で書いた一覧を一つずつ確認しながら解消していく
６．他社違約金の箇所は、必ずその場で現行のプロバイダに電話して解約金を確認してあげる。それでお客様はスッキリする
７．最後までいったら、結論、今回のご提案は簡潔に言うと「今より安くなって今までできなかった事ができるようになるという事です」でくくります

８．クロージングへ

この手順とトークをそのまま真似てくれて大丈夫です。この心配事・解消法は営業センス0の人用のテクニックですが、勿論、センスがある人にも使ってもらっても良いですよ

そのままそっくり真似しても良いのですね！ありがとうございます！

この項のまとめ

クロージングに入る前にお客様の不安や恐れを解消してあげる事

クロージングテクニック⇒逃げ道をつくってあげて最後の一押しをする

さて、続いてクロージングへと入っていくのですが、ここでまだお客様の様子が煮え切らない様子のケースも多々あります

ここまで心配事を解消してもまだ何があるのですか？

そうですね。しかしここまできてまだ煮え切らない場合の理由は大概2点だけです

1.本当に家族と相談しないと決められない

2.今回提案されてプロバイダはこれまで使った事がなく本当に大丈夫なのか不安

この2点です。1.はそもそも決定権者がこの場にいなかったというそもそものプレゼンの場を作る事から失敗している訳です

まあ、確かににそうですね

今回の問題は2.です。人は確かに値下げで安くなって得する事は好きなのですが、それ以上に損する事はもっともっと嫌いなのです。その性質が覚悟する事を邪魔しているのですね

成る程

だからここはもし損しそうになったら逃げられるのですよ。と逃げ道を提示してあげるのです。例を出しますのでこれもそのまま真似して使えるようにしていますから活用ください！

「これまで我々○○をご利用された事って恐らく無いですよね？ならば一度騙されたと思って2年間だけお試しでやってみたらどうですか？それでもし駄目だったらまた元に戻せば良いですよ、実はその場合でも3つメリットがあるのですね」

1.新規加入扱いになるからまたお得なキャンペーンが受けられる

2.モデムが最新型になる

3.少なくても我々の○○という会社のサービスがどういったものだったかの経験は手に入るだからお試しで最初の2年だけという方も多いですよ」

みたいな感じですね。この2年お試しの下りは”縛りの年数”に合わせてください。もし1年縛り契約であれば1年お試しでよいと思います。ポイントは「お試し」という言い回しですよね。ましダメならまた戻れるんだ！という認識が安心感を生みます

成る程

更にポイントはお試しを試した場合のメリットも3つ訴求しています

確かにこれはポイントですよね！3つという数がまだ絶妙ですよね

ですね。ぜひ微調整は加えてもらってこのまま真似して使ってみてください！

この項のまとめ

お客様に逃げ道をつくってあげる→もしも契約したことを後悔してしまった場合の対処法

光回線の営業で契約を頂いた後のサポートで顧客満足満点を狙え！

さて、ここまでで上手い事、契約が頂けたとします

はい！

次に大切な事といえばやはりアフターフォローとサポートです。ここはお客様の満足度がかなり影響してくる箇所になります。

そうですよね

ここのパートのコツは１点だけで、結論から言うとアフターフォロー・サポートは熱意を込めて可能な限り徹底的に行うです。

成る程・・・徹底的にですか・・・

そうです。やりすぎて、本来の新規契約獲得業務に支障が出るくらいやってしまうのはよくはないのですが、上手く、回りの環境や人を利用して行ってください。ここをしっかりやる事のメリットは以下の通りです

◇多少の事では大きなクレームにはならない

◇調子がでない時に電話をすると元気がもらえる。それ位フレンドりーにお客様も接してきてくれる

◇もしかしたら紹介につながるかも

◇何かオプション商材の追加注文を貰えるかもしれない

というメリットがあります。特に紹介が頂けたら本当ラッキーですよね

そっか・・・満足度が高かったら紹介してあげたくなりますものね

そうですね。繰り返しますがアフターサポートは熱意を込めて可能な限り徹底的に行う！という事でした！

解りました！メモメモ・・・

この項のまとめ

アフターフォローは熱意を込めて・・・

光回線営業のコツのまとめ

では最後にこれまで解説してきた事をまとめましょうか！

・まずは商品知識と業界知識を勉強する事

・丸暗記はしなくてもＯＫ

・商談時にパっと頭に閃かないといけない知識はフラッシュカードを使い暗記する

・商談時でも商談を中断して調べる事ができるような知識はスマホのメモアプリに記録していき必要な時にいつでも呼び出せるようにしておく→おすすめは［ Evernote ］というアプリ

・新人さんはベテランに比べて、「新鮮さ」「素直さ」「ガムシャラさ」を備え持っているので、いきなり契約を沢山取ってきたりする

・トップセールスマンの特徴とは？↓

１◆光回線のトップセールスマンの特徴は皆、褒め上手である

２◆光回線のトップセールスマンの特徴は皆、相槌が大きい

３◆新規客だけを追いかけずに既存のお客様からの追加注文や紹介をもらう事も多い

４◆意外と適当な性格の人が多かった！

５◆光回線のトップセールスマンの特徴で数字へのこだわりが半端ない

６◆光回線のトップセールスマンの多くが喋りがゆっくりで少しもっさりとした話し方をする

７◆コミュニケーションの特徴としてはお客様との会話を深くまで掘り下げる

８◆このお客様と思ったら簡単には諦めない！

９◆光回線のトップセールスマンは他社情勢をよく調べていて詳しい

１０◆光回線のトップセールスマンは日頃からどうやったら売れるか？をよく考えている

１１◆光回線のトップセールスマンの特徴の一つ細かい事は気にしない

１２◆光回線のトップセールスマンは大体ずる賢い

１３◆他の趣味でも優秀。更には手先が器用

１４◆光回線のトップセールスマンは伝えたい事を簡潔に一言で伝えられる

１５◆トップセールスマンは目標へ到達する為に論理的に正しい手段を選択して行動する

１６◆お客様の雰囲気に飲まれず必ず最後まで説明し切る

１７◆光回線のトップセールスマンは嗅覚が優れている⇨売れる家が光って見える

１８◆商談中の口癖が「丁度よかったです！」と「ご安心ください！」

・心の中に「絶対にこのお客様から契約を貰うんだ！！」という意識で商談に臨む事

・しかし熱意がキツ過ぎると、お客様が引いてしまうので、あくまでも心の奥に強い熱意を隠しつつ静かなる熱意で商談に臨む事

・自信満々にゆっくり堂々と商談に臨む事

・この自信満々な営業マンにお客様は任せたくなる

・一度、自分でも自宅の光回線を他の会社に切り替えてみて実際に体験してみる

・経験者は強い

・実際にやってみて見えてくるものもある。意外な気付きもある

・基本的には飛び込み営業の場合は全ての家をまわる

・ある程度エンジンがかかるまでは、見た目訪問しやすい家から行くとスムーズなスタートが切れる

・インターホンをいきなり押すのではなく、よくお家の外観を観察して目視できる情報を取得してからインターホンを押す事！

・飛び込み営業は興味付けまでが難易度が高いのですが、一度興味付けが上手くいけば後は比較的簡単

・訪問理由→アプローチの流れのトークで対象のお客様かの判断する